Table ronde avec les Offices de tourisme de Bordeaux, Bayonne, Saint-Émilion dans le cadre de la rencontre du réseau des offices de tourisme d’Aquitaine , Limousin, Poitou-Charentes, intitulée Révolution de l’accueil saison 2 le 28 janvier 2016 au Palais de la Bourse à Bordeaux. #revaccueil Toutes les présentations sur http://bit.ly/revaccueil2

1. Table ronde :
Réaménagement, retail et
offices de tourisme
Journée révolu:on de l’accueil – saison 2
Bordeaux – 28 janvier 2016
#revaccueil
Serge CAZABAN
Sandrine CUEVAS
Office de Tourisme
de Bayonne
Nicolas MARTIN
Office de Tourisme
et des Congrès de
Bordeaux Métropole
Bertrand MILLOT
Office de Tourisme
de Saint-Émilion

2. 3 min de
présenta:on
Réaménagement, retail
et offices de tourisme
#revaccueil

3. • Une vitrine pour la métropole et pour le vignoble
• Un lieu qui permet de gérer les flux
• Un lieu qui op;mise l’autofinancement de la structure
• Une bou;que souvenirs de référence pour la ville, traitée comme une
bou;que de musées
• Un espace de services supplémentaires
• Besoin de gagner des m² et d’op;miser la surface
• Besoin de faciliter le travail des conseillers en séjour et de favoriser
l’interac;vité avec les visiteurs
Objec:fs

4. • Benchmark
• Consulta;on architectes
• Implica;on de l’équipe d’accueil, billeFerie, bou;que
• AMO issu du retail
=> Un an de prépara;on
La prépara:on

5. 3 mois de travaux

6. Leplan

7. • Enjeux du projet :
• qualité de l’accueil
• la bou;que et développement du volet commercial
• organisa;on et efficacité de l’équipe
• saisonnalité
Nouvel espace d’accueil
• La mise en œuvre
• un pré-accueil non obligatoire
• un appel visuel iden;fiable (meuble et signalé;que)
• les gens déambulent librement en autonomie
• les conseillères sont aisément iden;fiables par leur
tenue
• un conseiller « volant » peut aller au contact
• le coin mul;-média est iden;fié

9. Le Goût du Changement

10. Plan de masse

11. Chan:er d’Avenir
• 2 Ans de réflexion
• 6 mois d’accompagnement
pour l’écriture du scenario
• Prise en compte des besoins
des salariés à toutes les
étapes
• 1 mois de travaux

12. Comptoir / Pas comptoir
La place de la personnalisa:on du
conseil dans votre aménagement
#revaccueil
Réaménagement, retail
et offices de tourisme

13. L’accueil - avant

14. L’accueil - après

15. Ville, métropole, vignoble

16. • Le choix de la spécialisa;on des personnels (accueil, billeFerie,
vignoble)
• Des écrans de partage encastrés sur les comptoirs pour chaque poste
de travail
L’espace billeUerie, l’accueil

17. Pré-accueil

18. Accueil spécialisé

19. L’hyper personnalisa:on de l’informa:on
et espaces dédiés clairement iden:fiés

20. Un lieu de bien être et de détente

21. Le réaménagement de
votre bou:que
#revaccueil
Réaménagement, retail
et offices de tourisme

23. Une bou:que clairement iden:fiée
Les choix de l’éclatement des
points d’accueil et de vente :
pré accueil, informa;on,
billeFerie, bou;que, accueil
pour les professionnels

24. La bou:que - Avant

25. La bou:que - après

26. Accueil / Bou:que :
Quel premier bilan ?
#revaccueil
Réaménagement, retail
et offices de tourisme

27. • 180000 visiteurs à l’année
• + de 80000 € de CA Citybreak
• 3300 visites guidées individuelles,
5000 groupes, 3000 scolaires
• 15 000 ;ckets
• CA : 240 000 euro H.T.
• fréquenta;on +25% (633.000 personnes en 8 mois)
• Record de fréquenta;on le jeudi 13 août 2015 avec
6.441 visiteurs (record dans les anciens locaux
4.759 personnes le 6 août 2013)
• CA Bou;que+ 22% à périmètre constant (8 mois)
413 K€ HT
• 47% de marge brute
• Ticket moyen 12,7 € (-8%)
• BilleFerie : 3.265 K€ (+27 %), dont 25% en ligne

28. Vos équipements ?
Les ++ et les --
#revaccueil
Réaménagement, retail
et offices de tourisme

29. La mise en valeur du territoire par
l’image

30. • Wifi
• Ambiance sonore
• Ecrans
• Borne de rechargement
• Assistant personnel wiidii
• Loca;on « pocket wifi »
Le service, numérique, mais pas que…

31. • Un « angle mort » qui cherche encore sa voca;on, à
l’entrée à gauche de l’accueil
• Pas assez d’interac;vité dans le bandeau d’écrans
• Ges;on des flux à perfec;onner (;cket ?)
• Nécessité d’op;miser la diffusion de l’info et la
commercialisa;on sur d’autres sites (gare, aéroport,
hôtels…) – réflexion en cours
Quelques pistes d’améliora:on

33. Merci de votre
attention
• @NicoMar;nBx
• sandrine@bayonne-tourisme.com
• bmillot@saint-emilion-tourisme.com