Gestion des avis avec la centrale de résevation resadirect, un exemple départemental - Maïté Fauchoux, Gironde Tourisme

1. Les
avis
clients
comme
ou/l
de
mesure
à
l'échelle
de
la
des/na/on
Club
Qualité
–
Bordeaux
–
4/12/2015

2. RésaDirect
• Logiciel
de
ges/on
des
réserva/ons
(online
et
offline)
• U/lisateurs
:
▫ OT
centrale
de
réserva/on
▫ OT
▫ Prestataires
(hébergeurs,
ac/vités,
visites,
etc.)
• Déployé
sur
les
départements
Pyrénées
Atlan/ques,
Landes,
Gironde
et
région
Limousin

3. RésaDirect
–
chiffres
▫ 34
OT
▫ 237
séjours
à
thème
▫ 28
visites
guidées
OT
▫ 645
loca/ons
meublées
▫ 87
chambres
d’hôtes
▫ 27
hôtels
▫ 9
résidences
de
tourisme
▫ 8
campings
▫ 2
restaurants
▫ 9
prestataires
d’ac/vités
et
visites
▫ 6
évènements
• 3
722
827
de
chiffre
d’affaires
généré
à
par/r
du
logiciel,
avec
11
887
dossiers
;
• Dont
1
060
213
€
issus
de
la
réserva/on
en
ligne,
avec
4
282
dossiers

4. Vinivi
• Tiers
de
confiance
dans
la
collecte
d’avis
cer/fiés
▫ Norme
AFNOR
NF
Z74-­‐501

5. Pourquoi
ce
partenariat
?
• Aller
plus
loin
dans
la
commercialisa/on
en
ligne
et
proposer
un
service
supplémentaire
dans
la
GRC
• Proposer
la
collecte
d’avis
liés
à
RésaDirect
▫ Vinivi
=
partenariat
64
▫ Vinivi
=
partenariat
Gîtes
de
France
▫ Vinivi
=
le
seul
/ers
de
confiance
dans
la
collecte
d’avis
cer/fiés
en
France
• Responsabilisa/on
et
autonomie
des
u/lisateurs
(accès
à
un
tableau
de
bord/produit)

6. Quelle
mise
en
œuvre
?
• Export
des
dossiers
RésaDirect
vers
Vinivi,
selon
les
critères
suivants
:
▫ Dates
de
fin
de
séjour
passées
d’au
moins
3
jours
▫ Dossiers
ne
concernant
que
les
hébergements
et
les
produits
packagés
▫ Dossier
avec
un
client
direct
uniquement,
pas
de
société,
pas
de
groupe
▫ Démarche
volontaire
pour
l’u/lisateur
(sauf
64)
– 298
produits
interrogés

7. Tableau
de
bord
• Service
Tourisme
(départements
Pyrénées
Atlan/ques,
Landes,
Gironde
et
région
Limousin)
• U/lisateurs
RésaDirect

8. Tableau
de
bord
• Service
Tourisme
(départements
Pyrénées
Atlan/ques,
Landes,
Gironde
et
région
Limousin)
▫ Taux
de
contribu/on
=
36%
– 801
avis
collectés
en
4
mois
– 95%
avis
posi/f
– 3%
avis
neutres
– 2%
avis
néga/fs
– Note
moyenne
:
4,2/5
▫ Taux
de
recommanda/on
=
98%

9. Résultats
de
la
démarche
• 4
mois
d’u/lisa/ons
• Appropria/on
par
les
hébergeurs
▫ Prise
de
en
compte
des
avis
▫ Considéra/on
e-­‐réputa/on
▫ Intégra/on
du
widget
vinivi
sur
leur
site
• Appropria/on
par
les
OT

10. Résultats
• Appropria/on
par
les
départements
▫ Intégra/on
des
flux
en
cours
sur
les
SIT
pour
affichage
sur
les
sites
de
des/na/ons
• Avis
excellent
▫ Corréla/on
avec
le
fait
que
ce
soit
des
u/lisateurs
d’un
ou/l
porté
par
l’ins/tu/on
?
▫ Filtre
dans
le
déploiement
de
RésaDirect
?
▫ Filtre
dans
les
u/lisateurs
intéressés
par
RésaDirect
?
Par
Vinivi
?

11. Pistes
d’améliora/on
• Des/na/on
=
u/lisateurs
RésaDirect
de
la
futur
grand
région
▫ 1
seul
tableau
de
bord
«
Service
Tourisme
»
pour
départements
Pyrénées
Atlan/ques,
Landes,
Gironde
et
région
Limousin
▫ Implique
un
traitement
des
données
manuellement
• Fiabilité
des
données
du
tableau
de
bord
prestataires
▫ Dépendance
Vinivi
et
équipe
support
• Faire
adhérer
à
la
collecte
d’avis
▫ Anima/on
démarche

12. En
conclusion
• Une
démarche
pensée
à
l’origine
pour
les
prestataires
u/lisateurs
de
RésaDirect
et
non
pas
pour
la
des/na/on
▫ Possibilité
d’en
faire
un
indicateur
de
qualité
de
la
des/na/on
?
▫ Dans
quel
mesure
?
▫ Quelle(s)
évolu/on(s)
possible(s)
?

13. En
conclusion
• Un
tableau
de
bord
riche
et
complet
– Rapport
qualité/prix
– Cadre/charme
– Equipements/ac/vités
– Cuisine/repas
– Situa/on
géographique
– Confort
– Accueil
et
service
– Propreté
▫ Quelle
exploita/on
de
ces
data
?

14. Merci
de
votre
asen/on
Avez-­‐vous
des
ques/ons
?
Maïté
Fauchoux
Gironde
Tourisme
m.fauchoux@tourisme-­‐gironde.fr
05
56
48
40
82