O documento discute a importância da gestão de processos e indicadores de desempenho para os gestores. Ele explica que os gestores precisam (1) ter seus processos de trabalho mapeados, (2) medir indicadores periodicamente para comparar com métricas de referência, e (3) ter um planejamento alinhado com os objetivos da organização. O documento fornece exemplos de como mapear processos e construir indicadores para acompanhar o processo de elaboração de planos de treinamento.

1. 2º ENCONTRO DS GESTORES DE RH
SUBSECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS
SECRETARIA DE ESTADO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO
GOVERNO DO RIO DE JANEIRO
Avaliação, Monitoramento e
Construção de Indicadores
Oswaldo Noman – Consultor em Tecnologia da Informação

2. Necessidades do Gestor
 Para exercer seu papel de forma eficiente um gestor
precisa de:
Projeto
Sistemas
Equipe
Logística
Recursos
.....
Mais importante: O gestor precisa saber o que fazer

3. A resposta só pode ser sim, se você sabe qual a
missão, quais os objetivos, as metas e resultados que
você tem de apresentar no fim de um prazo
determinado.
Portanto se você tem um plano de trabalho
definido.
Necessidades do Gestor
Não basta saber o que fazer! É preciso saber
se está fazendo o que deve ser feito.
Você sabe o que está fazendo?

4. A resposta só pode ser sim, se seus projetos estão
alinhados com os objetivos e metas de sua
Organização. E se contribuem com o resultado dela.
Portanto, se seu plano de trabalho está aderente ao
Planejamento da Organização.
Necessidades do Gestor
Você está fazendo o que deve ser feito?
Não basta fazer o que deve ser feito! É preciso
saber se está sendo bem feito.

5. Você só pode saber se seu trabalho é bem feito se ele
está completamente detalhado e organizado.
Portanto, se você tem seu processo de trabalho
mapeado.
Necessidades do Gestor
O que você faz está sendo bem feito
Não basta achar que o trabalho é bem feito. É
preciso provar que é.

6. A única possibilidade é ter métricas de referência e
avaliar periodicamente o seu processo para
comparar com as métricas.
Portanto, se você tem indicadores de desempenho.
Necessidades do Gestor
Como provar que o trabalho é bem feito?
Um bom gestor não demonstra seu trabalho
só com palavras, ele também usa números.

7.  Um bom gestor para fazer bem o seu trabalho precisa
ter:
Um Planejamento alinhado com o Plano da
Organização;
Todos os processos de trabalho mapeados e
otimizados;
Indicadores de Desempenho medidos
periodicamente e comparados com métricas de
referência.
Necessidades do Gestor
Resumindo:
Este modelo de gestão empresarial foi introduzido
por Kaplan e Norton (1977) com o nome de
Balanced ScoreCard – BSC.

8. Necessidades do Gestor
O BSC estrutura a Organização em quatro perspectivas:
1 – Financeira – trata da gestão dos custos, dos lucros e da
aplicação. No Setor Público é a gestão do orçamento.
2 – Cliente – identifica os segmentos de clientes onde quer
competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente.
No Setor Público é o atendimento ao cidadão.
3 – Processos Internos– mapeia e prioriza os processos mais
importantes para atingir os objetivos e metas do cliente e
financeira.
4 – Aprendizado e Crescimento – desenvolve a estratégia para o
aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir
os objetivos das outras perspectivas.

9. Resultados
Perspectiva
Financeira
Perspectiva dos
Clientes
Perspectiva
Processos
Internos
Perspectiva de
Aprendizado e
Crescimento
Garantia de recursos
para os projetos
Melhorar o
atendimento aos
clientes
Acompanhar o grau de
Satisfação dos clientes
Melhorar os
processos
Internos
Implantar novas
tecnologias
Treinar e Capacitar
a força de trabalho

10. Visão e
Estratégia
Financeiro
Orçamentário
Processos Internos
Cliente
Cidadão
Aprendizado e
Crescimento
Vamos falar um pouco sobre Processos Internos e Aprendizado e
Crescimento.

11. Gestão de Processos
O que é Processo?
 Processo é um conjunto de ações realizadas para
gerar um determinado produto a partir de insumos
definidos.
Insumo Ação 1 Ação 2 Produto
Fornecedor
Fornecedor
Cliente
Cliente

12. Gestão de Processos
Quais os componentes de um Processo?
Fornecedor, responsável pela entrega dos
insumos;Equipe, responsável pela execução das ações;
 Cliente, a quem se destina o produto das ações

13. Gestão de Processos
Identificar e nomear o processo e indicar seu gestor;
Detalhar o produto e identificar todos os clientes;
Especificar os insumos e identificar os fornecedores;
Estabelecer o diagrama de interação do processo;
Desenhar e otimizar o fluxograma do processo; e,
Descrever os indicadores de desempenho de todas as
suas partes.
Para definir um Processo, você precisa:

14. Gestão de Processos
Vamos considerar o processo:
Nome: Elaboração do Plano de Treinamento.
Perspectiva: Aprendizado e Crescimento
Gestor: Responsável pelo Setor de Desenvolvimento Pessoal.
Produtos: Plano de treinamento das Unidades Aprovado,
definindo servidores que serão treinados, cursos
que serão ministrados, objetivos que serão
alcançados.

15. Gestão de Processos
Clientes: Toda a Organização e todos os Servidores.
Insumos: Missão, objetivos, metas e regimento de cada
Unidade, estrutura de carreiras, cargos e funções, perfil dos
servidores.
Fornecedores: Gestores das Unidades e Empresas
Fornecedoras de Eventos de Capacitação.

16. Fluxograma do Processo
Início
Definir
Procedimento
e Diretrizes
Levantar
Necessidades
da Unidade
Elaborar
Plano da
Unidade
Identificar
Ofertas de
Eventos
BD
Treinamento
Preparar
Orçamento
Plano de
Treinamento
Definir
Valores
Unitários
Elaborar
Plano
detalhado
Consolidar o
Plano
Submeter à
Aprovação da
Direção
Validar o
Plano da
Unidade

17. Indicadores de Desempenho
O passo seguinte é a construção de indicadores
Para construir indicadores é preciso identificar o que é preciso
acompanhar, ou seja, o que é importante no processo para o
resultado final.
No processo exemplificado, existem 3 pontos de interesse:
Unidade - Medir se as necessidades estão atendidas ou não
Organização – Identificar custos e retorno;
Servidor - Identificar presença, produtividade, crescimento.

18. Unidade
Organizacional
Horas
Treinadas
Custo
Total
Participação
Organização
Retorno
Investimento
Foco na Unidade Foco na Organização
Servidor
Crescimento
Desempenho
Foco no Servidor
Exemplos de Indicadores para o Processo

19. Indicadores de Desempenho
1 – Foco na Unidade Organizacional
Indicador de Custo do Treinamento por Unidade
Indica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de
uma Unidade e relação ao total de gastos da Organização.
Indicador de Horas Treinadas por Unidade
Indica o percentual de horas de treinamento de todos os
Servidores de uma Unidade e relação ao total de horas treinadas
da Organização.

20. Indicadores de Desempenho
2 – Foco na Organização
Indicador de Custo do Treinamento
Mede o percentual do custo total de todos os treinamentos
realizados em relação ao orçamento total da Organização.
 Indicador de Retorno do Investimento
Mede a relação entre os benefícios obtidos com os resultados do
treinamento e os custos totais de sua realização.

21. Indicadores de Desempenho
3 – Foco no Servidor
Indicador de Necessidades Individuais
Mede o grau de necessidade de cada competência para que o
Servidor esteja preparado para executar suas funções na
Unidade onde está locado. Permite montar uma estratégia de
capacitação combinando as necessidades da pessoa com os do
cargo e da Unidade.
Indicador do Potencial do Servidor
Mede, a partir do mapeamento das competências individuais,
em quais Unidades o Servidor poderia ser alocado ou que
cargos poderia ocupar.

22. Indicadores de Desempenho
Para construir um Indicador é preciso:
Nomear o Indicador
Definir seu Objetivo
Estabelecer sua Periodicidade de cálculo
Indicar o Responsável pela geração e divulgação
Definir sua Fórmula de Cálculo
Indicar seu Intervalo de Validade
Listar as Variáveis que permitem o cálculo
Apontar onde e como as variáveis serão
capturadas.

23. Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo 1
Indicador do Custo de Treinamento por Unidade
Objetivo: Medir a participação da Unidade no custo
total de treinamento.
Periodicidade: Anual.
Responsável: Gestores da Unidade e de Treinamento.
Fórmula de Cálculo:
Σ (CTs) / Vt * 100, onde:
CTs = Somatório de custo de cada treinamento feito
por cada servidor da Unidade.
Vt = Custo total do treinamento no período

24. Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo
Indicador do Custo de Treinamento por Unidade
Intervalo de Validade:
Ideal = De 0,80 a 1,00 (da média por Unidade)
Unidade Pouco Treinada = Abaixo de 0,80
Unidade com excesso de treinamento = Acima de 1,20
Variáveis Necessárias:
Nome da Unidade
Data de Apuração dos dados
Custo de treinamento por servidor
Registro de curso feito por servidor
Custo total do treinamento no período

25. Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo 2
Indicador do Custo de Treinamento
Objetivo: Medir qual o percentual do orçamento é
aplicado em capacitação dos servidores.
Periodicidade: Anual.
Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento e
Direção da Organização.
Fórmula de Cálculo:
Vt / LOA* 100, onde:
Vt = Custo total do treinamento no período
LOA = Dotação Orçamentária do período.

26. Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo 2
Indicador de Custo de Treinamento
Intervalo de Validade:
Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecida
Razoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida
Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida
Variáveis Necessárias:
Data da Apuração
Custo de cada treinamento realizado
LOA do Período
Meta Estabelecida

27. Indicadores de Desempenho
Apresentação do Resultado
Em forma de Planilha
Custo do
Treinamento
Horas de
Treinamento
Participação
em
treinamento
Custo por
Servidor
Unidade A 1,35 0,80 0,65 1,12
Unidade B 0,90 0,55 0,86 1,45
Unidade C 0,40 0,85 0,90 0,95
Unidade D 1,20 1,10 1,30 1,02
Unidade E 1,09 1,26 0,89 0,94

28. Indicadores de Desempenho
Apresentação do Resultado
Em forma de Gráfico
U
nidade
AU
nidade
BUnidade
CUnidade
D
0
0,5
1
1,5
2
2,5

29. O aprendizado e crescimento são aspectos-chave porque
formam a base da melhoria da qualidade e da inovação. Uma
empresa pode funcionar muito bem do ponto de vista financeiro,
ter boas relações com os clientes e contar com excelentes
processo, mas se outra empresa obtiver vantagens semelhantes,
isso de nada adiantará. Quero dizer com isso que não se deve
ficar acomodado com o desempenho atual, ainda que seja
satisfatório. É importante que os executivos entendam que serão
superados pelos concorrentes se não mudarem e aperfeiçoarem
sua atuação continuamente e mais rápido do que eles. Convém
dar-se conta de que a fonte de aprendizado e crescimento são os
servidores da empresa. Somente graças a eles é possível
continuar melhorando as operações”
Robert Kaplan

30. Muito
Obrigado
Oswaldo Noman
61 – 9149 – 0318
oswaldo.noman@terra.com.br