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La classification hôtelière
- 2. La Classification Hôtelière
Pourquoi ?
Instrument d’information
Normes et standards minimum
Outil de référence et de comparaison
Renforcement de confiance chez le client
Outil de communication et promotion
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Outil de communication et promotion
Instrument de contrôle de qualité
Best practices
Transparence
Recherche d’excellence
Protection du patrimoine naturel, culturel et touristique
Outil de développement touristique durable et équitable
- 3. La Classification Hôtelière
Chaine de valeurs à respecter dans l’hôtellerie
Esprit et travail d’équipe
Customer-focus
Transparence
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2
Respect
Discipline
Intégrité
Honnêteté
Innovation
Leadership
- 4. La Classification Hôtelière
Enregistrement : système d’inscription
Accréditation : processus de certification d’une entreprise, d’un produit et de ses
étapes de production, de la qualité de services
Audit : évaluation systématique, vérification documentée, périodique, et
objective d’une entreprise, de la performance à partir des
standards établis
Benchmark : comparaison systématique d’une activité, des performances, de
consommation par rapport aux autres entreprises et aux best
practices de l’industrie
Best practice : une condition qui se veut de meilleure qualité, de pratiques
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Best practice : une condition qui se veut de meilleure qualité, de pratiques
d’excellence
Certification : processus volontaire pour l’octroi d’un certificat d’assurance de
qualité pour un produit ou service
Notation (Grading) : audit de qualité débouchant sur l’octroi d’un emblème
Classification : Evaluation d’une entreprise/hôtel par catégories
Hotel d’affaires Hotel urbain
Hotel de plage Hotel de montagne
Hotel d’aéroport Lodge
Hotel d’appartement Résidences hôtelières
Villas Motels
Hotel de ferme Studios
Pensionnat Auberge
- 5. La Classification Hôtelière
Les emblèmes
Etoiles Diamants
Clés Couronnes
Fleurs Ravinala
Cocotiers Dodos ?
Les 7 étoiles (Moyen Orient)
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Les 7 étoiles (Moyen Orient)
Préférable de limiter à cinq
Standardiser la classification
On ne classifie pas les hôtels que pour soi
On classifie les hôtels principalement pour le besoin des voyageurs
Le client doit pouvoir comparer et comprendre l’offre
- 6. La Classification Hôtelière
A qui est destinée une classification hôtelière ?
Les voyageurs
Les hôteliers et restaurateurs
Les professionnels du tourisme et des voyages
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Le gouvernement et les autorités locales
Les agences de marketing et de promotion de la destination
Les institutions de formation professionnelle
Les fournisseurs et prestataires de services
La population d’accueil
- 7. La Classification Hôtelière
Qui fait la classification ?
Ministère du Tourisme
Institution régulatrice
Instance indépendante
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Agence privée de certification
Tour operateurs étrangers
Instance internationale (OMT)
Auto-classification
- 8. AA – Association Automobile (Britannique) avec les autorités locales et le
gouvernement central
AAA – Association Automobile Américaine
OMT - Organisation Mondiale du Tourisme
HOTREC - Confédération des Hôtels, Restaurants et Cafés – Communauté Européenne
IHRA - International Hotel and Restaurants Association
La Classification Hôtelière
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IHRA - International Hotel and Restaurants Association
WHR – World Hotel Rating
CTO – Carribean Tourism Organisation
Guide Michelin
…
…
- 9. La Classification Hôtelière
Quelle approche ?
Politico-Stratégique
Classification Obligatoire
Classification Volontaire
Classification Commerciale
Pratique
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Pratique
Classification des hôtels existants
Classification des nouveaux hôtels
Classification des hôtels hors-normes
Technique
Classification Quantitative
Classification Qualitative
- 10. La Classification Hôtelière
Système de Classification Hôtelière Obligatoire
Normalement initié par le gouvernement
Gouvernement agissant comme garant du système
Arbitrage indépendant en cas de disputes entre hôteliers/TOs
Reconnaissance nationale et assistance gouvernementale
Amélioration de l’image de la destination
Rehaussement des normes et standards de qualité
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Rehaussement des normes et standards de qualité
Concerne tous les hôtels – Grand nombre de participants
Amélioration du produit touristique/l’offre hôtelière
Incitation à une meilleure gestion de l’hôtel
Les hôtels hors normes identifiés et actions de mise à niveau/accompagnement professionnel
Transparence et équité
Confiance des voyageurs
Benchmarking avec d’autres systèmes
Création de bases de données importantes sur l’ hôtellerie
- 11. La Classification Hôtelière
Désavantages du Système Obligatoire
Forme d’intervention de l’état dans l’opération d’une activité économique
Coûts pour l’état pour la mise en place d’un système transparent et efficace
Imposition légale et possibilité de sanctions
Charges additionnelles surtout pour les moyens/petits hôtels
Un outil technique et professionnel entre les mains des politiciens
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Risques d’intervention politique
Risques de favoritisme et de corruption
Risques d’un système administratif lourd et archaïque
Evolution/modernisation limitée du système quand il est géré par un organisme du gouvernement
Adaptation aux nouvelles conditions du marché est limitée
Perte de crédibilité en cas de difficulté pour le gouvernement à s’adapter et à moderniser le système
Fréquence de réactualisation du système et des critères pas nécessairement régulière
Risque d’avoir des critères dépassés toujours en vigueur
Perte de confiance si le système n’est pas géré professionnellement
- 12. La Classification Hôtelière
Système de Classification Hôtelière Volontaire
Normalement mis en place et géré par un organisme spécialisé du secteur privé
Flexibilité dans l’adaptation
Libre de choix de l’hôtelier
Ouvert aux changements et a la modernisation
Libre de sortir du système
Système purement technique et professionnel
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Démonstration de volonté et de transparence
Si la classification est faite par une association des hôteliers/restaurateurs
Besoin de conscientisation des membres
Discipline collective et individuelle
Rôle des associations des hôteliers (Allemagne, Suisse)
En Autriche, la classification confiée à la CCI
- 13. Désavantages du Système Volontaire
Critères, audit et remise des emblèmes par le privé pour le privé
Craintes de risque de conflits d’intérêts
Nombre d’hôtels potentiellement réduit
Exclusion de certains hôtels de la liste de la liste officielle et risques de pertes de business
Possibilité de relation commerciale/amicale entre le responsable de la classification hôtelière et
l’hôtelier
La Classification Hôtelière
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l’hôtelier
Qui décide dans les cas de divergences et de conflits entre les parties concernées?
Coût de l’audit pourrait être élevé et pas à la portée de tous les hôtels
Absence de soutien et d’assistance de l’état
Possibilité d’irrégularités ou de conflits d’intérêts dans le processus d’évaluation
Si la classification est faite par une association des hôteliers
Critères pourraient être taillés sur mesure pour les membres
Plusieurs cas d’ irrégularités observés dans certains pays
- 14. La Classification Hôtelière
Le Processus de Classification
Benchmark avec des systèmes de classification des autres pays
Prise en compte des spécificités locales, nationales et régionales
Coordination avec d’autres institutions publiques
Besoin d’une participation active du secteur privé
Réunion préparatoire et atelier de travail avec des acteurs du tourisme
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Approbation du cadre légal – Harmonisation avec les lois existantes
Création d’une structure technique et administrative
Validation de la méthodologie
Recrutement/formation des inspecteurs
Conscientisation et mesures d’accompagnement pour PMEs
Charte graphique (logo, site web, etc) et mode de présentation des emblèmes
- 15. La Classification Hôtelière
Le Roadmap pour la Classification Hôtelière à Maurice
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- 16. La Classification Hôtelière
Adoption du système transparent de classification
Comité de pilotage
Conseil de gestion
Fréquence des inspections et durée d’une classification
A choisir entre
1. Un large éventail de critères avec des audits détaillés et complets
2. Des critères essentiels et un audit simple
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2. Des critères essentiels et un audit simple
Comment mesurer les éléments non tangibles? – qualité, luxe, confort, goût, ambiance, etc
Comment mesurer la qualité d’un service
Emploi des fonctionnaires ou des spécialistes du secteur prive pour mesurer la qualité des
infrastructures, aménités et services d’un hôtel
Utilisation des sites web avec la participation des clients d’hôtel – TripAdvisor ,…
La prudence est de mise quand il s’agit des opinions exprimées sur le web
Mise en place d’un mécanisme d’appel
- 17. La Classification Hôtelière
Principes pour une Classification Durable
Harmonisation du cadre légal avec les lois existantes (fédérales, provinciales, locales) sur:
Le contrôle alimentaire
La sureté et la sécurité
La protection de l’environnement
La protection de l’emploi et le travail décent
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Pénalités et sanctions pour non respect des règles
Droit d’annulation d’une classification
Points minimum requis pour être classifié dans chaque catégorie
Prise en considération des facteurs suivants:
Principes du tourisme durable
Facilités pour personnes autrement capables
Aspects religieux (nourritures, facilités de prières, …)
Respect des spécificités et de l’identité d’une région (climat, culture, croyance,…)
- 18. La Classification Hôtelière
Consultations et dialogue permanent avec les partenaires locaux et étrangers
Plan d’assistance technique et financière
Financement et mode de paiement
Actions disciplinaires en cas de non-paiement
Préparation et distribution du manuel de classification
Gestion d’un Système de Classification
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Préparation et distribution du manuel de classification
Conscientisation et formation des opérateurs du tourisme
Mise en place d’un système de ‘E-Classification’
Flexibilité dans l’approche
Plan de communications et marketing
Promouvoir un vrai label qualité
Signature d’un Trade Mark
- 19. La Classification Hôtelière
Activity
Start of works of Steering Cttee
Agree on ToRs
Define a road map
Setting up of TWGs
Call for EOI
Benchmarking & Classification criteria by TWGs
Selection of Certification Specialist
Selection of E-classification specialist
Program of Works - Hotel Classification System for Mauritius
May June JulyFeb Mar April
Plan de six mois proposé pour Maurice
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Selection of E-classification specialist
Completion of Classification criteria by TWGs/Specialist
Introduction of Maurice Ile Durable concept/criteria
Completion of classification software by IT Specialist
Presentation & Workshop with hoteliers
Finetuning of Classification & Star Rating system
Define new role & responsibilities of TA
Setting up of Hotel Classification Panel
Creation of an Complaints/Appeal Committee
Amendments to TA Act
Capacity Building for Hotel Classification @ TA
Testing & Validation of Hotel Classification system
Training and Technical Assistance to Hotels
Start of Classification of Hotels
- 20. La Classification Hôtelière
Contrôle des Contrôleurs
Audit mystère
La classification d’un hôtel n’est pas une punition mais un encouragement a faire mieux
Mesures incitatives et accompagnement professionnel
Plan de contrôle des assesseurs
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Contre- vérifications de l’audit par les clients/inspecteurs mystères
Poids des indicateurs a partir de l’importance des éléments à auditer
Faire provision pour des critères obligatoires et optionnels
Attention aux critères sophistiqués mais dans un système de gestion médiocre
Conséquence grave si le contrôle n’est pas sérieux et s’il y a manque de suivi professionnel
Le succès d’un hôtel et l’avenir de ses employés sont en jeu
La confiance des investisseurs est de mise
- 21. A considérer par chaque pays de L’Océan Indien:
Un système mixte : Gouvernement
Association des Hôteliers
Représentant – Tour Opérateurs/Agences de Voyages
Représentant - Protection des Consommateurs
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Propositions KPMG
La Classification Hôtelière
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Propositions KPMG
Harmonisation des systèmes de classification hôtelière des îles de l’Océan Indien
Création d’un Système de Classification Hôtelière régionale
Création d’un modèle de Classification Hôtelière des Iles Vanille
- 22. MERCI
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