Analytisches CRM

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Wie Sie die „richtigen" Kunden ansprechen!

Angesichts stark gewandelter Kundenbedürfnisse in Zeiten von Social Media und Connected Car ist ein zielgerichtetes Customer Management einmal mehr der Schlüssel zum Erfolg. Analytisches CRM ermöglicht es Ihnen, unter Nutzung vielfältiger Datenquellen potentialträchtige Kunden zu identifizieren und deren Erwartungen zu erfüllen. Wir zeigen Ihnen hierzu konkrete Use Cases auf und veranschaulichen, wie Sie diese effizient realisieren können.

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Analytisches CRM

  1. 1. © 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH Wie Sie die „richtigen" Kunden ansprechen! Analytisches CRM Dr. Horst-Florian Jaeck | MHPBoxenstopp: 04.07.2016
  2. 2. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2 05.07.2016 Provider Management Ausschreibung und Steuerung komplexer IT Service Verträge 19.07.2016 BIGDATA Analysen mit QlikView - II Mehrwert aus der Vernetzung von HANA, BWonHANA und HADOOP - Praktische Beispiele 19.07.2016 Real-Time Visualization Solution Skalierbare Lösung für die Echtzeitanzeige von Daten in Webanwendungen Einleitung MHPBoxenstopp: Analytisches CRM Agenda Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten. Weitere MHPBoxenstopps www.mhp.com/events Wo Sie uns in 2016 auch finden können… www.mhp.com/events 11.30 - 11.35 Uhr Begrüßung Fabian Kehle 11.35 – 12.15 Uhr Vortrag Dr. Horst-Florian Jaeck 12.15 - 12.30 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen. www.youtube.de/MHPProzesslieferantwww.slideshare.net/MHPInsights
  3. 3. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3 MHPBoxenstopp: Analytisches CRM Ihre Gesprächspartner Dr. Horst-Florian Jaeck Senior Manager SU CRM Fabian Kehle Senior Professional Produkt- und Innovationsmanagement
  4. 4. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4 Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt. Genauso wie im Großen und Ganzen. MHPBoxenstopp: Analytisches CRM Wir wissen aus Erfahrung, wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
  5. 5. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5 Mieschke Hofmann und Partner (MHP) A Porsche Company MHPBoxenstopp: Analytisches CRM Der Unterschied Symbiose aus Management- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette Technology Services Application Mgmt. Services Product Lifecycle Mgmt. Supply Chain Mgmt. Production & Opera- tions Mgmt. Customer Relations Mgmt. Finance & Controlling Business Intelligence After Sales Retail Mgmt. Human Resources Die Leistung Management Consulting System Integration Managed Services Business Solutions
  6. 6. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6 Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette. Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern. MHPBoxenstopp: Analytisches CRM Technology Services Application Mgmt. Services Product Lifecycle Mgmt. Supply Chain Mgmt. Production & Opera- tions Mgmt. Customer Relations Mgmt. Finance & Controlling Business Intelligence After Sales Retail Mgmt. Human Resources Production Planning Strategic Production Consulting Lean Production Manufacturing Execution Maintenance Retail Service Management Retail Consulting Fleet Management Sourcing Planning Affiliation Performance Development & Talent Management Governance, Risk and Compliance Template Development and Rollouts Business Process Development & Optimization Legal and Fiscal Requirements Accounts, Reporting and Consolidation System Harmonization CIO Management Consulting Enterprise Content Management Standard Software Individual Software Application & Process Services Application Management Consulting Product Structure Management Product Development Process (PDP) Management SAP PLM Consulting & Solution Implementation PTC Windchill Solution Integration DS Enovia V6 Solution Integration PLM Strategy & Management Consulting Production Logistics Procurement & Quality Sales Logistics Service Management Spare Parts Management Supply Chain & Demand Planning Service Management Spare Parts Management Warranty Processes (Pro-active) Complaint Management Digital incl. Connected CRM & Social CRM CRM Strategy & Management Consulting Sales Force Automation incl. Mobile CRM Analytics incl. Segmentation & Campaign Management Vertical Retail Integration (Pro-active) Complaint Management BI Technology BI Strategy Integrated Corporate Planning Analytical Business Processes Next Generation BI & BIG DATA Mobile BI Scenarios CRM IT Consulting & Solution Implementation Transition & Change Management Administrative Core Processes MHP Dealer Performance Management Finance and Controlling for Automotive Retailers Dealer Management Systems MHP Carbon Innovations Connected Vehicle Future City Sustainable Mobility Digitalisierung
  7. 7. Agenda © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM 3. Fokus Kundenwertanalyse 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM 5. Fazit
  8. 8. Agenda © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM 3. Fokus Kundenwertanalyse 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM 5. Fazit
  9. 9. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9 Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in der Automobilindustrie 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen
  10. 10. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10 Steigende Herausforderungen in der Datenverarbeitung 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen  Strukturierte und unstrukturierte Daten  Interne und externe Datenquellen  Große und rasant steigende Datenvolumina  Größere Anzahl unterschiedlicher Datenquellen Vernetztes Fahrzeug Social Media Mobile Online Dienste
  11. 11. Agenda © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM 3. Fokus Kundenwertanalyse 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM 5. Fazit
  12. 12. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12 Analytisches CRM (aCRM) generiert aus Daten relevantes Kundenwissen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM Datenintegration Datenanalyse Analytisches CRM (aCRM)  Zentrale Sammlung und Aufbereitung aller kundenbezogenen Daten aus operativen Systemen  Anreicherung durch maschinengenerierte Daten und Texte sowie durch externe Datenquellen  Intelligente und prädiktive Auswertung der Daten durch Data Mining und Text Mining  Analyseprozess als „Closed Loop“ Moderne Big Data und Analytics Lösungen bilden die technologische Basis Customer Data Warehouse
  13. 13. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 13 Anwendungspotential von aCRM im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus 2. Anwendungspotential des analytischen CRM Potentielle Kunden Aktive Kunden Effizienter Budgeteinsatz im Marketing, Vertrieb und After Sales Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Kundenwertanalyse Gefährdete Kunden Verlorene Kunden ? ?? ? ? ! Kundensegmentierung Kundencharakterisierung Zielgruppenanalyse Next Best Offer/ Cross/ Up Selling Analyse Abwanderungsanalysen ? ! ! ! ! ! Kundenrisikoanalyse strategischtaktisch
  14. 14. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14 Maßnahmenübergreifende Optimierung kundenbezogener Prozesse 2. Anwendungspotential des analytischen CRM Kundensegmentierung KundenwertanalyseKundencharakterisierung Value Relationship Potential Segmentierung von Kunden gemäß ihrer Bedürfnisstruktur Differenzierte Bearbeitung unterschiedlich attraktiver Kundengruppen Sammeln und strukturieren der Daten zur Erlangung einer 360° Kundensicht Platz für Familie, Effizienz, … „Cabrio fahren“, Motorleistung, … Connectivity, umweltschonend, …
  15. 15. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15 Optimale Ausgestaltung spezifischer CRM-Maßnahmen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM Zielgruppenanalyse Next Best Offer/ Cross/ Up Selling Analyse Abwanderungsanalyse Kundenrisikoanalyse Welche Kunden reagieren auf eine Kampagne? Welche Angebote präferiert der Kunde? Welche Kundenbeziehungen sind gefährdet? Welche Kundenbeziehungen sind mit hohem Risiko verbunden?  Warenkorbanalyse (Assoziations- und Sequenzanalyse)  Pro Kunde Prognose individueller Responsewahrscheinlichkeiten für alternative Kampagnen  Kundenansprache mit der jeweils präferierten Kampagne  Kundenperspektive  Pro Kampagne Prognose individueller Responsewahrscheinlichkeiten, z. B. mittels Entscheidungsbauverfahren  Selektion der Kunden mit der jeweils höchsten Responsewahrscheinlichkeit Kampagnenperspektive 1. Identifizieren von Abwanderungsgründen 2. Analyse des Kündigungswegs 3. Ermittlung von Frühwarnindikatoren 4. Erstellung von Kündigerprofilen, z.B. mittels logistischer Regression, neuronalem Netz etc. 5. Kündigungsprävention Kündigungs- wahrscheinlichkeit von 70% Mögliches Kündigungsprofil:  Kunden zwischen 35 und 40 Jahren  Ein Fahrzeug in Besitz  Fahrzeug seit 5 Jahren in Besitz  Letzter Kundenkontakt vor 12 Monaten  Davor 2 Beschwerden in 10 Monaten Credit-Scoring-Modell: 1. Messung Anhand von Transaktionsdaten und Bonitätsauskünften 2. Bewertung Kundensegmentierung und Zuteilung von Risikoscores 3. Steuerung Regelwerk zur Prozesssteuerung gemäß Bonitätsrisiko 4. Kontrolle Aufgrund eines hohen Risikoscores erhält der Kunde einen individuell angepassten Zinssatz für seinen Leasingvertrag
  16. 16. Agenda © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 16 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM 3. Fokus Kundenwertanalyse 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM 5. Fazit
  17. 17. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17  Die Kombination verschiedener Messmethoden erlaubt eine umfassende Kundenbewertung Dreidimensionale Kundenbewertung mit dem MHP Kundenwert-Würfel 3. Fokus Kundenwertanalyse Value Relationship Potential Wie hoch ist der aktuelle und vergangene Wert eines Kunden? Wie hoch ist der potentielle zukünftige Wert eines Kunden? Wie gut ist die Qualität einer Kundenbeziehung? Kunden-Deckungsbeitragsrechnung Customer Lifetime Value-Analyse Kundenwert-Scoring
  18. 18. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 18  Positionierung der Kunden in strategische Cluster und Ableitung von Normstrategien für jedes der strategischen Cluster Strategische Segmentierung nach Kundenwert 3. Fokus Kundenwertanalyse A „Top-Kunden“ Beschreibung Score (80-100): • Hoher bis mittlerer Wert • Sehr gute Beziehung zu Marke • Hohes monetäres Potential Beschreibung Ziel: • Kunden auf hohem Loyalitätsniveau halten • Potential für Cross/ Up Selling nutzen Beschreibung Strategie: • Gezielte Ansprache mit hochwertigen Angeboten zum Cross oder Up Sell • Loyalisierung durch exklusive Events Exemplarisch C B niedrig hochniedrig hoch ED F Value Relationship Potential A
  19. 19. Agenda © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM 3. Fokus Kundenwertanalyse 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM 5. Fazit
  20. 20. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20 Excellence in CRM Analytics Consulting und Data Science 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM Management- und Konzeptberatung Advanced Analytics-Methodenkompetenzen Unabhängige Technologieberatung und effiziente Implementierung Fachbereichsberatung Use Cases Maßgeschneiderte Analysekonzepte Data Quality Data Mining/ Predictive Analytics aCRM Vorgehensmodelle Text Mining IBM SPSS Toolevaluation Lab/ DemosystemeIBM Watson SAS R
  21. 21. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21 Effiziente Realisierung durch die MHP aCRM Engine 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM Vorteile der systemischen Trennung von operativen und analytischen Systemen:  Bestehende operative IT-Systeme können unverändert bleiben  Besonders schnelle Umsetzung („time-to-market“)  Nutzung von spezifischem Know-how für komplexe Analysemodelle Operative SystemeMHP aCRM Engine Analysen Datenbasis Prozesskontrolle Kundeninteraktion Daten Entscheidungs- parameter Kunden Die MHP aCRM Engine kann als separates System sowohl on-site, als auch off-site eingesetzt werden
  22. 22. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22  Optimierung operativer CRM-Prozesse durch innovative Predictive Analytics-Lösungen  Konzeption und Umsetzung von Kunden-Scoring und Next Best Offer-Modellen  Durchführung von umfangreichen Data Mining-Analysen mit der MHP aCRM Engine Referenzbeispiel Data Mining bei einem Premium Automobilhersteller 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM
  23. 23. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23 Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM Text Mining Data Analysis MHP Information Customer Data Predictive Analytics CRM Excellence Sales Marketing After Sales aCRM Potential Value Relationship Management Simulations Analytisches CRM  Auswertung unstrukturierter Textdateien aus Vertrieb und After Sales  Konzeption und Implementierung explorativer Textanalysen mit IBM Watson  Etablierung von Text Mining-Verfahren für das Beschwerdemanagement Referenzbeispiel Text Mining bei einem Automobilhersteller 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM BIG DATA COMPLEXITY simplicityReal Time Responsive Predictions Simulations
  24. 24. Agenda © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotential des analytischen CRM 3. Fokus Kundenwertanalyse 4. MHP Angebot und Referenzen im analytischen CRM 5. Fazit
  25. 25. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25  Vielfältige und individuell unterschiedliche Kundenbedürfnisse erfordern eine effiziente und zielgenaue Kundenansprache  Die Sammlung, Aufbereitung und Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedensten Quellen bildet eine entscheidende Erfolgsvoraussetzung  Durch die systematische Auswertung von Kundendaten und -reaktionen durch Data und Text Mining werden neue Betreuungsprozesse gestaltet und bestehende kontinuierlich optimiert  Ein so ermöglichter, individuell relevanter Kundendialog sichert die Kundenloyalität  aCRM hilft, Streuverluste zu vermeiden und unterstützt so den effizienten Budgeteinsatz im Marketing, Sales und After Sales Mit aCRM Kundenbedürfnisse verstehen und Potentiale erkennen 5. Fazit
  26. 26. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26 Ihr Ansprechpartner MHPBoxenstopp: Analytisches CRM Dr. Horst-Florian Jaeck Senior Manager SU CRM Mobil: +49 (0)151 2030 1786 E-Mail: Horst-Florian.Jaeck@mhp.com
  27. 27. © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27 MHPTimetable 2016 Weitere Infos www.mhp.com/ events Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung Haben Sie einen MHPBoxenstopp verpasst? Kein Problem - in unserem MHP YouTube-Channel und auf unserem SlideShare Profil finden Sie alle vergangenen Websessions: Mitschnitte und Videos im Channel: Präsentationsunterlagen: http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant http://de.slideshare.net/MHPInsights MHPBoxenstopp Provider Management MHPBoxenstopp BIGDATA Analysen mit QlikView - II 11-12 Uhr | 19.07.16 MHPBoxenstopp Real-Time Visualization Solution 13-14 Uhr | 19.07.1611-12 Uhr | 05.07.16

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