Grundlagen des CRM

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Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.

Inhalt:

1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM

2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM


3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung

4 Ziele
5 Anforderungen

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Grundlagen des CRM

  1. 1. Customer Relationship Management Grundlagen, Ziele, Anforderungen 12. Mai 2016 Lisa Bouikidou Strategisches Marketing
  2. 2. Agenda 1 Grundlagen / Basics 1.1 Definition CRM 1.2 Aufgaben des CRM 1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM 2 Entwicklung und Relevanz von CRM 2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs 2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse) 3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung 4 Ziele 5 Anforderungen 6 Beispiele 7 Fazit Quellen
  3. 3. 1 Grundlagen / Basics 1.1 Definition CRM …eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden  Fokus: KUNDE, nicht Produkt „Products come and go, but customers remain“
  4. 4. 1 Grundlagen / Basics 1.2 Aufgaben des CRM Überschneidung zu den Zielen (Kundenakquise, Bindung, Zurückgewinnung, Betreuung)
  5. 5. 1 Grundlagen / Basics 1.3 ökonomischer Nutzen von CRM  Kundenorientierung  Kundenzufriedenheit  Steigerung des Umsatzvolumens  Effizienz – und Effektivitätssteigerung  Kostensenkung durch Nutzung von CRM-Systemen  Deutlich schnellere Reaktionsfähigkeit  Weiteres Einnahmepotenzial: höhere Preisbereitschaft des Kunden bei langfristiger Zufriedenstellung  Erhöhung der Eintrittsbarrieren bei Wettbewerbern
  6. 6. 2 Entwicklung des CRM 2.1 Relevanz  Buzzword: Internet  Differentiated customer approach  Grundlage für Personalisierung  USP bei guten Maßnahmen (Zalando)  Hohe Relevanz im Jobmarkt: http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inline.html http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html
  7. 7. 2 Entwicklung des CRM 2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs Transaktionsmarketing Beziehungsmarketing früher heute KURZFRISTIG: Verkaufsabschlüsse maximieren Planung & Zielerreichung LANGFRISTIG: Beziehungen aufrechterhalten Product lifecycle Fokus Customer lifecycle Leistung Marketingobjekt zusätzlich : Kunde Kundenakquise Marketingziel zusätzlich: Kundenbindung / -rückgewinnung Darstellung der Leistung Strategie Dialog mit dem Kunden undifferenziert Marktbearbeitung Kundenansprache ist selektiv Umsatz, Gewinn, DB, Kosten Erfolgs - / Steuerungsgrößen zusätzlich: Kunden-DB, Kundenwert
  8. 8. 2 Entwicklung des CRM 2.2 Gründe für die Entwicklung 1KUNDE •Nutzung des Internets und Social Media •Variety – seeking (Vielfalt) •Bequemlichkeit •Einfacher Wechsel •Höhere Ansprüche 2WETTBEWERB • Globalisierung • Intensivierung Wettbewerb • Gesättigte Märkte • Kürzere PLZ • Komplexere Produkte 3TECHNOLOGIE • Personalisierte Kundenansprache durch erweiterte Technologien • Digitalisierung • Multi-Channeling
  9. 9. 2 Entwicklung des CRM 2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen Retention Marketing  Intensivierung der Kundenbindung  Pareto-Prinzip 80/20  Identifizierung wichtiger Kundengruppen xRM  any Relationship Management  Verwaltung aller Beziehungen / Entitäten Mobile CRM  Zuhilfenahme von Technologien iides mobilen Internets  Stetige Anpassung  Erleichterung für Außendienstmitarbeiter Social CRM  Trend  Einbindung & Ansprache über das Internet  besonders Social Media  Enstehung eines Dialogs zw. Unt & Kunde
  10. 10. Social CRM
  11. 11. Social CRM …liefert neue Daten CRM SCRM Anfragen Wo geht der Kunde hin? Beschaffung Was tut er dort? Beschwerden Mit wem? E-Mails Was mag/liebt er (nicht)? Anrufe Zu welchen Events geht er? Transaktionshistorien Was sind seine Hobbies? Rechnungen Was sucht / kauft er ? Worüber spricht er ? https://www.bosch-professional.com/de/de/community/ (B2B)
  12. 12. 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung
  13. 13. 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung  Primärziel: Kundenakquise  Erster Schritt: Segmentierung 1. AKQUISITIONSORIENTIERTE Segmentierung  Ansprache von Interessenten  Definition von Zielgruppen  Treffen abgestimmter Maßnahmen  Begeisterung beim potentiellen Kunden wecken 2. TRANSAKTIONSORIENTIERTE Segmentierung  Ansprache von gewonnenen Interessenten / Kunden  Vorhandene Informationen werden genutzt
  14. 14. 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung  Kontinuierliche Betreuung  Hohe Kundenloyalität schaffen SOZIALISATIONSPHASE: Vertrauen aufbauen WACHSTUMSPHASE: Intensivierung der Umsätze gefasstes Vertrauen REIFEPHASE: Weitere Ausgestaltung der Kundenbeziehung GEFÄHRDUNGSPHASEN
  15. 15. 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung
  16. 16. 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung  Frühes Erkennen möglicher Kündiger  Churn Prevention  Zwingend erforderlich : Churn Analyse Ermittlung des Kundenwerts
  17. 17. 3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung  Entwicklung des Kunden vom Interessenten zum Stammkunden  Informationsziele  Beeinflussungsziele  Steuerungsziele  Ökonomische Ziele
  18. 18. 4 Ziele Unternehmens wert Kundenwert Kundenloyalität und - bindung Kundenbegeisterung und - zufriedenheit Kundennutzen Kundenorientierung und -nähe Allgemein: Ableitung aus den Marketingzielen des Unternehmens
  19. 19. 5 Anforderungen • Datenschutz (sichere Internetverbindung, zB durch SSL-Zertifikat) • Verfügbarkeit (on-/offline) Daten müssen zugänglich / erreichbar sein  MOBILE CRM • Fokus: Kunde • Individuelle Anpassung / Ansprache der Kunden bzw. Interessenten (Mass-Customization)
  20. 20. 6 Beispiele Weitere BSP: Telekom hilft (FB & Twitter) Kundenservice von Zalando Kundenorientierung bei Amazon
  21. 21.  Dem CRM kommt eine immer größere Bedeutung zu  Beziehungsmanagement basiert auf den Wünschen / dem Verhalten des Kunden  Unternehmen können von CRM nur profitieren  Unternehmenswert steigern  Vor dem Hintergrund Industrie 4.0 und Digitalisierung sollte CRM unbedingt im Rahmen des Change Management etabliert werden 7 Fazit
  22. 22.  http://www.salesforce.com/de/crm/what-is-crm.jsp  http://www.computerwoche.de/a/neue-trends-im-crm-markt,2504032,4  Ralf T. Kreutzer: Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter. Kohlhammer, 2016.  http://www.estrategy-magazin.de/crm-erfolgreiche-kundenpflege-im-e-commerce.html  http://www.tecchannel.de/server/sql/1772454/crm_ziele_aufgaben_und_komponenten/index9.html  http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/customer-relationship-management-crmhtml  http://www.abi-solutions.de/crm/ziele/ziele-und-strategien-von-crm/  http://www.crm.de/crm/customer-relationship-management.html  https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/ohne-kundendaten-wird-es-schwer-mit-der- digitalisierung_124_349518.html  https://wearedevelopment.net/2012/03/11/zalando-a-crm-success-story/  http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html  https://tapthattech.com/top-4-customer-relationship-management-crm-apps/  http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inlie.html  http://www.blog.oscg.eu/tag/crm/  https://www.studyblue.com/notes/note/n/rem-konzepte/deck/3123486  http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/ Quellen
  23. 23. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! ???Fragen/Anregungen…

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