1. Démarche QualitéAngers Loire Tourisme 18 Octobre 2011

2. Angers Loire Tourisme OT 4 * Certifié NF Service pour l’accueil et l’information depuis Juin 2002 Certifié ISO 9001 v2000 pour l’ensemble de nos activités depuis 2007

3. Quelles sont nos activités ? Accueil et information du public. Marketing, communication, promotion et relations presse. Commercialisation de séjours individuels et groupes. Centrale de réservation hébergement.

4. Quelles sont nos activités ? Mission de développement (études et conduite de projets) Observatoire touristique. Boutique de valorisation des savoir faire locaux.

5. Présentation de notre organigramme M Geneteau Directeur Général depuis Avril 2009 M Broix Directeur Général – Mise en place la démarche qualité Nathalie Vigneron : Responsable Informatique et Qualité

6. Pourquoi une démarche qualité ISO 9001 ? 2002 : NF Service pour l’accueil et l’information Cette norme a permis de : Structurer le service Définir des axes d’amélioration Pourquoi ne pas l’appliquer à tous ?

7. Pourquoi ISO 9001 ? Volonté de mettre en place une démarche qualité pour l’ensemble de nos services. Objectifs : Satisfaction client dans tous les services. Structuration de notre organisation pour seule finalité : la performance Choix de la démarche ISO 9001

8. Lancement de la démarche ISO 9001 Lancement Fin 2005 Consultant extérieur : COTILLE DEVELOPPEMENT

9. Notre Démarche Implication de la direction Implication d’un maximum de collaborateurs Réunions qualité régulières

10. Création du Manuel Qualité Création de la cartographie en se basant sur les exigences.com => ERREUR Développement des activités selon les responsables de service : création de notre cartographie en se basant sur notre organigramme.

11. Suite de notre Démarche Détail des activités par services et représentation sur le manuel qualité Définition des processus avec indicateurs, finalités, objectif Création des procédures obligatoires avec l’aide de notre consultant => Implication de la direction

12. Suite de notre Démarche Réunion qualité plénière pour expliquer le suivi de la démarche. Formation Auditeurs pour l’ensemble des pilotes par Cotille DVT. Audits Internes => Implication de la direction

13. Suite de notre Démarche Audit Blanc en Juin 2007 Audit réel en Octobre 2007 – Certifié ISO 9001 par DNV

14. Bilan de notre Démarche Mise en place – Fin 2005 – Octobre 2007 Coût de la démarche sur 3 ans : 8000 €

15. Quels sont les bénéfices de notre Démarche ? Pour les clients Pour l’entreprise et les actionnaires Pour les salariés

16. Quelles évolutions depuis 2007 Changement de la cartographie Changement des pilotes Mise en place de Revues de Processus

17. Questions / Réponses