Comment le consommateur final perçoit-il la garantie panne mécanique et quelles sont ses attentes? Une étude réalisée pour la commission Automobile- Best Practices de la FG2A (Fédérations des garanties et Assurances Affinitaires) par le GIPA (Groupement Interprofessionnel de l'Automobile) , afin de mieux comprendre les attentes des consommateurs et y répondre.
5. 5Copyright GiPA
Administration et représentativité
1.2 Méthodologie de l’étude
1. Introduction
Cible
Particuliers possesseurs d’un VO acheté depuis
moins de 3 ans responsables de l’entretien ou
possesseurs d’un VN ou VO responsables de
l’entretien et ayant l’intention d’acheter un VO
dans les 12 mois pour remplacer la voiture actuelle.
Taille de l’échantillon 400
Mode de recueil Enquête online
Période de recueil 29 août au 5 septembre 2016
Méthode d’échantillonnage
Quotas selon :
- Sexe
- Age du conducteur
- Catégorie socio-professionnelle (CSP)
- Région UDA
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique - FG2A
6. 6Copyright GiPA
Structure de l’échantillon
Âge Effectif %
18 – 34 ans 186 47%
35 – 49 ans 121 30%
50 ans et plus 93 23%
Total 400 100%
Profession Effectif %
Cadre 88 22%
Employé, ouvrier 191 48%
Retraité 46 11%
Autres CSP/inactifs 75 19%
Total 400 100%
Sexe Effectif %
Homme 228 57%
Femme 172 43%
Total 400 100%
Les quotas ont été définis à partir de l’étude 3 900 Conducteurs GiPA 2016, réalisée en face à face, sur le profil
des conducteurs ayant acheté leur VO il y a moins de 3 ans.
Région Effectif %
Région Parisienne 56 14%
Nord-Est 101 25%
Nord-Ouest 95 24%
Sud-Ouest 53 13%
Sud-Est 95 24%
Total 400 100%
1.2 Méthodologie de l’étude
1. Introduction
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique - FG2A
8. 8Copyright GiPA
Age de l’ensemble du parc
Quelle est l’année de 1ère immatriculation de votre voiture, telle qu’elle figure sur la carte grise ?
Age par profil du conducteur
1.3 Profil de la voiture du conducteur
1. Introduction
La voiture actuelle des futurs acheteurs de VO est plus âgée comparativement à celle des conducteurs
acheteurs récents de VO (près d’un an d’écart).
29%
14%
19%
22%
17%
Ensemble
15 ans et plus
Entre 10 et 14 ans
Entre 7 et 9 ans
Entre 5 et 6 ans
Moins de 5 ans
8,7 ans
Age moyen
32%
25%
14%
10%
18%
20%
20%
27%
15% 19%
VO acheté il y a
moins de 3 ans
Futurs acheteurs de
VO
15 ans et plus
Entre 10 et 14 ans
Entre 7 et 9 ans
Entre 5 et 6 ans
Moins de 5 ans
Âge moyen : 8,4 9,3
Base: 400
301 167
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique - FG2A
9. 9Copyright GiPA
Kilométrage au compteur
31%
34%
16%
15%
27%
30%
26%
21%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Moins de 75 000 km Entre 75 000 et 99 999 km Entre 100 000 et 149 999 km 150 000 km ou plus
Kilométrage annuel
26% 28% 16% 30%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Moins de 10 000 km / an 10 000 - 14 999 km 15 000 - 19 999 km 20 000 km et plus
1.3 Profil de la voiture du conducteur
1. Introduction
Majoritairement, les conducteurs interrogés roulent moins de 15 000 km par an et possèdent un véhicule
affichant un kilométrage compteur de 100 000 km et plus au compteur.
Votre voiture affiche actuellement un kilométrage compteur…
14 354
Moyenne
(en km)
En moyenne par an, combien de kilomètres roulez-vous votre voiture ?
Base: 400
Base: 400
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
Total
VO acheté il y a
moins de 3 ans
(301)
- FG2A
11. 11Copyright GiPA
Lieu d’achat du VO actuel
Auprès de qui avez-vous acheté votre voiture d’occasion ? Auprès de qui pensez-vous acheter votre prochain VO/ce VO ?
Lieu envisagé pour l’achat d’un VO
2.1 Lieu d’achat du véhicule d’occasion
2. Le comportement d’achat pour le véhicule d’occasion
Le particulier et le concessionnaire sont les deux principaux canaux privilégiés pour l’achat d’un véhicule
d’occasion. Quand ils projettent l’achat, ils privilégient le concessionnaire au particulier.
38%
31%
13%
13%
2%
1%
2%
Un particulier
Un concessionnaire automobile
Un garage
Un revendeur indépendant multi
marques
Un agent automobile
Une vente aux enchères
Autre
34%
26%
14%
11%
7%
4%
3%
Un concessionnaire automobile
Un particulier
Un garage
Un revendeur indépendant multi
marques
Un agent automobile
Une vente aux enchères
Autre
Base : 301 possesseurs VO acheté il y a moins de 3 ans Base : 167 ayant l’intention d’acheter un VO dans les 12 prochains mois
Possesseur VO acheté il y a moins de 3 ans : 75% Conducteur ayant l’intention d’acheter un VO : 42%
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
famille
Pas encore
fixé
- FG2A
12. 12Copyright GiPA
Lieu d’achat en fonction du sexe et de l’âge Lieu d’achat en fonction de l’âge du véhicule
L’achat via un particulier croît avec l’âge de la voiture ainsi que son kilométrage compteur.
L’achat en concession concerne un VO récent et peu kilométré.
23% des conducteurs de VO, acheté il y a moins de 3 ans, de 18 à 34 ans l’ont acheté chez un concessionnaire, c’est 44% à un particulier.
Lieu d’achat en fonction du km compteur Lieu d’achat en fonction du kilométrage annuel
2.1 Lieu d’achat du véhicule d’occasion
2. Le comportement d’achat pour le véhicule d’occasion
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
34% 28% 23% 39% 35%37% 40% 44% 37% 28%
31%
38%
Homme Femme 18-34 ans 35-49 ans 50 ans et +
Concessionnaire Particulier
Moy. Concessionnaire Moy. Particulier
53% 31% 13% 9%16% 33% 56% 72%
31%
38%
- de 5 ans 5 - 9 ans 10 - 14 ans 15 ans et +
Concessionnaire Particulier
Moy. Concessionnaire Moy. Particulier
47% 33% 24% 14%20% 41% 40% 63%
31%
38%
- de 75 000 km 75 000 - 99 999 km100 000 - 149 999 km 150 000 km ou +
Concessionnaire Particulier
Moy. Concessionnaire Moy. Particulier
21% 29% 36% 39%42% 40% 34% 36%
31%
38%
- de 10 000 km 10 000 - 14 999 km 15 000 - 19 999 km 20 000 km et +
Concessionnaire Particulier
Moy. Concessionnaire Moy. Particulier
- FG2A
13. 13Copyright GiPA
En allant chez
les garages
37%
Annonces via presse
3%
• 72% des moins de 35 ans
• 70% des 150 000 km et
plus au compteur
60%
Utilisent Internet pour chercher un
véhicule d’occasion
Media privilégié pour la recherche d’un VO
2.2 Media privilégié pour la recherche d’un véhicule d’occasion
2. Le comportement d’achat pour le véhicule d’occasion
Internet est le principal media usité pour la recherche d’un VO, en particulier chez les jeunes conducteurs.
Plus d’un tiers privilégie encore la recherche « physique » en se rendant dans les garages.
Quel canal privilégiez-vous pour trouver/ chercher un véhicule d’occasion ?
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
• 52% des 50 ans et plus
Base: 400
- FG2A
16. 16Copyright GiPA
Conducteurs ayant acheté leur VO il y a moins de 3 ans en concession
78% des conducteurs ayant acheté leur VO récemment à un particulier ont classé le prix dans leur top 3, c’est + 5,8 points vs moyenne des conducteurs.
Conducteurs ayant acheté leur VO il y a moins de 3 ans à un particulier
L’acheteur en concession met plus avant (écart au moins de 2 points) : le SAV et la disponibilité d’un vendeur.
L’acheteur via un particulier met en avant la traçabilité, l’entourage et le prix.
2.3 Critères de choix du lieu d’achat du véhicule d’occasion
2. Le comportement d’achat pour le véhicule d’occasion
2,2
-5,6
15,7
0,7
-3,9
-5,7
-1,7
-1,5
Vendeur : 13%
Conseil entourage : 16%
SAV : 39%
Offre : 28%
Dispo immédiate : 26%
Traçabilité : 43%
Fiabilité marque : 65%
Prix : 71%
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
Base: 93
-6,4
7,8
-14,3
-7,3
1,6
13,0
-0,2
5,8
Vendeur : 4%
Conseil entourage : 30%
SAV : 9%
Offre : 20%
Dispo immédiate : 31%
Traçabilité : 62%
Fiabilité marque : 66%
Prix : 78%
Base: 115
% ayant classé dans le top 3 % ayant classé dans le top 3
Ecart par rapport au taux de citation top 3 de la moyenne tous conducteurs
- FG2A
18. 18Copyright GiPA
Souscription selon le km annuel Souscription selon le km compteur Souscription selon l’âge
Chez les conducteurs parcourant 20 000 km et plus, 52% ont souscrit à une garantie.
12% 11%
26%
38%
43%
Moins de 15 000 km 15 000 km et plus
Garantie offerte
Garantie payée
Moyenne souscription
18% 5%
37%
26%
43%
De moins de 100 000
km
100 000 km ou plus
Garantie offerte
Garantie payée
Moyenne souscription
20% 13%
3%
48%
32%
16%
43%
Moins de 5
ans
5-9 ans 10 ans et +
Garantie offerte
Garantie payée
Moyenne souscription
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
Base: 164 Base: 137 Base: 148 Base: 153 Base: 97 Base: 97 Base: 107
2.4 Acheteurs récents de VO et garantie
2. Le comportement d’achat pour le véhicule d’occasion
La souscription à une garantie croit avec le kilométrage annuel. Elle baisse lorsque le kilométrage compteur
augmente ainsi que l’âge de la voiture.
- FG2A
25. 25Copyright GiPA
Achat VO et garantie panne mécanique
Jugez-vous la garantie panne mécanique comme indispensable lors de l’achat d’un VO ?
Selon acheteurs récents et futurs acheteurs VO
60% des conducteurs interrogés jugent la garantie panne mécanique de tout à fait à plutôt indispensable lors
de l’achat d’un VO. C’est encore plus marqué, chez les futurs acheteurs.
Oui, tout à
fait
18%
Oui, plutôt
42%
Non
40%
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
16%
26%
40%
46%
45%
28%
VO acheté il y a
moins de 3 ans
Futurs acheteurs de
VO
Non
Oui, plutôt
Oui, tout à fait
3.3 Perception de la garantie panne mécanique
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
Base: 400 301 167Base
- FG2A
28. 28Copyright GiPA
Intérêt pour les services couverts par la garantie panne mécanique
Dans un cas sur deux, l’assistance pour trouver le bon garage et la bonne solution en cas de problème avec la
voiture a été classée en 4ème position.
La garantie panne mécanique recouvre les services suivants, pouvez-vous les classer en fonction de l’intérêt qu’ils ont pour vous ?
Base: 400
Services couverts % classé en 1er % classé en 2e % classé en 3e % classé en 4e
La prise en charge de la réparation en cas de panne 58% 29% 10% 4%
L’assistance routière en cas de panne 22% 31% 26% 21%
Vous prémunir des mauvaises surprises chez le garage 15% 27% 33% 26%
Vous assister pour trouver le bon garage et la bonne solution
en cas de problème avec votre voiture
6% 13% 32% 50%
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
3.4 Niveau d’intérêt des services inclus dans la garantie panne mécanique
- FG2A
30. 30Copyright GiPA
Connaît la garantie panne mécanique
70% des connaisseurs de la garantie panne mécanique classent la prévention contre les mauvaises surprises chez le garagiste dans le top 3.
Ne connaît pas la garantie panne mécanique
Le conducteur connaissant la garantie panne mécanique met plus avant (écart au moins de 2 points) :
l’assistance pour trouver le bon garage et la bonne solution en cas de problème avec le véhicule.
4,4
-4,1
0,7
0,7
Bon garage, bonne solution :
55%
Mauvaises surprises : 70%
L’assistance routière : 79%
Prise en charge réparation : 97%
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
Base: 162
-3,0
2,8
0,7
-0,5
Bon garage, bonne solution :
47%
Mauvaises surprises : 77%
L’assistance routière : 79%
Prise en charge réparation : 96%
Base: 238
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
3.4 Niveau d’intérêt des services inclus dans la garantie panne mécanique
Ecart par rapport au taux de citation top 3 de la moyenne tous conducteurs
% ayant classé dans le top 3 % ayant classé dans le top 3
- FG2A
31. 31Copyright GiPA
Prise en charge de la réparation – classé en 1er Assistance routière – classé en 1er
Les gros rouleurs manifestent davantage d’intérêt dans la prise en charge de la réparation.
Les petits rouleurs sont davantage sur l’assistance routière et la prévention des mauvaises surprises.
62% des rouleurs de 15 000 km et + par an ont classé en 1er la prise en charge de la réparation en tant que service suscitant le plus d’intérêt.
Prémunir des mauvaises surprises – classé en 1er Trouver le bon garage et bonne solution – classé en 1er
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
3.4 Niveau d’intérêt des services inclus dans la garantie panne mécanique
50% 58% 62%
58%
Moins de 10 000 km 10 000 - 14 999 km 15 000 km et plus
25% 25% 18%
22%
Moins de 10 000 km 10 000 - 14 999 km 15 000 km et plus
20% 13% 13%
15%
Moins de 10 000 km 10 000 - 14 999 km 15 000 km et plus
5% 4% 7%
6%
Moins de 10 000 km 10 000 - 14 999 km 15 000 km et plus
Base 106 113 181
Base 106 113 181
Base 106 113 181
Base 106 113 181
- FG2A
32. 32Copyright GiPA
Prise en charge de la réparation – classé en 1er Assistance routière – classé en 1er
Les possesseurs de véhicules de moins de 5 ans manifestent davantage d’intérêt pour la prise en charge de la
réparation.
66% des possesseurs de VO de - de 5 ans ont classé en 1er la prise en charge de la réparation en tant que service suscitant le plus d’intérêt.
Prémunir des mauvaises surprises – classé en 1er Trouver le bon garage et bonne solution – classé en 1er
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
3.4 Niveau d’intérêt des services inclus dans la garantie panne mécanique
66% 55% 58% 48%
58%
- de 5 ans 5 - 9 ans 10 - 14 ans 15 ans et plus
Base 116 130 88 66
15% 27% 22% 26%
22%
- de 5 ans 5 - 9 ans 10 - 14 ans 15 ans et plus
12% 15% 17% 17%
15%
- de 5 ans 5 - 9 ans 10 - 14 ans 15 ans et plus
7% 4% 3% 9%
6%
- de 5 ans 5 - 9 ans 10 - 14 ans 15 ans et plus
Base 116 130 88 66
Base 116 130 88 66
Base 116 130 88 66
- FG2A
33. 33Copyright GiPA
A donné
un prix
84%
A donné la
valeur 0
16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 5 6 7 8 9 10 12 15 19 20 21 25 30 35 40 45 50
Combien seriez-vous prêt à payer, par mois, pour bénéficier d’une garantie pannes mécaniques ?
Quand ils sont prêts à payer, le prix moyen est de 16 euros. Au-delà de 20 euros seuls 20% seraient prêts à
payer ce prix.
Sont prêts à payer ou non ? Prix accepté
3.5 Prix consenti pour la souscription à une garantie panne mécanique
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
* 0 exclu
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
16€*
Prix maximum
moyen
A 10 €, 50% des
conducteurs sont prêts
à payer pour souscrire à
une garantie panne
mécanique
• 90% les conducteurs roulant 20 000 km et + par an
• 89% du parc de 150 000 km et plus au compteur
- FG2A
34. 34Copyright GiPA
Moment d’achat d’une garantie panne mécanique
Une garantie panne mécanique, vous pourriez y souscrire ?
Selon acheteurs récents et futurs acheteurs VO
Plus des trois quarts des conducteurs pourraient souscrire et dans 54% des cas à tout moment (pas
uniquement à l’achat).
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
34% 38%
40%
47%
26%
14%
VO acheté il y a
moins de 3 ans
Futurs acheteurs de
VO
Jamais, ce type de
garantie ne vous
intéresse pas
A tout moment
Uniquement à
l’achat de la
voiture
301 167
3.6 Moment d’achat d’une garantie panne mécanique
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
35%
42%
23%
Uniquement à l’achat de la
voiture
A tout moment
Jamais, ce type de garantie ne
vous intéresse pas
77%
Pourraient souscrire à une
garantie panne mécanique
• 34% des 50 ans et plus
• 30% des km compteur entre 100 000 et 149 999
- FG2A
37. 37Copyright GiPA
Qu’attendez-vous, en termes de contenu et services, d’une garantie panne mécanique ?
3. La garantie panne mécanique : connaissance, perception et attentes
Quelques exemples de verbatim…
3.7 Ce qu’ils expriment à propos de la garantie panne mécanique…
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
« être totalement sécurisé, avoir un véhicule de prêt, ne rien avoir en plus à débourser »
• « tranquillité d'esprit et assurance d'être dépanné »
• « prise en charge n'importe où et n'importe quand dans les plus brefs délais. Réparation du véhicule avec un prêt de véhicule
équivalent le temps de la réparation »
• « être assuré contre les mauvaises surprises, réduire les dépenses, être assuré du rapatriement et obtenir un véhicule de prêt »
• « la sécurité de pouvoir faire réparer son véhicule sans avoir la détestable surprise de se retrouver devant une facture
inconsidérée »
• « qu'elle prenne tout en charge de A à Z sans que je n'ai rien à faire et rien a payer de plus que mes mensualités »
• « que tout soit pris en charge du moment où on laisse la voiture jusqu'au moment où on va la rechercher »
• « être bien informé de la panne réelle et être dépanné rapidement avoir un véhicule de remplacement »
• « une solution de dépannage. La prise en charge financière du coût des réparations »
• « couvrir toutes les pannes »
• « la prise en charge totale et sans franchise de toutes les réparations »
• « prise en charge de tous les problèmes mécaniques ou électriques, démarreur, frein, turbo, injecteur, etc... »
• « garantie pièces et main-d’œuvre pour les pannes éventuelles et non décelées à l'achat »
• « garantie claire et précise sans trop d'exclusions »
• « qu'il n'y ait pas tout un tas de multiples conditions cachées empêchant de faire jouer cette garantie ! »
• « qu'il n'y ait pas de sous entendu caché car souvent avec ce genre de garanties le jour où on en a besoin on nous répond
toujours que cela ne rentre pas dans notre cas, style la phrase type les flammes sont oranges, elles auraient dû être rouges
désolé la garantie ne fonctionne pas »
- FG2A
40. 40Copyright GiPA
Kilométrage annuel
55% des conducteurs, roulant plus de 15 000 km par an, ont déclaré avoir déjà eu une panne mécanique ou électrique.
Les conducteurs concernés par la panne mécanique ou électrique possèdent des véhicules de
150 000 km et plus au compteur, de 10 ans et plus et sont plus des gros rouleurs.
Kilométrage compteur Age de la voiture
Kilométrage annuel Kilométrage compteur Age de la voiture
42% 43% 55%
48%
- de 10 000 km 10 000 - 14 999 km 15 000 km et +
38% 50% 64%
48%
- de 100 000 km 100 000 et 149 999
km
150 000 km ou +
36% 45% 56% 64%
48%
0-4 ans 5-9 ans 10-14 ans 15 ans et +
Profil ayant eu une panne mécanique ou électrique
Profil couvert par une garantie panne mécanique
14% 16% 28%
22%
- de 10 000 km 10 000 - 14 999
km
15 000 km et +
32% 15% 17%
22%
- de 100 000 km 100 000 et 149 999
km
150 000 km ou +
40% 20% 16% 12%
22%
0-4 ans 5-9 ans 10-14 ans 15 ans et +
4.1 Panne mécanique ou électrique et couverture par une garantie
4. L’expérience de la garantie panne mécanique
Etude FG2A_Etude garantie panne mécanique
116 130 88 188 109 103 116 130 88 66
44 49 99 72 54 66 42 59 49 42
- FG2A
44. 44Copyright GiPA
60% des conducteurs interrogés jugent la garantie panne mécanique de tout à fait à
plutôt indispensable lors de l’achat d’un VO. C’est encore plus marqué, chez les
futurs acheteurs (72%).
Quand ils sont prêts à payer, le prix moyen est de 16 euros. Au-delà de 20 euros
seuls 20% seraient prêts à payer ce prix.
Plus des trois quarts des conducteurs récents de VO et/ou futurs acheteurs de VO
pourraient souscrire et dans 54% des cas à tout moment (pas uniquement à l’achat).
Quels contenus et services ? : Assistance, prise en charge , rapidité et tout compris.
48% des conducteurs récents de VO et/ou futurs acheteurs de VO ont été confrontés
à une panne mécanique ou électrique. 22% d’entre eux étaient couverts par une
garantie panne mécanique. Ces derniers manifestent un fort satisfecit vis-à-vis de
cette garantie.
5. Les points clés de l’étude
Les possesseurs récents de VO, futurs acheteurs VO et la garantie panne mécanique
- FG2AEtude FG2A_Etude garantie panne mécanique