Point sur les indicateurs à l'occasion de la 2ème rencontre du Club Qualité des OT Aquitains par Pauline Cazaubon du CDT 40 le 15/11/2012 à Bordeaux.

1. Les indicateurs
Outils de mesure de la qualité
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2. Qu’entend-on par objectif ?
Objectif qualité =
« ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité ».
Un objectif est :
- quantifié le plus souvent,
- associé à un indicateur,
- ajusté à intervalles réguliers par la Direction.
Les objectifs « malins » dans le jargon sont :
S comme spécifiques Précis et adaptés
M comme mesurable Indicateurs de suivi mis en place
A comme accessibles Faisables
R comme réalistes Moyens humains et financiers engagés
T comme temporisés Inscrits dans le temps
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3. Qu’entend-on par objectif ?
L’objectif va permettre via les indicateurs :
- d’avoir un but à atteindre,
- de réaliser des bilans,
- de s’améliorer,
- de mesurer l’évolution,
- d’augmenter le niveau d’exigences.
Les objectifs qualité :
- Sont des objectifs commerciaux ou pas
- Ne sont pas des objectifs « sanction ».
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4. Qu’entend-on par indicateur ?
Est pensé d’un
Une information
point de vue
choisie, associée à un stratégique
critère (à un objectif),
destinée à en observer
les évolutions à
intervalles définis. Est simple Répond à un
besoin
Un indicateur
Il n’a de sens que lorsqu’il
est suivi dans le temps et
analysé au cours d’une
revue (bilan), à minima
annuelle (au mieux 2 fois
par an).
Est associé à
Est ciblé
un objectif
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5. Qu’entend-on par indicateur ?
L’indicateur est un outil d’amélioration mais aussi de motivation du
personnel car il aide à fixer un cap et à analyser le résultat. Toute
l’équipe est concernée par l’indicateur même si les besoins et les
utilisations peuvent être différents suivant les échelons.
On dit en général qu’il suffit de 4 ou 5 indicateurs pour bien piloter une
structure.
Il appuie l’argumentation, le contrôle, la justification des choix, la
remise en question, l’anticipation, la décision.
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6. Les critères liés aux indicateurs : chap 2
N° Critère
2.3.6 sur la mise en place d’un enregistrement annuel des formations
réalisées.
2.8.1 sur le dispositif qualité et les enregistrements qui apportent la preuve
du respect des engagements.
2.9.1 sur la mise en place des indicateurs d’activité, de type : visites,
téléphones, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes,
état des ventes, fréquentation du site web…
2.10 sur la mise en place des indicateurs de qualité :
2.10.1 sur les formulaires de suggestions et les questionnaires de satisfaction,
2.10.2 sur la prise en compte des remarques orales,
2.10.3 sur la prise en compte des réclamations,
2.10.4 sur la satisfaction des partenaires,
2.10.5 sur la prise en compte des suggestions du personnel,
2.10.6 sur les dysfonctionnements internes.
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7. Les autres critères liés aux indicateurs
N° Critère
2.11.1 sur la collecte des indicateurs.
2.11.2 sur l’analyse des indicateurs et la transmission au GQL avec définition
d’un plan d’actions.
2.12 sur le bilan qualité.
2.13 sur la prise en compte du développement durable.
3.1.1 sur l’identification des clientèles (nationalités, typologie, profil…).
3.1.2 sur la connaissance des clientèles (attentes, comportements).
3.7 sur l’évaluation du plan de promotion et des outils d’évaluation.
5.4.1 sur les visites prestataires.
6.11.4 sur la gestion des stocks de documentation.
6.11.5
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8. Les indicateurs d’activités
1er type d’indicateur
Ce sont des données brutes, des mesures, des statistiques.
Nombre de visiteurs sur le site Internet, à l’OT, par téléphone…
Chiffre d’affaire de la boutique
Nombre de visites guidées
…
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9. Les indicateurs qualité ou de satisfaction client
2ème type d’indicateur
Ce sont des mesures de la satisfaction par rapport à un service
Taux de satisfaction des clients à l’accueil
Taux de satisfaction enregistré sur le site Internet
Taux de réclamations
Taux de satisfaction des prestataires sur les services proposés par
l’OT
…
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10. Les indicateurs de performance ou d’efficacité
3ème type d’indicateur
Ce sont les mesures de l’écart entre un but atteint et un objectif
initial.
La performance est le résultat ultime de l’ensemble des efforts d’une
entreprise ou d’une organisation.
Exemples :
Objectif de l’OT :
- réaliser 85% de son plan d’action ( 50 actions sur l’année).
- suivi mensuel.
Indicateur d’efficacité : taux de réalisation de plan d’action
= (nombre d’action réalisées depuis le début de l’année / 50 actions prévues)*100
Définir des indicateurs d’efficacité nécessite donc de définir au
préalable des objectifs mesurables.
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11. En bref
Un indicateur répond à un besoin et est associé à un objectif.
Il n’existe donc pas d’indicateurs types.
C’est un outil de pilotage.
3 sortes : activité, de satisfaction client, d’efficacité.
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12. Liens
De nombreux documents ressources sur cette thématique existent déjà.
- en 2011 :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/indicateurs-
d-activite-au-sein-de/
- en 2011 et 2012 (le management par l'évaluation > indicateurs en interne) :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-
activite/management-par-l-evaluation/article/tutoriels-videos-le-management-par
- en 2008 :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/Observation-
economique-du-tourisme/Compte-rendu,383
- en 2007 :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/JT-du-15-
fevrier-observation/Compte-rendu,171
D'autre part sur le site "Metteur en scène de territoire", une boite à outils sur les indicateurs a également été
constituée :
http://www.metteurenscenedeterritoire.com/etape-1-communiquer-avec-ses-élus/
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