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Schaffung der Atmungsfähigkeit der...
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Wesentliche Eigenschaften der MHP ...
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Kritische Erfolgsfaktoren
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MHP IT Service Management Modelle

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Optimale Unterstützung und Ergänzung der Kunden Service Organisation

In unserem Boxenstopp stellen wir dar, wie die verschiedenen MHP IT Service Management Modelle die Service- und Geschäftsprozesse und somit die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens positiv beeinflussen können. In diesem Zusammenhang erörtern wir neben diversen Service Modellen auch deren strategische und operative Einordnung.

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MHP IT Service Management Modelle

  1. 1. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH Optimale Unterstützung und Ergänzung der Kunden Service Organisation MHP IT Service Management Modelle Jörg Hermanutz, Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 22.07.2014
  2. 2. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3 Einleitung Weitere MHPBoxenstopps Agenda www.mhp.com/de/events Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten. 29.07.2014 Talent Management in China Staff Satisfaction Strategy - Ein deutscher OEM in Peking 29.07.2014 Planung mit BPC 10.1 Paradigmenwechsel? 05.08.2014 MHP Mobile Business Solution Lösungen für mobile Unternehmensanwendungen 05.08.2014 Supercharge your EDI Erhöhen Sie den Mehrwert Ihrer EDI mit Lösungen für die Zukunft 13.00 – 13.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle 13.10 – 13.45 Uhr MHP IT Service Management Modelle Jörg Hermanutz 13.45 – 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen. www.youtube.de/MHPProzesslieferantwww.slideshare.net/MHPInsights MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle 30.09.2014 carIT-Kongress 2014 in Hannover, Messegelände Convention Center Hannover Wo Sie uns in 2014 auch finden können…
  3. 3. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4 MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle Ihre Gesprächspartner Jörg Hermanutz Leiter Compentence Center Application Management Fabian Kehle Consultant Produkt- und Innovationsmanagement
  4. 4. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5 Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt. Genauso wie im Großen und Ganzen. MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle Wir wissen aus Erfahrung, wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
  5. 5. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6 Mieschke Hofmann und Partner (MHP) A Porsche Company MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle Die Leistung Management Consulting System Integration Application Management Business Solutions Business Solutions Der Unterschied Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette Technology Services Application Mgmt. Services Product Lifecycle Mgmt. Supply Chain Mgmt. Production & Opera- tions Mgmt. Customer Relations Mgmt. Finance & Controlling Business Intelligence After Sales Retail Mgmt. Human Resources
  6. 6. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7 Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette. Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern. MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle Technology Services Application Mgmt. Services Product Lifecycle Mgmt. Supply Chain Mgmt. Production & Opera- tions Mgmt. Customer Relations Mgmt. Finance & Controlling Business Intelligence After Sales Retail Mgmt. Human Resources Production Planning Strategic Production Consulting Lean Production Manufacturing Execution Maintenance Retail Service Management Retail Consulting Fleet Management Sourcing Planning Affiliation Performance Development & Talent Management Governance, Risk and Compliance Template Development and Rollouts Business Process Development & Optimization Legal and Fiscal Requirements Accounts, Reporting and Consolidation System Harmonization CIO Management Consulting Enterprise Content Management Standard Software Individual Software Application & Process Services Application Management Consulting Product Structure Management Product Development Process (PDP) Management SAP PLM Consulting & Solution Implementation PTC Windchill Solution Integration DS Enovia V6 Solution Integration PLM Strategy & Management Consulting Production Logistics Procurement & Quality Sales Logistics Service Management Spare Parts Management Supply Chain & Demand Planning Service Management Spare Parts Management Warranty Processes (Pro-active) Complaint Management Digital incl. Connected CRM & Social CRM CRM Strategy & Management Consulting Sales Force Automation incl. Mobile CRM Analytics incl. Segmentation & Campaign Management Vertical Retail Integration (Pro-active) Complaint Management BI Technology BI Strategy Integrated Corporate Planning Analytical Business Processes Next Generation BI & BIG DATA Mobile BI Scenarios CRM IT Consulting & Solution Implementation Transition & Change Management Administrative Core Processes MHP Dealer Performance Management Finance and Controlling for Automotive Retailers Dealer Management Systems MHP Carbon Innovations Connected Vehicle Cloud Compute Sustainable Mobility Social Business Mobile Business Real-time Business Industry 4.0 MHP IT Service Management Modelle
  7. 7. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8 1. Einführung 2. Strategische und operative Einordnung 3. MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert
  8. 8. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9 1. Einführung 2. Strategische und operative Einordnung 3. MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert
  9. 9. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10 1. Einführung Bedeutung des IT Service Management für die Wettbewerbsfähigkeit
  10. 10. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11 1. Einführung Qualitative Aspekte des IT Service Management  Know-how  adäquat zu Aufgaben/ Aktivitäten (Qualität)  ausreichend (Quantität)  SLA  Zur benötigten Zeit  am richtigen Ort  Kosten  stabile Fixkosten  skalierbare variable Kosten (Atmungsfähigkeit)
  11. 11. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12 1. Einführung Grundlagen des IT Service Management  Know-how  adäquat zu Aufgaben/ Aktivitäten (Qualität)  ausreichend (Quantität)  SLA  Zur benötigten Zeit  am richtigen Ort  Kosten  stabile Fixkosten  skalierbare variable Kosten (Atmungsfähigkeit) Methoden und ToolsService Organisation IT Service Management Prozesse
  12. 12. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 13 1. Einführung Im Scope: die Service Organisation  Strategische und operative Ausrichtung und Aufbau der Service Organisation  MHP IT Service Management Modelle  Kritische Erfolgsfaktoren  IT Service Managament Strategie: Supporter/ Optimizer/ Differentiator  Handlungsfelder: Sourcing/ Application Portfolio Management/ Governance IT Service Management Prozesse Methoden und ToolsService Organisation
  13. 13. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14 1. Einführung 2. Strategische und operative Einordnung 3. MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert
  14. 14. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15 Abhängigkeiten AM Delivery Modell – IT-Strategie – IT Allignment 2. Strategische und operative Einordnung … Governance Sourcing Appl. Portfolio Mngt. Make or Buy DE, EN,… Kultur ITSM Modell Flexi- bilität SLA … ITIL Bus. Needs Bei der Entwicklung eines erfolgreichen und passenden IT Service Management Modells müssen viele Einflussfaktoren berücksichtigt werden.
  15. 15. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 16 Fokus: Befriedigung der geschäftlichen Anforderungen Merkmale: IT Organisation nach Business Prozessen aufgestellt Darstellung der AM-Strategien 2. Strategische und operative Einordnung Supporter Optimizer Differentiator Fokus: Optimierung der IT Service Management Prozesse (oftmals Kostenoptimierung) Merkmale: Standardisierung von Applikationen; Konsolidierung Applikationsportfolio, (kosten-)optimiertes ITSM Fokus: Optimierung der Geschäftsprozesse Merkmale: individuelle Serviceprozesse (Einzelfallbetrachtungen), auch Sourcing von strategischem Know-how, umfassende Ausrichtung der IT Organisation & Prozesse an Business Anforderungen Die strategische Positionierung bildet die Grundlage für die Ausprägung des AM Delivery Modells. Neben den Handlungsfeldern Application Portfolio Management und Governance spielt insbesondere das Handlungsfeld Sourcing eine zentrale Rolle bei einem optimalen AM Delivery Modell
  16. 16. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17 ITSM Modell Unterstützung der internen (meist zentralen) IT-Organisation (onsite) Häufig externe verlängerte Werkbank, Body-Leasing, ANÜ, keine konkreten SLA Darstellung der AM-Strategien 2. Strategische und operative Einordnung Supporter Optimizer Differentiator ITSM Modell Kostenoptimierung durch Near- und Off-Shore, weitgehend vereinheitlichte ITSM-Prozesse und sehr knapp kalkulierte ITSM- Kapazitäten und SLA ITSM Modell Weniger risiko-affine Ausprägung von Kapazitäten/ Ressourcen/ SLA und Know-how. Extrem flexible und skalierbare, serviceorientierte ITSM Modelle Im Rahmen des Handlungsfeld Sourcing kommt den unterschiedlichen IT Service Management Modellen eine große Bedeutung zu. Die verschiedenen IT Service Management Modelle können dabei den verschiedenen strategischen Ansätzen zugeordnet werden.
  17. 17. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 18 1. Einführung 2. Strategische und operative Einordnung 3. MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert
  18. 18. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19 Kunde und Dienstleister 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereiche Service Organisation
  19. 19. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20 Organisation Dienstleister (ITIL Prozesse, Service Manager und SLA) 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Proc. Own. Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level ServiceLevelAgreements User
  20. 20. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21 Einbeziehung des Kunden in die Service Organisation 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk Support ServiceLevelAgreements Support Key-UserUser
  21. 21. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22 Einbeziehung Dienstleister und ITSM-Tool in die Service Organisation 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk Dienstleister ServiceLevelAgreements IT Key-UserUser Fachbereich/ Process Owner IT Service Management Tool
  22. 22. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23 Einbindung Near-Shore in die Service Organisation 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk ServiceLevelAgreements IT Key-UserUser Fachbereich/ Process Owner IT Service Management Tool Dienstleister X-Shore Dienstleister D
  23. 23. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24 Erweiterte Aufgaben des Dienstleisters 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk ServiceLevelAgreements IT Key-UserUser Fachbereich/ Process Owner IT Service Management Tool Dienstleister X-Shore Dienstleister D
  24. 24. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25 Enabling internationales IT Service Management 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk ServiceLevelAgreements IT Key-UserUser Fachbereich/ Process Owner IT Dienstleister X-Shore Dienstleister D Service Management Tool
  25. 25. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26 Projekte contra IT Service Management (und Beurteilungskompetenz) 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk ServiceLevelAgreements IT Key-UserUser Fachbereich/ Process Owner IT Service Management Tool Beurteilungs- kompetenz Projekte Dienstleister X-Shore Dienstleister D
  26. 26. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27 Schaffung der Atmungsfähigkeit der internen ITSM Organisation 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk ServiceLevelAgreements IT Key-UserUser Fachbereich/ Process Owner IT Service Management Tool Beurteilungs- kompetenz Projekte Dienstleister X-Shore Dienstleister D Kapazitäten/ Ressourcen, fachliche & technische Themen, SLA, … Atmungsfähigkeit
  27. 27. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 28 Atmende IT Service Management Organisation 3. MHP IT Service Management Modelle Fachbereich Process Owner Service Organisation Service Manager 1st Level 2nd Level 3rd Level Service Desk ServiceLevelAgreements Key-UserUser Service Management Tool Dienstleister X-Shore Dienstleister D Kapazitäten/ Ressourcen, fachliche & technische Themen, SLA, … Fachbereich/ Process Owner IT Atmungsfähigkeit IT Projekte Beurteilungs- kompetenz
  28. 28. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 29 1. Einführung 2. Strategische und operative Einordnung 3. MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert
  29. 29. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 30 Wesentliche Eigenschaften der MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert  Modulare Service-Modelle für  Fachliche Themen  technische Themen  ITSM Prozesse  Service Desk, 1st, 2nd und 3rd Level Support  Onsite/ remote  Leistungserbringung aus Deutschland, Rumänien, USA, China  Sprachen: Deutsch und Englisch  Adaptives, qualitativ hochwertiges IT Service Management  Service Management und Qualitätssicherung aus D  Leistungserbringung aus Deutschland und optional aus Rumänien, China und USA  Sprachen Deutsch und Englisch  Leistungen  Service Manager  Service Desk  1st, 2nd und/ oder 3rd Level Support  bedarfsgerechte SLA bis zu 7x24
  30. 30. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 31 Wesentliche Eigenschaften der MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert  Atmende IT  Konzentration auf Kernkompetenzen (Projekte und 3rd Level)  Beibehaltung einer Beurteilungskompetenz  Fokus „Fixkosten“  Skalierbarkeit/ Flexibilität (variable Kosten)  Atmungsfähigkeit bzgl.  Ressourcen  Fachliche/ technische Themen  SLA
  31. 31. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 32 Kritische Erfolgsfaktoren 4. Eigenschaften & Mehrwert  Reifegrad“ der betreuten Organisation (ITIL, Service Organisation, Service Prozesse, Service Selbstverständnis, Kunden-/ Endanwenderakzeptanz)  Lösungsqualität der ITSM Organisation  Service Manager (Sprache, Lokation, Kommunikation)  Management Awareness & Kommittent  Change Management/ (Ver-)Änderungsmanagement
  32. 32. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33 Beispiele 4. Eigenschaften & Mehrwert JIT/ JIS Support mit Nachtschicht/ Sa. & So. im Rahmen SLA 7x24 PI-Support 7x24 – nachts 1st Level (Rumänien), 2nd und 3rd Level (DE), tagsüber nur 3rd Level (DE) FI-Support Erweiterte Servicezeiten am Monatsende/ -anfang Erweiterte Servicezeiten Jahresabschluß (fast close) Onsite Support Jahresabschluß (fast close) Variable Anpassung der SLA Bei Saisongeschäft (Weihnachtsgeschäft Einzelhandel, Spielwaren) z. B. Kürzung der Servicezeiten/ Streichung einzelner Servicetage während Kurzarbeit Kurzfristige Skalierbarkeit der Kapazitäten/ Ressourcen Während Projekten (Einbindung interner Ressourcen in Projekte) Ersatz/ Vertretung beim Ausfall interner Mitarbeiter (ggf. onsite)
  33. 33. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34 Mehrwert der MHP IT Service Management Modelle 4. Eigenschaften & Mehrwert  Skalierbarkeit der IT Service Management Organisation  Wachstum bei konstanten Fixkosten abbildbar  Je nach Modell auch geringe „Einstiegsvolumina“ möglich (bspw. beim Aufbau eines 7x24 Support)  Abdeckung von Spezial-/ Randthemen  Modulare Leistungs- und Preisstruktur Optimale Unterstützung der internen Service Organisation für alle 3 ITSM Strategien (Supporter, Optimizer, Differentiator) durch die flexible Kombination von atmendem Sourcing und serviceorientierten Leistungen.
  34. 34. 35© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH Fabian Kehle Consultant Produkt- und Innovationsmanagement Mobil: +49 (0)151 2030-1406 E-Mail: Fabian.Kehle@mhp.com Ihre Ansprechpartner MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle Jörg Hermanutz Leiter Compentence Center Application Management Mobil: +49 (0)151 2030-1114 E-Mail: Joerg.Hermanutz@mhp.com
  35. 35. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 36 www.mhp.com/ events MHPTimetable Juli 2014 weitere InfosMHPBoxenstopp Data Quality 13-14 Uhr | 01.07.14 MHPBoxenstopp SAP HANA 11-12 Uhr | 01.07.14 Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung Haben Sie einen MHPBoxenstopp verpasst? Kein Problem - in unserem MHP YouTube-Channel und auf unserem SlideShare Profil finden Sie alle vergangenen Websessions: MHPBoxenstopp Wie Sie die „richtigen“ Kunden ansprechen! 11-12 Uhr | 08.07.14 MHPBoxenstopp Business Discovery – Der Weg zur intuitiven Entscheidungsfindung 13-14 Uhr | 08.07.14 MHPBoxenstopp Connected Car 11-12 Uhr | 15.07.14 MHPBoxenstopp Schnelle und einheitliche Übersetzungen in SAP 13-14 Uhr | 15.07.14 MHPBoxenstopp Social Business and Collaboration 11-12 Uhr | 22.07.14 MHPBoxenstopp MHP IT Service Management Modelle 13-14 Uhr | 22.07.14 MHPBoxenstopp Talent Management 11-12 Uhr | 29.07.14 MHPBoxenstopp Planung mit BPC 10.1 13-14 Uhr | 29.07.14 www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights

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