Brukerundersøkelse 2012 oppsummeringsrapport

Lotteri- og stiftelsestilsynet
Brukerundersøkelse 2012
Oppsummeringsrapport
© TNS November 2012 Audun Fladmoe & Sjur Egstad

 Lotteri- og stiftelsestilsynet skal gi relevant
informasjon og veiledning til aktører, publikum
og myndigheter på lotteri- og pengespillområdet
og på stiftelsesområdet. Tilsynet skal også
informere og veilede organisasjoner og søkere
om momskompensasjonsordningen.
 Formålet med denne undersøkelsen er å studere
brukernes behov for og tilfredshet med ulike
forhold knyttet til tilsynsvirksomheten.
Målgruppen består av tre brukersegmenter:
1. Brukere av Lotteritilsynet
2. Brukere av Stiftelsestilsynet
3. Brukere av momskompensasjonsordningen
 Undersøkelsen består av to deler:
1. Kvantitativ kartlegging: Spørreundersøkelse
blant brukere som har hatt kontakt med
tilsynet i løpet av det siste året.
2. Kvalitativ oppfølging: Fokusgrupper og
dybdeintervjuer blant brukere for å gi dypere
innsikt i de ulike utfordringene som ble
kartlagt i den kvantitative undersøkelsen.
 Resultatene skal danne grunnlag for
videreutvikling av tilsynets
kommunikasjonsarbeid.
Bakgrunn og formål
© TNS November 2012 Audun Fladmoe & Sjur Egstad 2

Overordnet tilfredshet
3
 Sammenlignet med andre
tilsyn/sammenlignbare direktorater, er
brukertilfredsheten høy med Lotteri- og
stiftelsestilsynet. Dette gjelder særlig for
brukere av Lotteritilsynet og blant brukere
momskompensasjonsordningen. Brukere av
Stiftelsestilsynet uttrykker noe mindre grad av
tilfredshet.
 I den kvalitative studien uttrykker brukerne at
forholdene for alle tre målgrupper har blitt
lettere især de siste par årene. Digitalisering av
kontakten (skjemaer, o.l.) beskrives som en
viktig årsak til forenklingen.

Informasjon og veiledning
4
 Tilfredsheten med forhold knyttet til informasjon
og veiledning viser positiv forbedring
sammenlignet med 2011.
 Den kvantitative kartleggingen avdekker at
følgende forhold kan omtales som styrker for
tilsynet, dvs. brukerne er tilfredse, de mener
forholdene er viktige og de har positiv effekt på
overordnet brukertilfredshet:
 «Informasjon om hvilke tidsfrister som gjelder
for innlevering av søknader» (brukere av
Stiftelsestilsynet og momskompensasjon).
 «At skriftlig informasjon er skrevet med et klart
og tydelig språk» (brukere av Lotteritilsynet).
 «At det finnes informasjon om min virksomhets
plikter» (brukere av Stiftelsestilsynet»).
 «Hvordan tilsynet gir informasjon og
tilbakemeldinger på forventet behandlingstid på
innsendte søknader» (brukere av
momskompensasjon).
 Når det gjelder forbedringspunkter, tilsynets
svakheter, stikker følgende forhold seg ut:
 «At det finnes informasjon om min virksomhets
rettigheter» (brukere av Lotteritilsynet og
Stiftelsestilsynet).
 «At skriftlig informasjon er skrevet med et klart
og tydelig språk» (brukere av Stiftelsestilsynet
og momskompensasjon).
 I fokusgruppene vektlegges det at språket kan
være vanskelig for brukere uten juridisk
kompetanse eller erfaring, og videre at
informasjonen ikke alltid er entydig og klar.
 «Hvordan tilsynet gir informasjon og
tilbakemeldinger på forventet behandlingstid på
innsendte søknader» (brukere av
Stiftelsestilsynet).
 Oppfølgingsintervjuene og fokusgruppene viser
videre at brukere er misfornøyde med den
informasjonen de ikke får, og som derfor ikke er
målt i kartleggingen. Generelt sett ønsker
brukerne mer rådgivning. De ønsker også at
tilsynet skal gi anbefalinger og konkrete tips ved
utfylling av skjemaer, slik at gjentatte
justeringer og innsendelser kan begrenses.-

Service
5
 Med unntak av ett forhold, viser den kvantitative
kartleggingen at brukerne i stor grad er tilfredse
med den servicen de får hos tilsynet. Følgende
forhold utmerker seg som styrker for tilsynet:
 «Ansatte er serviceinnstilte ved kontakt» (alle
brukergrupper).
 «Ansatte formulerer seg enkelt og forståelig»
(alle brukergrupper).
 «Ansatte svarer raskt på e-post» (brukere av
Lotteritilsynet og Stiftelsestilsynet).
 «Ansatte er tilgjengelige på telefon» (brukere av
momskompensasjon).
 I oppfølgingsintervjuene og fokusgruppene blir
det også vektlagt at serviceinnstilling og
imøtekommenhet ofte er høy, men også at dette
i større grad gjelder for de mest erfarne
saksbehandlerne.
 På den annen side viser den kvantitative
kartleggingen at følgende forhold er en svakhet
ifølge alle brukergrupper:
 «Ansatte er fleksible og løsningsorienterte».
 Oppfølgingsintervjuene og fokusgruppene viser
at mange brukere synes det er vanskelig å
forstå om det er regelverket eller om det er
saksbehandlere som er firkantede og rigide.
Flere foreslo at årsakene kan knyttes til
foreldede eller firkantete bestemmelser og
manglende opplæring i moderne
kundebehandling, snarere enn saksbehandlerne
i seg selv.
 Det ble også foreslått at en forklaring på
manglende fleksibilitet skyldes et uklart og
tolkbart regelverk, som fører til at «strengeste
linje» blir fulgt i saksbehandlingen.
 Brukerne mente at større åpenhet og dialog vil
kunne spare tilsynet for en rekke henvendelser,
gjentatt behandling av justerte søknader o.l.

Kompetanse
6
 Når det gjelder opplevd kompetanse hos ansatte
i tilsynet, viser den kvantitative kartleggingen at
alle tre brukergrupper opplever ett forhold som
en styrke for tilsynet:
 «Ansatte holder seg oppdatert på gjeldende
lover, regler og forskrifter».
 I tillegg er brukere av Lotteritilsynet tilfredse
med ansattes «kunnskap om lotterimarkedet».
 I fokusgruppene vektlegges det at ansatte har
god juridisk kompetanse, og at saksbehandlerne
tar sin tilsynsrolle alvorlig.
 På den annen side viser kartleggingen at alle tre
målgrupper mener at tilsynet har særlig to
svakheter knyttet til kompetanse:
 «Ansatte behandler kritiske spørsmål
profesjonelt».
 «At vi får den samme informasjon og veiledning
uavhengig av saksbehandler».
 Enhetlighet ble diskutert mye i
oppfølgingsintervjuene. Det kan oppfattes som
uprofesjonelt når det ikke er konsistens i
svarene man får fra ulike saksbehandlere. Flere
deltakere snakket om å «være heldig med
saksbehandler», men også at regelverket trolig
er uklart og dermed tolkbart.
 Andre uttrykte at de savner bedre praktisk
kompetanse om hvordan virkeligheten er «der
ute» hos saksbehandlerne.

Effektivitet i saksbehandlingen
7
 Den kvantitative kartleggingen viser at brukere
av Lotteritilsynet og momskompensasjon i stor
grad er tilfredse med tiden det tar å få
behandlet søknader og spørsmål om ulike
forhold. Brukere av Stiftelsestilsynet er mer
kritiske til effektiviteten i saksbehandlingen.
 I fokusgruppene og dybdeintervjuene fremkom
det at især stiftelser kan oppleve
saksbehandlingen som byråkratisk og tungrodd
ved avslag på søknad og klage.
Brukere av Lotteritilsynet
 Blant de som har gjort seg opp en mening,
svarer flertallet at de er fornøyde med
effektiviteten i saksbehandlingen. Tilfredsheten
er tydeligst for «Tiden det tar å få behandlet
søknad om godkjenning som lotteriverdig
organisasjon» og «Tiden det tar å få behandlet
spørsmål om regnskapssortering».
 Tilfredsheten knyttet til «tiden det tar å få
behandlet søknad om autorisering av
lokalinnehaver» er noe svakere sammenlignet
med 2011.
Brukere av Stiftelsestilsynet
 Meningene er delte om hvor effektive tilsynet er
i saksbehandlingen. Brukerne er mest tilfredse
med «tiden det tar å få behandlet søknad om
nyregistrering» og «tiden det tar å få behandlet
søknad om vedtektsendring».
 På den annen side uttrykker om lag 1 av 4 av de
brukerne som har gjort seg opp en mening
misnøye med alle forholdene knyttet til
effektiviteten i saksbehandlingen.
 I oppfølgingsintervjuene ble det hevdet at
regelverk og tolkning ikke er tilpasset et
samfunn som er annerledes enn da mange
stiftelser og deres vedtekter ble opprettet.
Brukere av momskompensasjonsordningen
 På samme måte som med brukere av
Lotteritilsynet, er flertallet av de som har
erfaring tilfredse med effektiviteten i
saksbehandlingen.
 Tilfredsheten med «tiden det tar å få behandlet
søknad om forenklet modell har økt

Digitale tjenester
8
 Flertallet av brukerne i alle målgrupper er alt i
alt tilfredse med tilsynets nettsider, og vi ser
også antydninger til at tilfredsheten har økt
 Blant brukere av Stiftelsestilsynet er ett forhold
ved nettsidene en styrke for tilfredsheten med
tilsynet: «At det er enkelt å finne fram til
relevante lover, regler og forskrifter på tilsynets
nettsider»
 Dette forholdet er imidlertid en svakhet for
tilfredsheten med tilsynet blant brukere av
Lotteritilsynet og
momskompensasjonsordningen.
 For brukere av momskompensasjonsordningen
er også «brukervennlighet ved utfylling av
søknader» en svakhet.
 I oppfølgingsintervjuene ble hjemmesidene stort
sett beskrevet som brukervennlige og tydelige.
 Store erfarne brukere mente imidlertid at den er
laget for nybegynnere: informasjonen kan
oppfattes som for generell.
 Små brukere med lite behov for kontakt
oppfattet i større grad hjemmesiden som
utfordrende å navigere i.

Brukernes behov og ønsker
9
 Et klart flertall i samtlige brukergrupper ønsker å
ha muligheten til å «hente opp fjorårets skjema
slik at en ikke trenger å fylle ut alt på nytt» og å
«ha en ‘min side’ hvor all skriftlig
kommunikasjon med tilsynet foregår.
 En ikke ubetydelig andel av alle brukergruppene
ønsker også at «tilsynet sender ut et nyhetsbrev
som vi kan abonnere på med aktuelle saker og
informasjon om endringer» og «at tilsynet
arrangerer konferanser om aktuelle temaer».
 Det er relativt begrenset interesse for at tilsynet
skal være representert på sosiale medier, at
tilsynet skal være representert på en egen
fagblogg eller at det skal være mulig med
videomøter. Interessen for disse tre mulighetene
har imidlertid økt noe sammenlignet med 2011.
 De kvalitative oppfølgingsintervjuene bekreftet
dette inntrykket, og det ble foreslått at tilsynet i
stedet bør vurdere å opprette en faglig chat-tjeneste
på hjemmesiden.
Foretrukken informasjonskanal
 Den klart mest foretrukne informasjonskanalen
blant alle brukere, er epost (inkludert utsendelse
av nyhetsbrev).
 En ikke ubetydelig andel foretrekker også å
bruke tilsynets nettsider samt å få brev tilsendt i
posten.
 Andelen som foretrekker tilsynets nettsider har
økt relativt klart sammenlignet med 2011.
 Sosiale medier og SMS foretrekkes av svært få
brukere.

Klagebehandling
10
 I den kvantitative kartleggingen er det få
brukere som oppgir at de har klaget på et
vedtak i løpet av det siste året.
 Blant de som har klaget finner vi et velkjent
mønster: De som har fått avslag på sin klagesak
er klart mer misfornøyde enn de som ikke har
fått avslag eller som ikke har fått
ferdigbehandlet saken sin ennå.
 Ofte er det ikke mulig å øke tilfredsheten blant
brukere som klager, og dette gjelder spesielt de
som har fått avslag på en søknad. Vi finner
imidlertid et kjent mønster i svarene til de som
har begrunnet hvorfor de er misfornøyde: Det
tar for lang tid, saksbehandlingen er for lite
enhetlig og saksbehandlere er for rigide. Dette
er forhold vi finner igjen som negative drivere av
tilfredshet med tilsynet.
 I de kvalitative oppfølgingsintervjuene ble det
også presisert at det er forståelse for at ikke alt
skal godkjennes, men at de savner en bedre
dialog og en større imøtekommenhet fra en del
saksbehandlere.
 Tilfredshetsnivå avhenger av hvilke
forventninger brukere har, og det er derfor viktig
å kommunisere klart og tydelig tidlig i prosessen
hvilke muligheter og begrensninger som finnes.
Dersom brukere har urealistiske forventninger til
klagebehandlingen, vil et avslag nærmest med
nødvendighet resultere i lav eller svekket
tilfredshet.

Anbefalinger
11
Kommunikasjon:
 Tydeliggjøre tilsynets muligheter og
begrensninger. Et gjennomgående funn er at
mange brukere anser medarbeidere hos tilsynet
som lite fleksible og løsningsorienterte. Dette er
et syn vi gjenkjenner fra andre
brukerundersøkelser innen offentlig sektor, hvor
arbeidets art er regulert av lover, regler og
forskrifter. Brukernes oppfatninger styres av
deres forventninger, og i mange tilfeller hjelper
det å være tydeligere på hva brukerne kan
forvente av saksbehandlingen.
 Utarbeide og gjennomføre et opplæringsprogram
for maksimalt brukerorientert respons ved
avslag/klage.
Digitale tjenester
 Fortsette den positive utviklingen av
hjemmesiden og vurdere en fagchat-tjeneste
eller et nyhetsbrev som oppfattes som
attraktivt. Kan skje gjennom ressursgrupper
sammensatt av brukere og saksbehandlere samt
gjennom undersøkelser blant brukere.
Grenseoppklaring tilsyn – rådgivning
 Gjennomføre en grenseoppgang mellom
tilsyn/kontroll og rådgivning til brukere,
forslagsvis ved å skille ut rådgivningsbiten om
nødvendig, og informere om nyheten.
Kompetanseheving:
 Styrke medarbeidernes enhetlighet utad. En del
brukere uttrykker misnøye med ansattes
enhetlighet; hvorvidt de får den samme
informasjon uavhengig av saksbehandler.
 Behandle kritiske spørsmål profesjonelt. Brukere
opplever at kritiske spørsmål ikke alltid
behandles profesjonelt, noe som kan skyldes
begrenset bransjespesifikk og praktisk
kunnskap.
Regelverket for stiftelser
 Vurdere hva som kan gjøres med praktiseringen
av regelverket vedr. endringer i stiftelser,
hvordan reglene kan oppdateres, eller
praktiseres mer i tråd med slik dagens samfunn
er innrettet.

Brukerundersøkelse 2012 oppsummeringsrapport

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Brukerundersøkelse 2012 oppsummeringsrapport

Ähnlich wie Brukerundersøkelse 2012 oppsummeringsrapport (20)

Brukerundersøkelse 2012 oppsummeringsrapport