Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

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Angesichts stark gewandelter Kundenbedürfnisse in Zeiten von Social Media und Connected Car ist ein zielgerichtetes Customer Management einmal mehr der Schlüssel zum Erfolg. Analytisches CRM ermöglicht es Ihnen, unter Nutzung vielfältiger Datenquellen potentialträchtige Kunden zu identifizieren und deren Erwartungen zu erfüllen. Wir zeigen Ihnen hierzu konkrete Use Cases auf und wie Sie diese effizient realisieren können.

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Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!

  1. 1. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH Analytisches CRM als zielgerichtetes Werkzeug Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen! Dr. Horst-Florian Jaeck und Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 08.07.2014
  2. 2. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2 15.07.2014 MHPForum „Integriertes Freigabe- und MHPOffice Ludwigsburg Änderungsmanagement“ mit HCM Einleitung Weitere MHPBoxenstopps Agenda Wo Sie uns in 2014 auch finden können… www.mhp.de/Events www.mhp.com/de/events Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten. 15.07.2014 Connected Car Vernetztes Fahrzeug – Wohin geht die Reise? 15.07.2014 Schnelle und einheitliche Übersetzung in SAP Zeitersparnis und Qualitätssteigerung bei Übersetzungen 22.07.2014 Social Business & Collaboration Von Social Media zum Social Business: Der Unternehmenswandel zum Enterprise 2.0 22.07.2014 MHP IT Service Management Modelle Optimale Unterstützung und Ergänzung der Kunden Service Organisation www.mhp.com/de/events 11.00 – 11.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle 11.10 – 11.45 Uhr Vortrag Analytisches CRM Dr. Horst-Florian Jaeck 11.45 – 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen. www.youtube.de/MHPProzesslieferantwww.slideshare.net/MHPInsights MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
  3. 3. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3 MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen! Ihre Gesprächspartner Dr. Horst-Florian Jaeck Manager Customer Relationship Management Fabian Kehle Consultant Produkt- und Innovationsmanagement
  4. 4. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4 Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt. Genauso wie im Großen und Ganzen. MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen! Wir wissen aus Erfahrung, wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.
  5. 5. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5 Mieschke Hofmann und Partner (MHP) A Porsche Company MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen! Die Leistung Management Consulting System Integration Application Management Business Solutions Business Solutions Der Unterschied Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette Technology Services Application Mgmt. Services Product Lifecycle Mgmt. Supply Chain Mgmt. Production & Opera- tions Mgmt. Customer Relations Mgmt. Finance & Controlling Business Intelligence After Sales Retail Mgmt. Human Resources
  6. 6. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6 Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette. Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern. MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen! Technology Services Application Mgmt. Services Product Lifecycle Mgmt. Supply Chain Mgmt. Production & Opera- tions Mgmt. Customer Relations Mgmt. Finance & Controlling Business Intelligence After Sales Retail Mgmt. Human Resources Production Planning Strategic Production Consulting Lean Production Manufacturing Execution Maintenance Retail Service Management Retail Consulting Fleet Management Sourcing Planning Affiliation Performance Development & Talent Management Governance, Risk and Compliance Template Development and Rollouts Business Process Development & Optimization Legal and Fiscal Requirements Accounts, Reporting and Consolidation System Harmonization CIO Management Consulting Enterprise Content Management Standard Software Individual Software Application & Process Services Application Management Consulting Product Structure Management Product Development Process (PDP) Management SAP PLM Consulting & Solution Implementation PTC Windchill Solution Integration DS Enovia V6 Solution Integration PLM Strategy & Management Consulting Production Logistics Procurement & Quality Sales Logistics Service Management Spare Parts Management Supply Chain & Demand Planning Service Management Spare Parts Management Warranty Processes (Pro-active) Complaint Management Digital incl. Connected CRM & Social CRM CRM Strategy & Management Consulting Sales Force Automation incl. Mobile CRM Analytics incl. Segmentation & Campaign Management Vertical Retail Integration (Pro-active) Complaint Management BI Technology BI Strategy Integrated Corporate Planning Analytical Business Processes Next Generation BI & BIG DATA Mobile BI Scenarios CRM IT Consulting & Solution Implementation Transition & Change Management Administrative Core Processes MHP Dealer Performance Management Finance and Controlling for Automotive Retailers Dealer Management Systems MHP Carbon Innovations Connected Vehicle Cloud Compute Sustainable Mobility Social Business Mobile Business Real-time Business Industry 4.0 Analytisches CRM
  7. 7. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM 4. Fokus Kundenwertanalyse 5. Fazit
  8. 8. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM 4. Fokus Kundenwertanalyse 5. Fazit
  9. 9. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9 „…Vernetzung…” „…Unabhängigkeit…” „…Qualität…” „…immer online…” „…Individualität…” 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in der Automobilindustrie
  10. 10. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10 Steigende Herausforderungen in der Datenverarbeitung 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen  Strukturierte und unstrukturierte Daten  Interne und externe Datenquellen  Große und rasant steigende Datenvolumina  Größere Anzahl unterschiedlicher Datenquellen Vernetztes Fahrzeug Social Media Mobile Online Dienste
  11. 11. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM 4. Fokus Kundenwertanalyse 5. Fazit
  12. 12. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12 Analytisches CRM (aCRM) generiert aus Daten relevantes Kundenwissen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM Datenintegration Datenanalyse Analytisches CRM (aCRM)  Zentrale Sammlung und Aufbereitung aller kundenbezogenen Daten aus operativen Systemen  Anreicherung durch maschinengenerierte Daten und Texte sowie durch externe Datenquellen  Intelligente und prädiktive Auswertung der Daten durch Data Mining und Text Mining  Analyseprozess als „Closed Loop“ Moderne Big Data und Analytics Lösungen bilden die technologische Basis Customer Data Warehouse
  13. 13. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 13 Anwendungspotenzial von aCRM im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM Potentielle Kunden Aktive Kunden Effizienter Budgeteinsatz im Marketing, Vertrieb und After Sales Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Kundenwertanalyse Gefährdete Kunden Verlorene Kunden ? ? ? ? ? ! Kundensegmentierung Kundencharakterisierung Zielgruppenanalyse Next Best Offer/ Cross/ Up Selling Analyse Abwanderungsanalysen ? ! ! ! ! ! ! Kundenrisikoanalyse strategischtaktisch
  14. 14. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14 Maßnahmenübergreifende Optimierung kundenbezogener Prozesse Kundensegmentierung KundenwertanalyseKundencharakterisierung Value Relationship Potential Segmentierung von Kunden gemäß ihrer Bedürfnisstruktur Differenzierte Bearbeitung unterschiedlich attraktiver Kundengruppen Sammeln und Strukturieren der Daten zur Erlangung einer 360° Kundensicht +++ --- --- +++ +-- +-- +++ Platz für Familie, Effizienz, … „Cabriofahren“, Motorleistung, … Connectivity, umweltschonend, … 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM
  15. 15. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15 Optimale Ausgestaltung spezifischer CRM-Maßnahmen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM Zielgruppenanalyse Next Best Offer/ Cross/ Up Selling Analyse Abwanderungsanalyse Kundenrisikoanalyse Welche Kunden reagieren auf eine Kampagne? Welche Angebote präferiert der Kunde? Welche Kundenbeziehungen sind gefährdet? Welche Kundenbeziehungen sind mit hohem Risiko verbunden?  Warenkorbanalyse (Assoziations- und Sequenzanalyse)  Pro Kunde Prognose individueller Responsewahrscheinlichkeiten für alternative Kampagnen  Kundenansprache mit der jeweils präferierten Kampagne  Kundenperspektive  Pro Kampagne Prognose individueller Response- wahrscheinlichkeiten, z. B. mittels Entscheidungsbauverfahren  Selektion der Kunden mit der jeweils höchsten Response- wahrscheinlichkeit Kampagnenperspektive 1. Identifizieren von Abwanderungsgründen 2. Analyse des Kündigungswegs 3. Ermittlung von Frühwarnindikatoren 4. Erstellung von Kündiger- profilen, z.B. mittels logistischer Regression, neuronalem Netz etc. 5. Kündigungsprävention Kündigungs- wahrscheinlichkeit von 70% Mögliches Kündigungsprofil:  Kunden zwischen 35 und 40 Jahren  Ein Fahrzeug in Besitz  Fahrzeug seit 5 Jahren in Besitz  Letzter Kundenkontakt vor 12 Monaten  Davor 2 Beschwerden in 10 Monaten Credit-Scoring-Modell: 1. Messung Anhand von Transaktionsdaten und Bonitätsauskünften 2. Bewertung Kundensegmentierung und Zuteilung von Risikoscores 3. Steuerung Regelwerk zur Prozesssteuerung gemäß Bonitätsrisiko 4. Kontrolle Auf Grund eines hohen Risikoscores erhält der Kunde einen individuell angepassten Zinssatz für seinen Leasingvertrag
  16. 16. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 16 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM 4. Fokus Kundenwertanalyse 5. Fazit
  17. 17. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17 Bestandsaufnahme und Benchmarking  Expertise in unterschiedlichen Teildisziplinen ist die Voraussetzung für den Erfolg im aCRM  Mit dem Reifegradmodell wird das derzeitige Niveau der relevanten aCRM-Fähigkeiten ermittelt, dargestellt und einem von sechs Reifegraden (Entwicklungsstufen) zugeordnet 3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM  Objektive Feststellung der Ist-Situation  Ableiten eines Soll-Zustands und konkreter Handlungsempfehlungen  Instrument zur Fortschrittskontrolle bei initiierten Projekten  Erkennen von Entwicklungspotenzialen in allen relevanten Teilbereichen  Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen und Priorisierung von Aufgaben MHP aCRM-Reifegradmodell Vorteile
  18. 18. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 18 MHP Vorgehensmodell analytisches CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM Definition/ Aufbereitung relevanter Daten Modelldefinition basierend auf historischen Daten Selektion des besten Modells Anwendung basierend auf aktuellen Daten  Projekt-Scoping (Use Cases, Märkte, Produkte etc.)  Bereitstellung/ Anforderung der Rohdaten  Datenscreening/ Definition relevanter Datenfelder  Datenaufbereitung und -transformation  Bildung von Trainings- und Testdatensatz  Fachliche Konzeption gemäß Problemstellung  Setup Modelle auf Basis verschiedener Methoden und historischer Daten  Durchführung von Testkalkulationen und Finalisierung Modell-Setup  Modellselektion nach  Prognosegüte  Plausibilität  Generalisierungsfähigkeit  Ggf. Nachjustierung der Modellparameter, auch auf Basis sachlogischer Überlegungen  Anwendung des besten Modells auf die gesamte Kundenbasis und aktuelle Daten  Regelmäßige Aktualisierung der Analyse auf Basis neuer Daten und Überprüfung Modell Setup Externe Datenquellen Transaktionsdaten Stammdaten (m7, r1) good (m3, r2) medium poor
  19. 19. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19 Effiziente Realisierung durch die MHP aCRM Engine 3. Unser Ansatz und Angebot im aCRM Vorteile der systemischen Trennung von operativen und analytischen Systemen:  Bestehende operative IT-Systeme können unverändert bleiben  Besonders schnelle Umsetzung („time-to-market“)  Nutzung von spezifischem Know-how für komplexe Analysemodelle Operative SystemeMHP aCRM Engine Analysen Datenbasis Prozesskontrolle KundeninteraktionDaten Entscheidungs Parameter Kunden Die MHP aCRM Engine kann als separates System sowohl on-site, als auch off-site eingesetzt werden
  20. 20. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM 4. Fokus Kundenwertanalyse 5. Fazit
  21. 21. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21  Die Kombination verschiedener Messmethoden erlaubt eine umfassende Kundenbewertung 3-Dimensionale Kundenbewertung mit dem MHP Kundenwert-Würfel 4. Fokus Kundenwertanalyse Value Relationship Potential Wie hoch ist der aktuelle und vergangene Wert eines Kunden? = Monetäres Basisvolumen Wie hoch ist der potenzielle zukünftige Wert eines Kunden? = Wachstums- und Kostensenkungspotenzial Wie gut ist die Qualität einer Kundenbeziehung? = Relationspotenzial Kunden-Deckungsbeitragsrechnung Customer Lifetime Value-Analyse Kundenwert-Scoring
  22. 22. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22  Positionierung der Kunden in strategische Cluster und Ableitung von Normstrategien für jedes der strategischen Cluster Strategische Segmentierung nach Kundenwert 4. Fokus Kundenwertanalyse C B niedrig hochniedrig hoch ED F Value Relationship Potential A „Top-Kunden“ Beschreibung Score (80-100): • Hoher bis mittlerer Wert • Sehr gute Beziehung zu Marke • Hohes monetäres Potenzial Beschreibung Ziel: • Kunden auf hohem Loyalitätsniveau halten • Potenzial für Cross/ Up Selling nutzen Beschreibung Strategie: • Gezielte Ansprache mit hochwertigen Angeboten zum Cross oder Up Sell • Loyalisierung durch exklusive Events Exemplarisch A
  23. 23. Agenda © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23 1. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Datenquellen 2. Anwendungspotenzial des analytischen CRM 3. Unser Ansatz und Angebot im analytischen CRM 4. Fokus Kundenwertanalyse 5. Fazit
  24. 24. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24 Mit aCRM Kundenbedürfnisse verstehen und Potenziale erkennen 5. Fazit  Vielfältige und individuell unterschiedliche Kundenbedürfnisse erfordern eine effiziente und zielgenaue Kundenansprache  Die Sammlung, Aufbereitung und Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedensten Quellen bildet eine entscheidende Erfolgsvoraussetzung  Durch die systematische Auswertung von Kundendaten und -reaktionen im Rahmen des aCRM werden neue Betreuungsprozesse gestaltet und bestehende kontinuierlich optimiert  aCRM hilft, Streuverluste zu vermeiden und unterstützt so den effizienten Budgeteinsatz im Marketing, Sales und After Sales  Ein individuell relevanter Kundendialog sichert die Kundenloyalität
  25. 25. 25© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH Ihre Ansprechpartner Dr. Horst-Florian Jaeck Manager Customer Relationship Management Mobil: +49 (0)151 2030-1786 E-Mail: horst-florian.jaeck@mhp.com Fabian Kehle Consultant Produkt- & Innovationsmanagement Mobil: +49 (0)151 2030-1406 E-Mail: fabian.kehle@mhp.com MHPBoxenstopp: Wie Sie die "richtigen" Kunden ansprechen!
  26. 26. © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26 www.mhp.com/ events MHPTimetable Juli 2014 weitere InfosMHPBoxenstopp Data Quality 13-14 Uhr | 01.07.14 MHPBoxenstopp SAP HANA 11-12 Uhr | 01.07.14 Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung Haben Sie einen MHPBoxenstopp verpasst? Kein Problem - in unserem MHP YouTube-Channel und auf unserem SlideShare Profil finden Sie alle vergangenen Websessions: MHPBoxenstopp Wie Sie die „richtigen“ Kunden ansprechen! 11-12 Uhr | 08.07.14 MHPBoxenstopp Business Discovery – Der Weg zur intuitiven Entscheidungsfindung 13-14 Uhr | 08.07.14 MHPBoxenstopp Connetcted Car 11-12 Uhr | 15.07.14 MHPBoxenstopp Schnelle und einheitliche Übersetzungen in SAP 13-14 Uhr | 15.07.14 MHPBoxenstopp Social Business and Collaboration 11-12 Uhr | 22.07.14 MHPBoxenstopp MHP IT Service Management Modelle 13-14 Uhr | 22.07.14 MHPBoxenstopp Talent Management 11-12 Uhr | 29.07.14 MHPBoxenstopp Planung mit BPC 10.1 13-14 Uhr | 29.07.14 www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights

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