Atelier numérique Office de tourisme & de commerce Evreux Normandie

1. @TELIER NUMÉRIQUE
AVIS CLIENT : JE GÈRE MA E-
RÉPUTATION
03/12/2015

2. C’est quoi la E-réputation
La e-réputation est l'image construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs recensés sur Internet sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par
l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur
vous ou par une tierce personne

3. C’est quoi la E-réputation

4. C’est quoi la E-réputation
Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir
une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer
sa réputation !
Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde
peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles
s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se
répandent mondialement en quelques jours… heures…

5. C’est quoi les avis clients
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou
vendeur, sur un site internet
Avant : bouche à oreille, livre d’or … mais impact limité dans le
temps et dans l’espace

6. Panorama des sites d’Avis

7. Panorama des sites d’Avis
Hôtellerie :
•Tripadvisor, Booking, Yelp, Vinivi, Venere, hotels.com,
Holidaycheck …
Campings :
•Zoover, Tripadvisor…
Gîtes/Chambres d'hôtes :
•Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…
Restaurants :
•Dismoiou, Tripadvisor, La Fourchette, Qype, Cityvox,
PetitFûté, Yelp…
Sites touristiques :
•Citizeum, Cityvox, Qype…

8. Quel impact des avis ?
Ils parlent de vous …même si vous ne le savez pas !
Avant un schéma B2C : Business to Customer
Internaute
VousOT
AVAN
T
Donne des
informatio
ns sur son
site web
Donne des
informatio
ns sur son
site web
Echange
d’informati
ons

9. Quel impact des avis ?
Ils parlent de vous…même si vous ne le savez pas !
Aujourd’hui un schéma C2C : Customer to Customer
AVAN
T
Internaute
OT
Vous
Internaute AUJ
OUR
D’HU
I
Echange
d’avis, de
bons plans Production
de
contenus

10. Quel impact des avis ?
AVAN
T
Ils ont une réelle influence dans le comportement d’achat des internautes
 Si seulement 30% des internautes déposent des
commentaires suite à un séjour, 80% des français internautes
partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne
et parmi eux, 67% sont influencés par ces avis et les prennent
en compte pour leur réservation

11. Quel impact des avis ?
AVAN
T
Ils améliorent votre visibilité
Source : Touristic

12. Quel impact des avis ?
AVAN
T
Ils améliorent votre visibilité

13. Quel impact des avis ?
AVAN
T
Plutôt qu’une menace, une opportunité
Source : Vinivi

14. Comment gérer sa E-
réputation ?

15. Comment gérer sa E-
réputation ?
Connaitre & Identifier : faire une veille
La veille consiste à collecter des informations stratégiques afin d'anticiper les
évolutions et les innovations.
La veille est un élément essentiel pour comprendre l’enjeu de votre présence
sur le web et prévenir les risques liés à votre image, à votre réputation.
Source : Livret de sensibilisation à l’e-
réputation – CCI La Rochelle

16. Comment gérer sa E-
réputation ?
Maîtriser
Je maîtrise ma E réputation en m’inscrivant sur les sites d’avis et/ou en
prenant le contrôle des fiches d’ores et déjà existantes.

17. Comment gérer sa E-
réputation ?
Répondre…
Aux avis positifs et aux avis négatifs...
Les internautes ont plutôt tendance à exprimer leur satisfaction :
• Cityvox recense une moyenne de 87 % d’avis positifs
• La Fourchette 89 % d’avis positifs
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs.
Objectif
Montrer votre intérêt
envers les avis de vos
clients et les remercier
Avoir des modèles de
réponses mais les
personnaliser à chaque
fois !
8 français sur 10 estiment
qu’une réponse adéquate de
la part de la direction d’un
établissement à une critique
négative « améliorent leur
perception de l’hôtel »
Source Tourmag.com

18. Comment gérer sa E-
réputation ?
Comment répondre…
Les internautes ont besoin d’une réponse même si le commentaire est
négatif.
Ils sont influencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de
voir que votre
établissement prend le temps de répondre à leur critique.
Source : Livret de sensibilisation à l’e-
réputation – CCI La Rochelle

19. Comment gérer sa E-
réputation ?
Susciter & Valoriser
Inciter vos clients à déposer des avis
• Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. : tablette
numérique), permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet.
• Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis.
• Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en proposant de laisser un
commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est
étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.
• Carte de visite avec un QR code qui amène directement sur le site d’avis que
vous
souhaitez ou le site internet de votre établissement.
• Via un QR code en présentation dans votre établissement.
• Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux
sociaux.
• Remettre une facture en invitant à laisser un avis.
Source : Livret de
sensibilisation à l’e-
réputation – CCI La

20. Comment gérer sa E-
réputation ?
Susciter & Valoriser
Comment valoriser mes avis clients
• Intégrer sur vos sites les widgets proposés par les Sites d’Avis :
TripAdvisor, Vinivi, Booking …
• Intégrer sur vos réseaux sociaux : Facebook le propose
• Afficher sur vos présentoirs et/ou vitrines
• Intégrer à vos signatures Email
• …

21. Comment gérer sa E-
réputation ?
La Norme AFNOR
Source : Livret de sensibilisation à l’e-
réputation – CCI La Rochelle

22. Synthèse
AVAN
T
Zéro avis = Zéro visibilité Plus de réponses =
plus de revenus !
Source : Touristic

23. LES @TELIERS À VENIR EN
2016:
• Accompagnement personnalisé suite au
diagnostic individuel
• Google dans tous ses états
• Avis Client suite : je gère ma fiche Trip Advisor
• Maîtriser mes données sur la Base de données
régionale
Votre avis nous intéresse, merci de remplir ce questionnaire
https://goo.gl/jB84SB