Erstellung und Management von 
Service-Level Agreements (SLAs) 
Daisuke Watanabe 
International Account Manager 
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Agenda 
• Aufbau und Management von SLAs 
• Service Desk Performance Dashboards für SLAs
Aufbau und Management von SLAs 
„In der Servicebereitstellung 
wollen Sie die Erwartungen Ihrer 
Kunden beständig erfüllen...
Hürden auf dem Weg zur Rentabilität und 
Wachstum 
• Insel-Lösungen 
• Schlechte Messbarkeit 
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• Abstimmung der Geschäftsabläufe und Technik 
• Service-Level Definition 
• Festlegung de...
Warum ist das SLM so wichtig für Sie? 
• Definition der Prozesse und Ziele 
• Verfügbarkeit? 
• Kundenzufriedenheit? 
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Warum ist das SLM wichtig für Ihre Kunden? 
• Garantie 
• Abstimmung der Erwartungen 
• Transparenz 
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Ereignismanagement 
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Mitarbeitern, Kunden, 
Kontaktpersonen 
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Kennzahlen 
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SLA-Kennzahlen für den Service-Desk festlegen
Verknüpfen von SLA und Leistungen mit einem Vertrag
Festlegen von Vertragsrahmen und Ausnahmen
Anlegen von Tickets
Die Automatisierung 
bestimmt die Priorität, 
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Beispiele für typische Desktop-SLAs 
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1. Bestandsmanagement 
2. Softwarepaket-Verteilung 
3. Virenschutz-/Spyware-...
Kernthemen eines IT-Services 
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• Die Regelkonfiguration lässt sich auf Ihre Prozesse 
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Service Desk 
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Workflow- 
Automati-sierung 
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SLA-Berichte für regelmäßige Überprüfungen
Kundenebene 
Kontaktebene 
Kundenzufriedenheit
Service Desk Performance Dashboards für SLAs
SLA-Dashboards
SLA-Dashboards
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Resümee 
1. Implementieren einer IT-Business- 
Management- Plattform, 
2. Definieren eines Katalogs rentabler 
IT-Serv...
MAY 1 7 - 1 9 , 2 0 1 5 
T R U M P N A T I O N A L D O R A L M I A M I
Erstellung und Management von SLAs 
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 
Daisuke Watanabe 
International Account Manager ...
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Autotask aufbau und management von sl as - daisuke wantanabe

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Ihr Geschäft liefert IT-Services, aber haben Sie auch die passenden Tools, um die Bereitstellung Ihrer Dienstleistungen zu überwachen, zu messen und zu verwalten?

Ob Sie formale Service Level Agreements mit Ihren Kunden abgeschlossen haben oder schnellen Service und Kundenzufriedenheit gewährleisten möchten - Sie sollten nichts dem Zufall überlassen. Glücklicherweise gibt es fundierte Strategien und günstige Tools, die Ihnen die volle Kontrolle und die Gewissheit geben, jedem Ihrer Kunden schnelle Reaktionszeiten zu bieten.

Wir stellen Ihnen in diesem Vortrag Service Level Management Programme und Strategien vor und richten dabei den Fokus auf:

- die Festlegung von Managed Services und Produkten
- Key Performance Indikatoren
- die Messung von internen Service Levels und Performance-Zielen
- das Management, die Analyse und das Reporting von Performance Metriken
- Ihre Verlässlichkeit den Kunden gegenüber

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Autotask aufbau und management von sl as - daisuke wantanabe

  1. 1. Erstellung und Management von Service-Level Agreements (SLAs) Daisuke Watanabe International Account Manager Autotask GmbH dwatanabe@autotask.com
  2. 2. Agenda • Aufbau und Management von SLAs • Service Desk Performance Dashboards für SLAs
  3. 3. Aufbau und Management von SLAs „In der Servicebereitstellung wollen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden beständig erfüllen oder übertreffen.“
  4. 4. Hürden auf dem Weg zur Rentabilität und Wachstum • Insel-Lösungen • Schlechte Messbarkeit • Ungleichmäßige Arbeitsbelastung • Kein Abgleich der Reaktionszeiten mit SLA-Vorgaben • Projektzeitplan? • Vertragsrentabilität? • Berichterstattung? • Was denken Ihre Kunden?
  5. 5. Service-Level Management (SLM) • Abstimmung der Geschäftsabläufe und Technik • Service-Level Definition • Festlegung der benötigten Ressourcen • Leistung überwachen, verwalten und messen • Ergebnisse melden, analysieren und UMSETZEN
  6. 6. Warum ist das SLM so wichtig für Sie? • Definition der Prozesse und Ziele • Verfügbarkeit? • Kundenzufriedenheit? • Kontinuierliche Verbesserung!
  7. 7. Warum ist das SLM wichtig für Ihre Kunden? • Garantie • Abstimmung der Erwartungen • Transparenz • Bildung von Vertrauen
  8. 8. Kernthemen eines IT-Services Service Desk und RMM Services und Servicepakete SLAs Workflow- Automati-sierung Berichte und Kennzahlen
  9. 9. Kernthemen eines IT-Services Service Desk und RMM Services und Servicepakete SLAs Workflow- Automati-sierung Berichte und Kennzahlen
  10. 10. Serviceanfragen, Ereignismanagement Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Kunden, Kontaktpersonen Service-Desk-Tickets mit Verträgen verknüpfen: Wiederkehrende Leistungen, Inklusiv-Stunden, Vorschüsse, Individualverträge, Pauschalabrechnung Rechnungen, Berichte, Rentabilität Alerts Kundenportal E-Mail Benutzeranrufe Automatische Ticketerstellung Automatisiert: Aufgaben Benachrichtigungen SLAs Befragungen Arbeitsstunden- und Ausgabenverwaltung Störungen, Probleme, Change Management Service-Desk-Automatisierung Integration des Buchhaltungssystems
  11. 11. Kernthemen eines IT-Services Service Desk und GFI Max Services und Servicepakete SLAs Workflow- Automati-sierung Berichte und Kennzahlen
  12. 12. Definieren Sie Ihren IT-Service-Katalog • Erfassung des Service- Portfolios • Was benötigen die Kunden? • Warum wenden sie sich an Sie? • Kategorisierung des Bestands • Automatisierung? Mobil-geräte Desktops Laptops Service- Desk Server Cloud Services Gruppen/Kategorien von Produkten und Services
  13. 13. Definieren Sie Ihr Service-Desk-Angebot SKU1: Service-Desk Servicekatalog für Kunden 12a. Kundenportal 12b. Level 1, Remote 12c. Eskalation 12d. Remote Control 12e. Monatl. Bericht Servicepaket
  14. 14. Kernthemen eines IT-Services Service Desk und GFI Max Services und Servicepakete SLAs Workflow- Automati-sierung Berichte und Kennzahlen
  15. 15. Was ist ein Service-Level Agreement (SLA)? • geschäftlichen Anforderungen des Kunden • Service-Level-Kennzahlen: • Was? Wer? Wann? Wo? • Leistungen? • Berichte? • Was passiert bei Verfehlung? • Beendigungsklauseln
  16. 16. Service-Desk- Kennzahlen - Erwartungen - überwachen, messen, reagieren und berichten Reaktionszeit „Wir reagieren innerhalb von zwei Stunden“ Lösungsplan „Ein Lösungsplan wird nach drei Stunden vorliegen“ Lösungszeit „Die Störung wird innerhalb von acht Stunden behoben“ Bewährte SLA-Kennzahlen für Service-Desks
  17. 17. SLA-Kennzahlen für den Service-Desk festlegen
  18. 18. Verknüpfen von SLA und Leistungen mit einem Vertrag
  19. 19. Festlegen von Vertragsrahmen und Ausnahmen
  20. 20. Anlegen von Tickets
  21. 21. Die Automatisierung bestimmt die Priorität, nicht Ihre Kunden! Tickets per SLA priorisieren
  22. 22. Beispiele für typische Desktop-SLAs Desktop 1. Bestandsmanagement 2. Softwarepaket-Verteilung 3. Virenschutz-/Spyware- Management 4. Patch- und Service-Pack- Management, Wartungen 5. IT-Richtlinien-Management 7. Service-Desk mit zentralem Ansprechpartner pro Gerät 35 bis 75 Euro Standard Standard-SLA plus Zusatzleistungen: 1. Service-Desk f. Benutzer 2. Monatliche operative Überprüfung Desktop pro Gerät 55 bis 100 Euro Erweitert Erweitertes SLA plus: 1. Ad-hoc-Schulung 2. Quartalsmäßige Management-bewertung 3. Technische oder geschäftliche Zusatz-leistungen? Desktop pro Gerät 85 bis 200 Euro Premium SLA: 1. Reaktion innerhalb 4 Stunden 2. In 8 Stunden vor Ort SLA: 1. Reaktion innerhalb 10 Stunden SLA: 1. Reaktion innerhalb einer Stunde 2. In 4 Stunden vor Ort
  23. 23. Kernthemen eines IT-Services Service Desk und GFI Max Services und Servicepakete SLAs Workflow- Automati-sierung Berichte und Kennzahlen
  24. 24. Regeln zur Workflow-Automatisierung konfigurieren • Die Regelkonfiguration lässt sich auf Ihre Prozesse abstimmen • Beispiele für Workflow-Automatisierungsregeln: • 2 Stunden vor dem Zeitlimit -> „SLA-Eskalation“-Warteschlange • 30 Minuten vor dem Zeitlimit -> „SLA-Manager“-Warteschlange • Bei nicht erfolgter Lösung -> „SLA verfehlt“-Warteschlange und Benachrichtigung • Benachrichtigung nach Abschluss des Tickets versenden
  25. 25. Kernthemen eines IT-Services Service Desk und GFI Max Services und Servicepakete SLAs Workflow- Automati-sierung Berichte und Kennzahlen
  26. 26. SLA-Berichte für regelmäßige Überprüfungen
  27. 27. Kundenebene Kontaktebene Kundenzufriedenheit
  28. 28. Service Desk Performance Dashboards für SLAs
  29. 29. SLA-Dashboards
  30. 30. SLA-Dashboards
  31. 31. 31 Resümee 1. Implementieren einer IT-Business- Management- Plattform, 2. Definieren eines Katalogs rentabler IT-Services. 3. Was verlangt der Markt? 4. Werbung 5. Kundenfeedback
  32. 32. MAY 1 7 - 1 9 , 2 0 1 5 T R U M P N A T I O N A L D O R A L M I A M I
  33. 33. Erstellung und Management von SLAs Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Daisuke Watanabe International Account Manager Autotask GmbH dwatanabe@autotask.com Für mehr Informationen zu Autotask kontaktieren Sie uns bitte über sales@autotask.com oder rufen Sie uns an unter +49 (0)89 4111 23600

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