O documento discute o que o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) não é e não pode fazer, e por que as empresas devem investir nele. O CRM não é apenas um sistema de informática ou marketing, e não pode consertar problemas ou gerar lucros rápidos. Empresas devem investir em CRM devido ao novo cenário competitivo em que a fidelização é essencial. O documento também apresenta a metodologia IDIP para aplicar estratégias de CRM com foco em identificação, diferenciação, interação e personal