Gestion des avis avec la centrale de réservation city break, un exemple local - Isabelle Forget Directrice de l'office de tourisme de St Jean de Luz

1. Les
avis
clients
sur
Citybreak

2. Citybreak
Web
service
mis
en
place
par
Terre
et
Côte
Basques
Vente
par
internet,
au
comptoir
et
par
téléphone
• Hébergements
• Visites
guidées
• Sites
• Ac3vités
• Spectacles

3. Citybreak
• 500
000€
CA
annuel
• 4
400
transac3ons
• Le
client
reçoit
un
mail
48h
après
la
fin
de
la
presta3on

4. Le
ques>onnaire
Comment
qualifieriez-­‐vous
la
qualité
des
postes
suivants
?
Très
bonne
Bonne
Ni
bonne,
ni
mauvaise
Mauvaise
Très
mauvaise
• Accueil
• Presta3ons
/
Services
• Équipements
/
Structures
• Rapport
Qualité/Prix
• Propreté

5. Le
ques>onnaire
Quelle
est
votre
opinion
générale
sur
cet
hébergement
?
• Très
bonne
• Bonne
• Ni
bonne,
ni
mauvaise
• Mauvaise
• Très
mauvaise

6. Le
ques>onnaire
Recommanderiez-­‐vous
cet
hébergement
à
un
ami
?
• Oui
• Non
Et
un
champ
de
commentaires
libres

9. Les
chiffres
2014
342
avis
déposés
dont
281
avec
un
commentaire
libre
281
sur
l’hébergement
61
sur
les
ac3vités
Soit
14%
du
nombre
de
transac3ons
hébergements
et
3%
du
nombre
de
transac3ons
ac3vités

10. Les
chiffres
2014
96%
sont
des
avis
posi3fs
91%
recommanderaient
la
presta3on
à
un
ami

11. La
ges>on
des
avis
• Le
prestataire
et
TCB
reçoivent
l’avis
sur
leur
back
office
Citybreak,
possibilité
d’iden3fier
le
client
avec
le
numéro
de
réserva3on
• C’est
l’OT
qui
valide
la
publica3on
des
avis
• Si
l’avis
est
néga3f,
TCB
transmet
à
l’OT
concerné
qui
contacte
le
prestataire
afin
de
l’inciter
à
répondre

12. La
ges>on
des
avis
• Le
prestataire
fait
sa
réponse.
• TCB
valide
la
publica3on
A
ce
jour,
tous
les
avis
et
toutes
les
réponses
ont
été
publiés.