Strategia i wdrożenie platformy e-commerce B2B. Jakie korzyści daje posiadanie systemu B2B? Opowiada Marek Górecki, Specjalista ds. eCommerce w Divante.pl

1. eCommerce B2B
should I stay or should I go?
Marek Górecki
Specjalista ds. eCommerce
mgorecki@divante.pl
512 319 188
http://www.divante.pl/
Sympozjum E-commerce w sektorze B2B, Warszawa, 14-15.02.2012
konferencje.pb.pl/konferencja/488,sympozjum-e-commerce-w-sektorze-b2b

2. Dyskutujemy o:
• Czy warto i dlaczego?
Obecna sytuacja na rynku.
• Korzyści vs. wyzwania.
Co można osiągnąd a z czym trzeba się zmierzyd?
• W jaki sposób zacząd?
Pierwsze kroki do osiągnięcia sukcesu.
• Kierunki rozwoju, trendy i dobre praktyki, czyli gdzie
szukad inspiracji?

3. Trzy słowa o firmie…
• Doświadczenie w projektach:
o B2C – Gandalf, Intersport, Księgarnie Matras, Praktiker, TUI
o B2B – TIM SA, AB, ATM Grupa, Raiffeisen Bank, Telforce One
• Członek Grupy Roboczej E-commerce działającej w
ramach IAB Polska
• NOWA stronka http://www.divante.pl/
• Ideas2Action.pl - blog o eCommerce

4. Czy warto i dlaczego?
Obecna sytuacja na rynku.

5. Czy warto i dlaczego?
Trochę historii
• Rynek handlu elektronicznego w Polsce
stanowi około 6% handlu hurtowego (2009)
• 50% - roczny przyrost wartości obrotów w
segmencie B2B
Źródło: http://www.e-
handel.org.pl/Programdzialannarzeczwspieraniaelektronicznego
hand.pdf

6. Czy warto i dlaczego?
Trochę historii
• W 2009 roku blisko 17 tys. firm składało
zamówienia przez sieci komputerowe
• Były to głównie podmioty duże - 40%
Źródło: badanie Wskaźniki społeczeostwa informacyjnego, GUS

7. Czy warto i dlaczego?
Jakie firmy kupują online przez B2B?

8. Czy warto i dlaczego?
B2B - tendencje w Polsce
• Około 12% polskich przedsiębiorstw
wykorzystujących komputery, realizuje zakupy
online
• 5% polskich przedsiębiorstw wykorzystujących
komputery, realizuje sprzedaż online
Źródło: Elektroniczna Gospodarka w Polsce, raport 2009, Instytut
Logistyki i Magazynowania w Poznaniu

9. Czy warto i dlaczego?
Po co otwieramy kanał B2B w Polsce?
– rozwój działalności - 85%
– potrzeby klientów - 50%
– zmiany prawne - 45%
– wymagania kooperantów - 35%
– przemiany kapitałowe - 30%
Źródło: http://www.e-
handel.org.pl/Programdzialannarzeczwspieraniaelektronicznego
hand.pdf

10. Czy warto i dlaczego?
PL eCommerce B2B obecnie!
120 mld złotych
to wartośd transakcji między firmami:
• 8 razy więcej niż wartośd transakcji konsumenckich
• 5% wszystkich transakcji B2B w Polsce
Źródło: raport „Polska Internetowa” BCG, 2011

11. Czy warto i dlaczego?
B2B - tendencje w USA
30% – 35%
% wzrost sprzedaży wśród firmy ogółem przez
eCommerce B2B w USA od 2009 do 2013 roku
Źródło: Based on data from U.S. Census Bureau, 2009

12. Czy warto i dlaczego?
B2B - tendencje w USA
3,36 bilonów $ - 2009
4,70 bilonów $ - 2013
wartośd sprzedaży przez eCommerce B2B
w USA w latach 2009 i 2013
Źródło: Based on data from U.S. Census Bureau, 2009

13. Korzyści vs. wyzwania.
Co można osiągnąd,
a z czym trzeba się zmierzyd?

14. Korzyści. Dlaczego kanał on-line?

15. Korzyści. Dlaczego kanał on-line?
B2B Dostęp do nowych
klientów
Niższe koszty
obsługi
Rozwój
• Dostarczenie obecnym klientom kolejnych
kanałów dostępu nie jest obarczone większym
ryzykiem i zapewni wzrost sprzedaży (synergie
wielokanałowe) i obniżenie kosztów.

16. Korzyści. Komu się to opłaca?
http://www.btobonline.com/section/best2011

17. Korzyści. Najwięksi…
http://www.btobonline.com/section/best2011

18. Korzyści. Najwięksi…
http://www.btobonline.com/section/best2011

19. Korzyści.
Czy sklep musi sprzedawad?
• Sklep internetowy może byd elementem
budowania wizerunku nowoczesnej firmy,
otwartej na swoich klientów.
„E-commerce. Proste odpowiedzi na trudna pytania”
http://www.profinfo.pl/biznes/sprzedaz-i-obsluga-
klienta/p,e-commerce-proste-odpowiedzi-na-trudne-
pytania,47219.html

20. Korzyści.
Czy sklep musi sprzedawad?
• Sklep internetowy może zmniejszad koszty
obsługi. Zwłaszcza w sklepach B2B.
Nie generujemy nowej sprzedaży, ale
migrujemy obecnych klientów do e-
commerce, aby zmniejszad koszty transakcji.
„E-commerce. Proste odpowiedzi na trudna pytania”
http://www.profinfo.pl/biznes/sprzedaz-i-obsluga-
klienta/p,e-commerce-proste-odpowiedzi-na-trudne-
pytania,47219.html

21. Korzyści.
Czy sklep musi sprzedawad?
• Sprzedaż w sieci może też służyd podniesieniu
jakości obsługi. Taka opcja będzie skierowana
do osób, które cenią swój czas.
„E-commerce. Proste odpowiedzi na trudna pytania”
http://www.profinfo.pl/biznes/sprzedaz-i-obsluga-
klienta/p,e-commerce-proste-odpowiedzi-na-trudne-
pytania,47219.html

22. Wyzwania.
Możemy kupowad towar przez:
• Kontakt bezpośredni
• Telefon lub fax
• Wysyłka
• Internet (e-commerce)
„E-commerce. Proste odpowiedzi na trudna pytania”
http://www.profinfo.pl/biznes/sprzedaz-i-obsluga-klienta/p,e-commerce-proste-
odpowiedzi-na-trudne-pytania,47219.html

23. Wyzwania.
Wielokanałowośd a cena
• Jednolity poziom cen dla on-line i off-line jako
punkt wyjścia
• Zachęta do przejścia do on-line
– Wartości dodane – wygenerowad jakie
• Brak poczucia utraty wartości dostępnych off-line,
czyli
– Liczne promocje, rabaty – dla osób, które będą ich
szukad w systemie (nie wszystkie musimy
eksponowad)
– Kontakt i doradztwo – w formie elektronicznej

24. Wyzwania.
Obsługa klienta B2B - nie jest najlepiej
• Dla klienta najważniejszą sprawą jest szybki i wygodny dostęp do
informacji. 65% ankietowanych firm odpowiada co prawda na listy
wysłane pocztą elektroniczną w ciągu 24 godzin.
• Niestety, aż 29% przedsiębiorstw, czyli prawie jedna trzecia,
ignoruje przychodzącą pocztę i w ogóle na nią nie odpowiada.
4% witryn dysponuje interaktywnym chatem umożliwiającym
pogawędkę z konsultantem w czasie rzeczywistym.
• Tylko 2% serwisów posiada łatwą w użyciu funkcję umożliwiającą
duży stopieo samoobsługi. Istniejące rozwiązania rzadko kiedy
zawierają coś więcej, niż listę najczęściej zadawanych pytao (FAQ).
http://www.money.pl/gospodarka/ngospodarka/ebiznes/artykul/obsluga;klienta
;b2b;-;nie;najlepiej,238,0,125678.html

25. W jaki sposób zacząd?
• Pierwsze kroki do osiągnięcia sukcesu.

26. W jaki sposób zacząd?
Strategia budowanie eCommerce B2B
Innowator Nowa firma tworzy stricte internetowy
(First mover) biznes. Przykłady: Merlin.pl, Allegro.pl.
Szybki
Istniejąca firma tworzy nową spółkę
naśladowca internetową. Przykład: Empik.com.
(Fast follower)
Rozszerzenie Istniejąca firma uruchamia sprzedaż
marki przez internet. Przykład: Euro.com.pl.
B2B
Powstaje nowa firma z połączenia
Alians doświadczeo dwóch firm – internetowej
i tradycyjnej. Przykład: Nexto.pl.
Strategią rekomendowaną dla B2B obecnie jest klasyczne Rozszerzenie marki.
„E-commerce. Proste odpowiedzi na trudna pytania” -
http://www.profinfo.pl/biznes/sprzedaz-i-obsluga-klienta/p,e-commerce-proste-
odpowiedzi-na-trudne-pytania,47219.html

27. W jaki sposób zacząd?
Zadbaj o użytecznośd.
• 179 czołowych platform B2B
• Użytkownicy to osoby w wieku 30 – 59 lat
• Najstarsza platforma B2B działa od 1990 r.
• 58% przebadanych platform nie spełnia
konwencji projektowych
B2B Website Usability: Design Guidelines for Converting
Business Users into Leads and Customers, 2012

28. W jaki sposób zacząd?
Kto był oceniany?
Large Companies
• ADP
• Armstrong
• DHL
• Grainger
• Gateway
• InFocus
• Sprint Nextel
• UPS
• United Healthcare
B2B Website Usability: Design Guidelines for Converting
Business Users into Leads and Customers, 2012

29. W jaki sposób zacząd?
Gdzie jest dobrze?
B2B Website Usability: Design Guidelines for Converting
Business Users into Leads and Customers, 2012

30. W jaki sposób zacząd?
Kto pyta nie błądzi!
B2B Website Usability: Design Guidelines for Converting
Business Users into Leads and Customers, 2012

31. W jaki sposób zacząd?
O co jeszcze pytają klienci w B2B?
Powody dla których użytkownicy korzystają z kontaktu telefonicznego
lub gadu-gadu w zawieraniu transakcji w e-commerce B2B:
1. określanie warunków dostawy
2. informacja o szczegółach towarów
3. informacja o stanie magazynowym konkretnych produktów
4. informacja o rzeczywistym koszcie złożonego zamówienia
5. negocjacja cen
6. uściślenie współpracy
7. brak dostępu do Internetu
8. szybka informacja o dostępności konkretnego towaru
9. doprecyzowanie zamówienia - zmiana ilości sztuk danego towaru, itp.
10. informacja o jakości towarów (np. jakośd obudowy danego modelu telefonu)
11. szybkie informacje z pierwszej ręki
12. kontakt w razie spóźniającej się przesyłki
13. złożenie reklamacji
….

32. W jaki sposób zacząd?
Jak rozwijad platformę B2B?
• Przyciąganie nowych klientów
• Stworzenie wartości dodanej
– Wygodne wyszukiwanie
– Rekomendacje
– Newsletter
– Program lojalnościowy
– System stałych zleceo lub szybkich zamówieo
– Edukacja klientów
– E-katalog
• API do współpracy ze sklepami internetowymi
• Poprawa użyteczności
• Poprawa SEO (opisy produktów, unikalny content)

33. Kierunki rozwoju, trendy i dobre
praktyki
• … czyli gdzie szukad inspiracji?

34. Główne wyzwanie.
Mobile.
• Globalnie e-commerce B2B generuje obroty na
poziomie 8,5 bilionów dolarów co rok
• Prognozy na 2012 zakładają, że zamówienia B2B
dokonywane za pomocą urządzeo mobilnych osiągną
ponad 20% udział w globalnym e-commerce B2B
http://www.gxs.co.uk/resources/media_centre/pr/2012/01/gxs-makes-top-12-b2b-e-commerce-predictions-for-2012.htm
http://www.businesscomputingworld.co.uk/top-12-b2b-ecommerce-predictions-for-2012/

35. Benchmarki
• Cisco Systems – sprzedaje obecnie tylko online.
• Z kanału elektronicznego pochodzi 99% zamówieo tej firmy.

36. Benchmarki
Liquidation.com – operuje na rynku hurtowych aukcji online. Sprzedaje ubrania,
komputery, elektronika, AGD, urządzenia przemysłowe oraz nawet pojazdy
pochodzące z nadwyżek jej korporacji oraz rządowych.
Obsługuje prawie 1,2 mln zarejestrowanych profesjonalnych nabywców dostaw
hurtowych w ponad 500 kategoriach produktów. Od początku przeprowadził ponad
1,8 mln transakcji internetowych, generując ponad 1 mld USD w wartości brutto w
obrocie towarów.

37. Dziękuję!
Chętnie odpowiem na Paostwa pytania.
?

38. Dzielę się wiedzą na
Ideas2Action.pl
Marek Górecki
Specjalista ds. eCommerce
512 319 188
mgorecki@divante.pl
http://www.divante.pl/