8. Top 15 des sites « e-commerce » les plus visités en France 4e trimestre 2009 Formate les habitudes de consommation Médiamétrie//NetRatingspour la FEVAD
32. Médias sociaux Internaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !
33. Incidences du numérique Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…) Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…) Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)
37. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : Le rêve La famille et les proches, parents ou amis Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
39. L’approche par l’outil… On ne part pas de l’outil… … mais des besoins Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes Client n’achète pas de la rationalité technique Photo
46. Avant Voyage Après Pendant Construire les 3 temps de la visite : Penser les services sur les 3 temps du séjour…
47. Rêver Comparer Après Rechercher Visiter Planifier Voyager Réserver … et s’inscrire dans le cycle du visiteur
48. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Fidéliser 2. Fournir information complète 6. Après le séjour 5. Pendant le séjour 3. Faciliter la réservation Satisfaire et convaincre 4. Préparation du séjour
49. Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
55. Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes Photo
56. Autonomie Mobilité Refus des contraintes Temps limité Choisir Séjour personnalisé Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF Photo
70. Pour ces trois temps Le continuum de la visite La soif de comprendre Une demande de participation, surtout pour les plus jeunes La très forte demande de convivialité, pour tout le monde ! Photo
78. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Fidéliser 2. Fournir information complète 6. Après le séjour 5. Pendant le séjour 3. Faciliter la réservation Satisfaire et convaincre 4. Préparation du séjour
79. Quelles demandes ? Quelles attentes Répondre aux attentes des touristes Faciliter la préparation du voyage Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)
80. Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… Aider au choix et hiérarchiser Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
81. Voyager - Visiter Informer « in situ » Aider les touristes à mieux comprendre A renseigner A faire son choix Outils d’interprétation du réel Pendant le séjour (services aux visiteurs) Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
83. Les attentes des internautesPourquoi utilisent-ils Internet ? Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » - octobre 2007
85. Lorsque vous réservez un séjour hôtelier sur Internet, que recherchez-vous en priorité ?priorité ? Comité de Modernisation de l’hôtellerie française
86. Montrez et illustrez votre offre !Cas de l’hôtellerie Qu’est ce qui déclenche la réservation ? La photo aspect visuel (les photos de l’hôtel, des chambres…), jugé très important par 28% des sondés la description, écrite, de l’établissement (23%) l’information sur la destination en général (17%) le classement (13%) les commentaires de la clientèle (11%) l’image de marque de l’hôtel (8%) Les critères déterminants pour l’achat en ligne - Etude Harris Interactive (www.harrisinteractive.com)
107. L’essentiel Référencer son établissement sur sites d’avis Etre en veille et mener un suivi (Google alertes…) Répondre à tous les commentaires même négatifs Inciter vos clients à laisser des commentaires
112. Constats Un site Internet n’est pas/plus l’unique porte d’entrée Allez là où les internautes se trouvent (facebook, flickr…) Réseaux sociaux : Internautes veulent vous y trouver Internautes veulent interagir avec vous dans les réseaux sociaux : proposer des avis des conseils pour améliorer vos produits renseigner sur une destination, un musée,… vous promouvoir sans avoir à les payer (génial !)
113. Internet Le web et les réseaux sociaux de plus en plus importants Transparence Recommandations Réputation
115. Marketing Repenser les stratégies marketing Interagir avec les consommateurs Web est une économie de l’attention où l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète Penser expérience et service
125. En résumé Pourvu d’un contenu satisfaisant Aider au choix Multilinguisme Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne Gérer sa présence Travailler en réseaux Enrichir l’expérience