UFCD_ 0487_Customer service

1. Customer service
UFCD_ 0487
Manuais para formação
341029 - Técnico/a de
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Logística
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50 Horas

2. Customer service
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Índice
Objetivos ........................................................................................................................................................................ 3
Customer service - enquadramento e objetivos ............................................................................................. 4
Customer service como medida de performance do sistema logístico, definindo standards
de operação ................................................................................................................................................................... 4
Customer service diferente de satisfação do cliente..................................................................................... 6
Customer service como medida de melhoria do serviço ao cliente ........................................................ 7
Passos para a definição dos objetivos do customer service ...................................................................... 9
Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa .................... 9
Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa ...... 12
Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço
disponibilizado ......................................................................................................................................................... 14
Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado .... 15
Desenvolvimento de objectivos e estratégias de serviço ao cliente .................................................... 17
Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos .................. 18
Fases do customer service ................................................................................................................................... 19
Pré venda ................................................................................................................................................................... 19
Política (formal) de serviço a cliente .............................................................................................................. 19
Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo ............................................................ 20
Estrutura e flexibilidade organizacional ....................................................................................................... 22
Método e normas de efectivação de encomendas ...................................................................................... 24
Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda ................................... 24
Informação de rupturas de produtos/ Qualidade da equipa de vendas ............................................ 24
Acompanhamento feito por responsáveis de vendas/ Melhoria contínua nos produtos e
soluções ....................................................................................................................................................................... 26
Comunicação das datas de entrega .................................................................................................................. 28
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3. Customer service
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Venda ............................................................................................................................................................................ 29
Definição e objectivos ............................................................................................................................................ 29
Elementos directamente relacionados com a transacção física ............................................................ 31
Prazos de entrega e ciclo de encomenda ........................................................................................................ 31
Preparação da encomenda e nível de stoks................................................................................................... 32
Disponibilização de informação relativa à encomenda e gestão de alternativas ........................... 35
Condição dos produtos e politica de entrega................................................................................................ 36
Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda ........................................... 38
Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade) ............................................... 38
Nível de devoluções e de trocas ......................................................................................................................... 39
Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento.................................................................... 39
Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda ................................................................... 42
Avaliação e melhoria do customer service .................................................................................................... 43
Identificação dos elementos mais importantes do customer service ................................................. 43
Prazos de entrega .................................................................................................................................................... 43
Nível de rupturas e erros ...................................................................................................................................... 44
Nível de reclamações e devoluções .................................................................................................................. 45
Tempo de tratamento da encomenda .............................................................................................................. 52
Instrumentos de avaliação e melhoria do customer service .................................................................. 53
Ligação entre o customer service da empresa e a satisfação dos clientes ....................................... 53
Nível de rupturas e custo/proveito das rupturas ...................................................................................... 55
Análise ABC dos clientes e dos produtos ....................................................................................................... 58
Auditoria ao customer service da empresa ................................................................................................... 61
Bibliografia ............................................................................................................................................................... 64
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4. Customer service
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Objetivos
 Definir o conceito e os principais objetivos do customer
service.
 Caracterizar as diferentes fases do customer service.
 Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de
melhoria em cada uma das fases do customer service.
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