1. Accélérez le développement commercial de votre entreprise Séminaire du 24/02/2011 Mende

2. Un peu d’histoire Année 1960 1970/80 1990/99 2000/2009 2010 Publicité de masse, Stratégie de Marque Objectif : Vendre en masse Stratégie Produit Stratégie Client Stratégie Relation Début du marketing direct Objectif : Identification des cibles Début des programmes de fidélisation Objectif : Base de contacts Clients et Analyse des usages Gestion de la Relation Tiers Objectif : Généralisation de l’approche CRM à l’éco-système Evolution vers le marketing one to one : Objectif : Gérer la relation et proposer des offres adaptées

3. Concept du CRM Au commencement : Marketing One to One Puis rapidement : CRM (Customer Relationship Management) : un ensemble de processus et d'outils qui vise à apporter une réponse pertinente aux attentes des clients et/ou des prospects, pour une augmentation du revenu induit.

4. Objectifs du CRM Prospects Départ Clients Passer de l’entonnoir au tube Signature Prospects Signature Départ Clients Effort commercial Revenu client Effort commercial Revenu client

5. Objectifs du CRM Et idéalement à l’alambic

6. Vision classique du CRM La vision classique du CRM : un outil Maintenance Fax Courrier Face à face Téléphone email Web Client / Prospect Support Client Ventes Marketing Communication Canaux d’interaction

7. Vision classique du CRM CRM : vision «360°» du client

8. Pensez Clients CRM = Culture Clients CRM = Outil

9. Pensez Clients Un modèle orienté vers les clients Client Today Client oriented model Centered on clients Extended Product/service offer Based on the market Price = One element of the offer 80% external critera Clients Product oriented model Centered on distribution Limited and fixed product offer Based on production Structured through prices 80% of internal criteria Yesterday C H A L L E N G E

10. Un projet CRM : l’auberge espagnole 1 er conseil : ne rien faire et réfléchir Un CRM pour faire quoi? Pour servir quels enjeux? Pour répondre à quels problèmes? Marketing Vente Service Support Livraison Relation Directe Relation Indirecte

17. CRM : en synthèse CRM = Culture Clients CRM : accessible aux TPEs CRM = Outil

18. Avec Nelis XRM, Dynamisez, Maîtrisez et Capitalisez ! Donnons-nous rendez-vous sur : community.nelisxrm.com Ou contactez moi: [email_address] +33 (0)682 444 876