Krisenkommunikation im Social WebWie ein Shitstorm entsteht und wie verhalte ich mich,                wenn es windig wird ...
Biesterfeldt. Thie. ad publica.
Was ist ein Shitstorm? DIGIsellschaft 09.          http://www.youtube.com/watch?v=1hoUypUrhXM
Shitstorm. Wiki-Definition als tag cloud.
Der Fall Vodafone. Eine einfache Supportbeschwerde…? Eine Kundenbeschwerde im Wert von 275€ Dieser Beitrag generierte inne...
Auswirkungen. Täglich rund 1.000 Fans mehr. …                                    Quelle: allfacebookstats.com
Shitstorms. Strategien im Krisenmanagement.                                              8
Fazit. Arten des Shitstorms.
Fazit. Arten des Shitstorms.               Publizistische Intensität                                                      ...
Krisenarten und Verlauf. Community Missbrauch. Beobachten Moderieren statt diskutieren Diskussion stoppen                 ...
Krisenarten und Verlauf. Pushing. Beobachten Kritik ernst nehmen Problem „sichtbar“ anpacken Verschaffen Sie sich Gehör gg...
Krisenarten und Verlauf. Klassischer Shitstorm.  Beobachten  Kein Aktionismus  Kritik ernst nehmen  Problem „sichtbar“ anp...
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Issues Management & Szenario Planning.                                         15
Issues Management & Szenario Planning. Krisencluster.                                       Hoher Grad an Öffentlichkeit  ...
Issues Management & Szenario Planning. Response Pyramid.                            24/7                         schnellst...
Issues Management & Szenario Planning. Krisenmatrix.Stufen der   Einfache                                 SchwereKritik   ...
Social Media Monitoring.Ein paar kostenlose Tools:                   http://www.google.com/blogsearch                   ht...
Social Media Guidelines.              http://www.youtube.com/watch?v=e_mLQ_eWk_o                                          ...
Leassons learned. Die meisten Fehler passieren vorher.                               Die zentralen Erfolgsfaktoren vor,   ...
Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren vor dem Sturm. Offene Augen und Ohren     Issues Management                    ...
Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren im Sturm. Ein dickes Fell behalten     Social Media Guidelines, Netiquette durc...
Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren nach dem Sturm. Eigene Themen auf die Agenda setzen Unterstützern Stimme/Plattf...
Tipps...  Bereite dich vor  Schaffe (Social Media-) Content  Baue dein Unterstützer-Netzwerk auf  Bereite deine Community ...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adpublica
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Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adpublica

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Das Motto der Fachkonferenz expert 2.0 zu Online Marketing von MANDARIN MEDIEN lautete „social times“. In diesem Rahmen setzten sich Heiko Biesterfeldt und Jan Philip Thie in einem präsentationsunterstützten Vortrag mit dem sogenannten „Shitstorm“ auseinander. Dies geschieht frei nach dem Motto „Wie ein Shitstorm entsteht und wie verhalte ich mich, wenn es windig wird.“. Anhand von bekannten Beispielen zeigten sie auf, wie Unternehmen sich auf Shitstorms vorbereiten können, wie sie währenddessen und wie sie im Nachhinein agieren sollten.

Interessiert am entsprechenden Vortrag und weiteren Fachbeiträgen? Dann schauen Sie auf http://expert.mandarin-medien.de/ vorbei.

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  1. 1. Krisenkommunikation im Social WebWie ein Shitstorm entsteht und wie verhalte ich mich, wenn es windig wird Schloss Basthorst, 25. Oktober 2012
  2. 2. Biesterfeldt. Thie. ad publica.
  3. 3. Was ist ein Shitstorm? DIGIsellschaft 09. http://www.youtube.com/watch?v=1hoUypUrhXM
  4. 4. Shitstorm. Wiki-Definition als tag cloud.
  5. 5. Der Fall Vodafone. Eine einfache Supportbeschwerde…? Eine Kundenbeschwerde im Wert von 275€ Dieser Beitrag generierte innerhalb eines Monats rund 150 Tsd. Likes 16 Tsd. Kommentare Medien griffen diesen Fall schnell auf Focus Online, Süddeutsche und Handelsblatt Alle Äußerungen sind negativ, der Imageschaden groß
  6. 6. Auswirkungen. Täglich rund 1.000 Fans mehr. … Quelle: allfacebookstats.com
  7. 7. Shitstorms. Strategien im Krisenmanagement. 8
  8. 8. Fazit. Arten des Shitstorms.
  9. 9. Fazit. Arten des Shitstorms. Publizistische Intensität KrisenverlaufOffline klassische KriseMedien Krisenverlauf Community Missbrauch Krisenverlauf PushingPlattformübergreifendEinePlattform Zeit Vormedialer Zeitraum Medialer Zeitraum
  10. 10. Krisenarten und Verlauf. Community Missbrauch. Beobachten Moderieren statt diskutieren Diskussion stoppen 11
  11. 11. Krisenarten und Verlauf. Pushing. Beobachten Kritik ernst nehmen Problem „sichtbar“ anpacken Verschaffen Sie sich Gehör ggf. Beitrag sperren 12
  12. 12. Krisenarten und Verlauf. Klassischer Shitstorm. Beobachten Kein Aktionismus Kritik ernst nehmen Problem „sichtbar“ anpacken Verschaffen Sie sich Gehör 13
  13. 13. 14
  14. 14. Issues Management & Szenario Planning. 15
  15. 15. Issues Management & Szenario Planning. Krisencluster. Hoher Grad an Öffentlichkeit Kinderarbeit beim Zulieferer Rückruf Aktion Bremsen Manifest/eruptiv/spontanLatent/strukturell Kurzarbeit Lärmbelästigung am Standort Kurzeitiger Produktionsausfall 16 Niedriger Grad an Öffentlichkeit
  16. 16. Issues Management & Szenario Planning. Response Pyramid. 24/7 schnellst- Pers. BeantwortungStufe 3 möglich, nicht vorschnell Aktivieren der Krisen- kommunikation Community ManagerStufe 2 Montag–Freitag, 9–22 Uhr nach Absprache 1 StundenStufe 1 Community Montag–Freitag, 9–18 Uhr Manager 2–4 Stunden 17
  17. 17. Issues Management & Szenario Planning. Krisenmatrix.Stufen der Einfache SchwereKritik Kritik VorwürfeQuellen- AktionrelevanzniedrigQuellen-relevanzhoch 18
  18. 18. Social Media Monitoring.Ein paar kostenlose Tools: http://www.google.com/blogsearch http://www.google.com/alerts https://de.mention.net/ http://socialmention.com/ http://www.kurrently.com/ 19
  19. 19. Social Media Guidelines. http://www.youtube.com/watch?v=e_mLQ_eWk_o 20
  20. 20. Leassons learned. Die meisten Fehler passieren vorher. Die zentralen Erfolgsfaktoren vor, im und nach dem Sturm. Und die wichtigsten Tipps für die Krise 21
  21. 21. Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren vor dem Sturm. Offene Augen und Ohren Issues Management Wahrschau Krisentrainings Krisenstab befähigen Krisenkonzept installieren MA trainieren Klassifizierung von Krisen „echte“ Krise vs. Pushing Social Media- & Web-Monitoring ggfs. Social Media-Management-Tool
  22. 22. Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren im Sturm. Ein dickes Fell behalten Social Media Guidelines, Netiquette durchsetzen Abwettern Richtige KPIs (wahre Fans aktivieren) Krisenkonzept anwenden Eigene Contents produzieren
  23. 23. Leassons learned. Zentrale Erfolgsfaktoren nach dem Sturm. Eigene Themen auf die Agenda setzen Unterstützern Stimme/Plattform geben Marschfahrt Langfristig: Eigene Shitstorm-Inhalte pflegen (SEO)
  24. 24. Tipps... Bereite dich vor Schaffe (Social Media-) Content Baue dein Unterstützer-Netzwerk auf Bereite deine Community vor Diskutiere nicht, moderiere Höre nie auf zu sprechen Zeige dein Gesicht Ein Krisenthema kommt selten allein Kenne die Tools und nutze sie Mach deinen eigenen Content sichtbar 25

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