2. En quoi les médias sociaux ont-ils modifié la
relation B-to-C (Business-to-Consumer) et C-toBe
(Consumer-to-Business)
?
I.
Définition et mutation CRM/e-CRM
II.
Etudes de cas
a)
b)
III.
L’Occitane : les tactiques de fidélisation du client
Bouygues : un nouveau SAV
Les apports et les limites
3. Le CRM
Enjeux du CRM :
-
Une intégration multicanale
Une meilleure compétitivité
Un accroissement de la
productivité
Un meilleur service aux clients
Etapes du CRM :
- Recueillir les informations des
clients
- Trier la base de données
- Adapter la communication
- Interagir avec le client
- Evaluer le dispositif
10. Limites
Apports
Dématérialisation : les clients ont
besoin de contact humain
Gratuité et contact facilité
Baisse des coûts pour les entreprises
Efficacité dans les relation clients
Stratégies moins intrusives et plus
pragmatiques
Humanisation de la marque
Gestion de la e-réputation plus
commode
Sans investissement : pas d’efficacité
Traçabilité
L’image peut en être écornée