Weitere ähnliche Inhalte Ähnlich wie Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt Ähnlich wie Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt (20) Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt1. Unternehmen im Web von heute:
Der Kunde im Mittelpunkt
Prof. Dr. Martin Welsch | IBM Deutschland Research & Development GmbH, Böblingen
© 2010 IBM Corporation
2. Schlaglichter
Was ist das Web von heute?
–Wo kommen wir her?
–Was ist Status Quo?
–Was ist Hype, was bleibt und was geht wieder vorbei?
Der Kunde, das (un)bekannte Wesen ...
–ist in ‚erster‘ Linie Mensch
–d.h. er lebt auch(!) privat
–agiert aber auch als Geschäftspartner
Mitarbeiter sind auch Menschen
Erfahrungen, Erwartungen und Kompetenzen überspannen
den gesamten Lebensbereich!
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3. 6.6 Milliarden und der Zähler läuft ...
Jetzt in diesem Moment
leben mehr Menschen auf
der Erde
als es überhaupt jemals
seit Anbeginn der
Zivilisation insgesamt
gegeben hat.
99% aller jemals lebenden
Wissenschaftler Sources: Sustainable Scale Project, The Gary Hilbert Letter
leben und forschen heute!
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4. Das qualitative Wachstum des Internets
• Research network
• Email
• www
• Internet Commerce (Applications)
• Communities, Web 2.0, Semantic Web
Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
5. Die Infrastruktur ist einfach vom
Himmel gefallen !
Das bedeutet eine kaum zu überschätzende
“normative Kraft des Faktischen”
Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
6. Das Web (2.0+) / “soziale Software”
haben unser tägliches Leben verändert
Online Marktplätze Blogs Online Fotoalben Wikis
Soziale Netze “Soziale” Lesezeichen Etc.
Charakteristiken sozialer Software
Wachstum von „unten nach oben“ bei der Bildung aktiver Gemeinschaften
Motivierte Teilnehmer werden für das Mitmachen „belohnt“
Teilnehmerbeiträge erhöhen den Wert der Dienste und treiben Interaktion
Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber komplexer Funktionalität
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7. Findet das Leben im Internet statt?
Twittern Sie auch?
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9. Neues Denken: Ordnen Sie noch oder Taggen Sie schon …
„Digital Natives“ sind anders „verdrahtet“
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11. In der Zeitung, ... (FAZ.Net)
Blog zur Schicht Übergabe
„Geht mal ein Zettel verloren oder
wird ein Mitarbeiter krank, kommt
die Information trotzdem an und
ist dauerhaft für alle sichtbar"
Die Vorteile beim Einsatz von
Web 2.0 Technologien können in
jedem Unternehmen sehr
unterschiedlich sein. Jeder
Mitarbeiter im Unternehmen kann
helfen Potentiale zu identifizieren.
http://berufundchance.fazjob.net/s/RubE481DAB3A8B64F8D9188F8FE0AB87BCF/Doc~E1 B6EF79C6DA64A7D8E66DF8C571240EB~ATpl~Ecommon~Scontent.html
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12. WIKIs – gemeinsames editieren im Browser
Beispie
l Produ
ktdoku
menta
tion
Beispie
l Freize
itgesta
ltung
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14. Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu –
„Die Schule von Athen“ als „Collaborative Innovation“
Raffael, 1508-11
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16. facebook Statistik (2010-09-13)
People on Facebook Platform
More than 500 million active users More than one million developers and entrepreneurs from
more than 180 countries
50% of our active users log on to Facebook in any given
day Every month, more than 70% of Facebook users engage
with Platform applications
Average user has 130 friends
More than 550,000 active applications currently on
People spend over 700 billion minutes per month on Facebook Platform
Facebook
More than one million websites have integrated with
Facebook Platform
Activity on Facebook More than 150 million people engage with Facebook on
external websites every month
There are over 900 million objects that people interact
with (pages, groups, events and community pages) Two-thirds of comScore’s U.S. Top 100 websites and half
of comScore’s Global Top 100 websites have integrated
Average user is connected to 80 community pages, with Facebook
groups and events
Average user creates 90 pieces of content each month
More than 30 billion pieces of content (web links, news Mobile
stories, blog posts, notes, photo albums, etc.) shared There are more than 150 million active users currently
each month. accessing Facebook through their mobile devices.
People that use Facebook on their mobile devices are
Global Reach twice as active on Facebook than non-mobile users.
There are more than 200 mobile operators in 60 countries
More than 70 translations available on the site working to deploy and promote Facebook mobile products
About 70% of Facebook users are outside the United
States
Over 300,000 users helped translate the site through the
translations application
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17. Der klassische Fokus … “Warum finde ich
Aus einer ‘eye-tracking’ Studie meine Seiten nicht in
Google?”
Aggregierte Darstellung:
Aggregierte Darstellung:
Suchaktivitäten des Benutzers
Suchaktivitäten des Benutzers
Rot ist meist-betrachtet;
Rot ist meist-betrachtet;
schwarz ist gar nicht beachtet.
schwarz ist gar nicht beachtet.
Source: Enquiro
Source: Enquiro
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18. Facebook vs. Google (15. März 2010)
“Facebook reached an important milestone for the week ending March 13, 2010 and surpassed Google in the US to become the most visited website
for the week. Facebook.com recently reached the #1 ranking on Christmas Eve, Christmas Day, and New Year’s Day as well as the weekend of
March 6th and 7th. The market share of visits to Facebook.com increased 185% last week as compared to the same week in 2009, while visits to
Google.com increased 9% during the same time frame. Together Facebook.com and Google.com accounted for 14% of all US Internet visits last
week.”
http://weblogs.hitwise.com/heather-
dougherty/2010/03/facebook_reaches_top_ranking_i.html?utm_sour
ce=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+hitwi
se%2Fus+%28Hitwise+Intelligence+US%29
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19. Das Web (inkl 2.0+) ist gesetzt - sowohl technisch als auch sozial!
Wir können nur entscheiden wie wir damit umgehen …
Denk- und Arbeitsstil sind im Umbruch
–Treiber ist dabei nicht (primär) die Arbeitswelt
Technologieausprägungen kommen und gehen
Nutzungsmuster und -erwartungen bleiben
Darin liegen aber auch neue Chancen!
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20. Was bedeutet das technologisch/strategisch?
Anforderungsprofil „quer durch den Garten“ von
– reiner Infodarstellung
– bis hochinteraktiven Sozialkomponenten
• Wiki, Blog, Chat, ...
– „selbstverständlich“ mit Integration von Anwendungen
• von denen viele „Legacy“-Bausteine sind oder solche enthalten
Für jeden Teil gibt es eigene „best-of-breed“ Lösungen
– das ‚beste‘ Wiki, der ‚beste‘ blog, der ‚beste‘ chat
„Do it yourself“ bzw. „mix and match“?
Wie steht es mit Standards aus?
Notwendigkeit einer klaren Vision „wo soll es mittelfristig hingehen?“
Was will/muss ich mir selber antun?
Was kann/will ich anderen überlassen?
– Aber ohne meine Wettberwerbsfähigkeit zu gefährden!
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22. Kunden sind überall –
wir brauchen “Exceptional Web Experiences” überall und jederzeit
Laptop
Kiosk
Telephone
Television
Automobile
Airplane
Business
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23. Geschäftsleben – Erreichen der Märkte
“Was die Zukunft betrifft, so ist deine Aufgabe nicht, sie
vorauszusehen, sondern sie zu ermöglichen.”
Antoine de Saint Exupéry
2 Milliarden Internet Sechsfach mehr nicht- Onlinekäufe wachsen
Nutzer bis 2011 ... PC Geräte als PCs mit auf $16 Billionen
dem Netz verbunden bis 2013 ...
bis 2012 ...
Wie erreichen Sie Sind Sie für diese Wie sichern Sie Ihren
diese Nutzer? Nutzer erreichbar? Anteil am Geschäft?
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24. Web Fokus Evolution Next Innovations? …
Semantic Web
Social networking
Mashups
Mobile Phase
External Facing Exploitation
Web 2.0
LOB Accelerators
SOA
Process Integration
Collaboration
Personalization
Content management
Application Composites
Single point interaction
Web masters
Consolidation point
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25. IBM Project Northstar
IBM's vision for Exceptional
Web Experiences
■ Multi-year strategy to be the standard for
customer-facing experiences
■ Portfolio alignment for simplicity and ease
■ Guide for organic and inorganic investments
■ Responsive to technology convergence and advances
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26. IBM Customer Experience Suite
Exceptional Web Experiences Guided by IBM Project Northstar
Engaging
Personalized
“Conversational”
Everywhere
Empowering
Integrated
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27. IBM Project Northstar Offerings
Services and Support
IBM Global Technology Global Business IBM Lab Enterprise Software
Business Partners Services Services Software Services Support
Industry Solutions and Templates
Travel +
Government Healthcare Banking Retail Insurance Industrial Telco
Transportation
IBM Value-added Modules Partner Value-added Modules
Mobile (multi- Digital Asset
Commerce eForms Web Analytics Mobile
channel server) Management
Predictive Business Enterprise Immersive
Web Analytics CRM
Analytics Intelligence Marketing Mgt Viewing
IBM Customer Experience Suite
Web Content Portal Social Personalization Marketing Tools Search
Analytics- Instant Mobile Rich Internet
Rich Media Mashups
enabled Messaging (high end) App Tooling
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28. Der technologische Fortschritt geht weiter
Personalisierte, angepasste Darstellung und Interaktion,
vernetzt mit sozialen Medien, unter Einbindung von Diensten
und Anwendungen aus eigener Umgebung oder ‘hosted
services’, optimiert durch kontinuierliche Analyseverfahren.
Zugang über das Web Weberlebnisse zum ‘Eintauchen’ Angepasste Breitband-
Visueller Rückkanal Umfassende Internet Applikationen anwendungen
Full Motion auf Abruf wählbar, Fly-in Video Objekte High Definition & High Quality
Permanente aktive Auf Tastendruck abgestimmte Sound Feedbacks Soziale Anwendungen
Nutzungsanalyse und Mausgesteuerte Kameraschwenks (5-Achsen) Spiele und Zweiwege Interaktion
Optimierung Intelligentes Feedback: Durch Klicken auf einen Pfad liefert Personalisierte Unterhaltung
die Seite Informationen basierend auf den Tastaturanschlägen Persönliche Inhalte, zur gemeinsamen
Nutzung
Mobiler Zugang
Nutzbar auf drei Bildschirmen
(TV, Mobile, PC)
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29. Nicht alles ist IT und IT ist nicht alles
Es geht um sehr viel mehr
Gesellschaftliche Trends
die sich nicht nur in Technologie niederschlagen
IT ist (nicht nur) eine Dienstleistung
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30. Menschen – die tägliche Herausforderung
5.3 42% 2 Std./Tag
Stunden verlorene Entscheiden auf der Basis Suche nach der
Zeit / Woche falscher Informationen richtigen
wegen ineffizenter mindestens einmal pro Information und
Prozesse Woche Expertise
2/3 800
der Leute finden nicht die
Milliarden
richtige Hilfe, obwohl sie Geschäftsvorfälle
genau wissen, dass sie pro Tag
vorhanden ist
98% der CEOs sehen die Notwendigkeit die Arbeitsweise ihrer
Organisationen neu zu strukturieren - Source: IBM CEO Study 2008
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31. Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu –
war aber damals auch schon revolutionär!
Die Schule von Athen = ‚Collaborative Innovation‘
Raffael, 1508-11
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32. Gegenseitiges Bedingen von Technik und Kultur
Innenwirkung
– Prozessabläufe ändern sich, Rückwirkung auf Organisationsstruktur
– „Sozialwerkzeuge“ sprengen teilweise klassische
Kommunikationsstrukturen
Auswirkung auf Mitarbeiterverhalten und Kultur
Außenwirkung
– Nahe beim Kunden sein (wo der Kunde ist, da will auch ich sein ...)
– Erwartungshaltung wird geprägt außerhalb der Geschäftswelt ...
– Was kann/muss ich mir leisten?
Auswirkung auf IT Strategie, Kanäle usw.
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33. Technologie und Kulturaspekte beeinflussen sich und müssen
gemeinsam betrachtet werden
Akzeptanz ist auch eine Frage der Sozialisation
–Geänderte Herangehensweise
–Geänderte Erwartungen (z.B. „info on the spot“)
Neue Technologie gebiert auch neues Verhalten
–Siehe „always on“ via DSL, iPhone, …
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34. Wenn Technologie und Kulturaspekte konstruktiv
zusammenkommen und sich befruchten ...
... können die Lösungen entstehen, wie wir sie morgen brauchen.
IBM Project Northstar und
IBM Customer Experience Suite
können Bausteine auf dem Weg in die Zukunft Ihrer „Web Experience“ sein
© 2010 IBM Corporation