Este documento discute como o comportamento focado na qualidade do atendimento técnico pode influenciar o crescimento de uma empresa de sistemas. Ele descreve a equipe da empresa, sua missão de oferecer novas soluções, e define qualidade no atendimento, satisfação do cliente e qualidade total. Também discute comportamentos positivos e negativos no atendimento, e como qualidade profissional, conhecer os clientes e atender suas expectativas podem ser diferenciais e levar ao crescimento.

1. COMPORTAMENTO
NA
QUALIDADE
DO ATENDIMENTO
TÉCNICO

2. Quem somos!
Amanda Alves
Assistente Comercial
Celiane Ferreira
Implantadora de Sistema
Marcos Martins
Implantador de Sistema
Marilainny Martins
Implantadora de Sistema
Paulo Santos
Implantador de Sistema
MISSÃO
Atuar de forma proativa, evoluindo sempre,
desenvolvendo novas soluções que acompanhem o
ambiente de mudança e transformação da
sociedade, trazendo vantagem competitiva para
os clientes e o bem-estar dos colaboradores e da
comunidade.

3. Como o comportamento com o foco na
qualidade do atendimento técnico, pode
influênciar o fator de crescimento
empresarial da Araguaia Sistemas.
Objetivo!

4. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser
implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
Mário Persona.

5. QUALIDADE
DO
ATENDIMENTO
TÉCNICO

6. A Qualidade
O Cliente
Satisfação do Cliente
Qualidade e Qualidade Total

7. A Qualidade
Qualidade e suas
estratégias estão
envolvidas com o
foco no cliente.
O Cliente
A capacidade de fazer cada
cliente se sentir especial e
importante constitui o ponto
crucial para estabelecer
empatia.
Satisfação do Cliente
A satisfação é um
elemento capaz de
fidelizar um cliente.
Qualidade e Qualidade Total
Estabelecer um padrão de
atendimento como referência.

8. COMPORTAMENTO
ATENDIMENTO
TÉCNICO

9. ➜Criar relacionamento com o cliente.
➜Escutar suas necessidades.
➜Resolver os problemas rapidamente.
➜Conhecer a fundo o produto oferecido.
➜Evite “Eu não sei”.
➜Supere as expectativas do cliente.

10. Atitudes Negativa no Atendimento

11. CRESCIMENTO
EMPRESARIAL
“O sucesso e o fracasso podem estar
na forma como a organização trata
seu cliente”.

12. Qualidade no Atendimento É o Diferencial
Adquirir Qualidade Profissional
Conhecer os Clientes
Atender as Expectativas do Cliente

13. Qualidade do atendimento é o diferencial
Estudo realizado pelo PROCON e pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, mostram
que 68% dos clientes deixaram de comprar de uma determinada empresa devido a
má qualidade no atendimento.
Estudo realizado pelo PROCON e pela FVG- Fundação Getúlio Vargas.
“ Muitos acreditam que
os clientes vão embora
porque seus produtos ou
serviços são caros.”

14. Qualidade Profissional
Para ter um atendimento de qualidade, a empresa e o profissional de
atendimento devem ser capacitados para relacionarem-se com o cliente,
envolvendo-se na aquisição e disponibilidade de recursos. Levando a empresa e o
profissional de atendimento a terem um alto nível de qualidade profissional. E
esses recursos são
➜Motivação do funcionário.
➜Treinamento de funcionário.
➜Aquisição de novas tecnologias.
➜Aprender a relacionar-se com o público interno.
➜Aprender a relacionar-se com o público externo.

15. Conhecer o Cliente
Entender as suas necessidades é fundamental para realizar um atendimento de
qualidade e tornar-se um diferencial para a empresa. E para alcançar esse
diferencial deve-se aplicar algumas técnicas.
➜Conhecer.
➜Ouvir.
➜Importar-se com o problema do cliente.
➜Falar.
➜Perceber.

16. Atender a Expectativa do Cliente
De acordo com a ISO 10002, O tratamento de reclamações através de um
processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente.
Estimular o retorno do cliente, a sua fidelidade e aprovação.
➜Proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de
reclamações de fácil acesso e com retorno rápido;
➜Aprimorar a habilidade da organização de resolver
reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para
satisfação do reclamante e da organização;
➜Aprimorar a habilidade de uma organização para identificar
tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as
operações da organização

18. Canal de Atendimento e Reclamações
Solução dos problemas
Atendimento de Qualidade
Satisfação do Consumidor
Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/

19. Reclamações Atendidas Sem Qualidade
Despreparo ao lidar com os problemas
Falta de Profissionais Qualificados
Insatisfação do Consumidor
Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/

20. QUAL A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO
ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO
EMPRESARIAL?

21. Conhecer o Cliente
Conhecer o nosso Produto
Treinar as Equipes

22. QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES
%
Distribuidora
de Peças.
%
Prestadora
de Serviço.
%
Revendedora e
Prestadora de
Serviço.
%
Igrejas e
Células.
%
Outros.
FMulser Ferramentas
JC Distribuidora
AM Distribuidora
Batista Aliança Eterna
Batista Nacional
Ministério Reconciliação
Rossoni
Motos & Motos
Eurodiesel
Renavi
Eletro Auto
Triunfo
Pick-up Service
Pick-up Center
BRA Pick-up

23. CONHECER OS PRODUTOS/SERVIÇOS
Orçamento
Ordem de Serviços
Nota Fiscal

24. TREINAR EQUIPES
Conhecer o Produto
Conhecer o Cliente
Qualidade do Atendimento
Soluções dos Problemas
Satisfação do Cliente

25. Obrigado!
Alguma Dúvida?
Espaço para tirar dúvidas e Ouvir sugestões.
Nós agradecemos sua participação.

26. CRÉDITOS
Especial agradecimento a todos do grupo que
fizeram um excelente trabalho, participaram das
reuniões, fizeram os resumos, estiveram ativos em
desenvolver este trabalho em equipe, com
sugestões e participação. E a Araguaia Sistemas
por nos oferecer a oportunidade de está aqui hoje
apresentando este trabalho.
Equipe de Implantação de Sistema – Araguaia Sistemas – Goiânia – GO.
Maio/2016.