1. Miten luodaan käyttäjälähtöinen
palvelukonsepti palvelumuotoilua
hyödyntämällä?
Case Tarinoiden ja Hiljaisuuden Lestijoki
31.10.2012
FL, Palvelumuotoilija Juha Ruuska
1

2. Palvelumuotoilu on asiakaskokemuksen ja
asiakasarvon kehittämistä. Palvelumuotoilu
tuo käyttäjän näkökulman palvelujen
kehittämisen keskiöön.

3. ”Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa
ja osallistumista.”
”Yhteissuunnittelu mahdollistaa sen, että asiakas
rakentaa yrityksen kanssa palvelukokemuksen,
joka sopii hänen toimintaympäristöönsä ja
tarpeisiinsa.”

4. Palvelumuotoiluprosessi – Hiljaisuuden ja
Tarinoiden Lestijoki
Empatia Ideointi
Valmis tuote /
Konseptointi
palvelu
Kokeileminen
4

5. Projektin eteneminen – Hiljaisuuden ja
Tarinoiden Lestijoki
1. Työpaja,
Suunnitteluvaihe, yritysverkoston
konseptointi - Brief sitouttaminen 23.3.
Konseptin edelleen
Konseptin testaus –
kehittäminen
koeasiakkaat 12-
asiakaskokemusten
15.6.
perusteella
Asiakaskokemus –
työpaja (2.työpaja
15.6.)
5

6. Projektin alku – > Design Brief
• Taustaa:
– Chydenius-instituutin tutkimusaineisto, Genius Loci, jossa kerätty
paikallisia tarinoita
– GPS- konsepti
• Tavoitteena Design Brief
– Ymmärryksen kasvattaminen – mistä on kyse
– Tavoitteen määritteleminen
– Kohde / käyttäjäryhmän määrittäminen

7. 1. Työpaja 23.3. @Kannus
• Tavoitteet
– yritysverkoston sitouttaminen
– asiakasempatian muodostaminen –
käyttäjäpersoonat / Kirsti mukana!
– konseptin ideointi - palvelupolku
– johdatus palvelumuotoiluun
– yhteiskehittämisen haaste

8. Käyttäjäpersoona: Aktiivinen nainen,
Kirsti, 47 vuotta
”Hei, nimeni on Kirsti! Olen 47 –vuotias
historian ja biologian opettaja
pääkaupunkiseudulta. Minulla on mies
ja kaksi jo aikuista lasta jotka ovat jo
lähteneet maailmalle.
Olen aktiivinen ja harrastan
monipuolisesti sekä liikuntaa että
kulttuuria. Nautin myös
omatoimimatkailusta, luonnossa
liikkumisesta ja tapahtumissa
käymisestä sekä koti- että ulkomailla.
Minulla on laaja sosiaalinen verkosto,
ja usein myös matkustan ja vietän
aikaa ystävättärieni kanssa. ”
8

9. Koeasiakasretki Lestijoella
• Koeasiakkaiden valinta ja briiffaus
• Luotainmenetelmä
– Luotainmenetelmä, päiväkirja, valokuvaus

10. Asiakaskokemus –työpaja Kokkolassa 15.6.
• Asiakas pääosassa
• Avoin keskustelu
• Kehittämisideat
• Vuoropuhelu kehittäjien kanssa
• Konseptin edelleen kehittäminen
• Tunteet herkistyivät tuotekehitystyöpajassa

12. Asiakas konseptinkehittäjänä
• Koeasiakas kehittämässä edelleen konseptia
• Aitoa yhteiskehittämistä !

13. Käyttäjälähtöisen konseptin luominen
• Konsepti rakennettiin autenttisten
asiakaskokemusten pohjalta
konseptikuvaukseksi
• Konseptikuvaus kuvattiin käyttäjäpersoona
Kirstin, 47 tavoiteltuna palvelukokemuksena
• Lisäksi tehtiin asiakaskokemusten (4)
dokumentointi ja profilointi
• Dokumentointi avainasemassa
• Hiljaisuuden ja paikallisuuden
tuotteistaminen elämyspalveluksi

14. Seuraavat askeleet
• Tavoitteiden asettaminen jatkokehittämistä
varten
• Check-list / To-Do
• Tuotteen lanseeraaminen
• Markkinointi ja myynti

15. Kokoavia ajatuksia ja oppeja
• Käyttäjälähtöinen konsepti voidaan rakentaa tehokkaasti
• Yhteiskehittäminen on aina suhteessa yhdessä asetettuihin
tavoitteisiin ja niihin sitoutumiseen
• Käyttäjälähtöisen kehittämisen lisäarvo
– Asiakasempatian muodostaminen ja ymmärryksen lisääminen
– Konseptin rakentaminen asiakastarpeille
– Palvelumuotoilu on myös strateginen kehittämistapa
– Systemaattinen prosessi ja menetelmät jossa asiakas keskiössä
– Tehokkuus
– Käytännöllisyys

16. Kiitos !
FL, Palvelumuotoilija Juha Ruuska
+358 40 595 0482
juha.ruuska@jamk.fi
http://www.cocreative.info
16