O documento discute os aspectos-chave do processo de acolhimento e atendimento, incluindo: (1) a definição de atendimento e qualidade de serviço, (2) os procedimentos para acolhimento e encaminhamento, e (3) as competências pessoais necessárias para prevenção e resolução de conflitos.

1. UFCD_0632
346034 - Assistente
Administrativo/a
50 Horas
Produção de manuais para formação
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Acolhimento e encaminhamento

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Acolhimento e encaminhamento UFCD_0632
Índice
Objetivos e conteúdos...............................................................................................................................................3
Processo de acolhimento e atendimento ..........................................................................................................5
Noção de atendimento e qualidade de serviço................................................................................................5
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento.....................................................................9
Aspetos comportamentais na função atendimento ...................................................................................11
Colocação da voz e postura correta ..................................................................................................................11
Apresentação cuidada............................................................................................................................................15
Atitudes gestuais......................................................................................................................................................17
Saber ouvir ................................................................................................................................................................21
Linguagem .................................................................................................................................................................24
Correção linguística/clareza na exposição e expressões a utilizar e a evitar..................................24
Interlocutores............................................................................................................................................................26
Tipos de personalidade .........................................................................................................................................26
Importância dos interlocutores..........................................................................................................................28
Encaminhamento.....................................................................................................................................................33
Apresentação e forma de tratamento .............................................................................................................33
Encaminhamento/Ser prestável........................................................................................................................36
Gestão de conflitos...................................................................................................................................................38
Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos..........................................38
Os processos de negociação.................................................................................................................................48
A auto consciência e o autocontrolo.................................................................................................................52
Bibliografia .................................................................................................................................................................54

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Objetivos:
 Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
 Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
 Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
 Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de
conflitos interpessoais.
Conteúdos:
 Processo de acolhimento e atendimento
 Noção de atendimento e qualidade de serviço
 Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
 Aspetos comportamentais na função atendimento
 Colocação da voz
 Postura correta
 Apresentação cuidada
 Atitudes gestuais
 Saber ouvir
 Linguagem
 Correção linguística
 Clareza na exposição
 Expressões a utilizar e a evitar

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 Interlocutores
 Tipos de personalidade
 Importância dos interlocutores
 Encaminhamento
 Apresentação
 Forma de tratamento
 Encaminhamento
 Ser prestável
 Gestão de conflitos
 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
 Os processos de negociação
 A auto consciência e o autocontrolo

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Processo de acolhimento e atendimento
Noção de atendimento e qualidade de serviço
Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o
mesmo significa.
O que é o atendimento?
 E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atenção e cortesia.
 É dar ou prestar atenção a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem
muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por
todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)