Groupe Accès Stratégies

1. BIEN VENDRE
c’est avoir le temps
d’effectuer les bonnes actions…
au bon moment !
Président  Conseiller principal
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François Rioux
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2. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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3. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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4. Les situations vécues
« Je ne consacre pas suffisamment
de temps à la vente... »
La situation qu’on entend le plus souvent !
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5. Les situations vécues
« Je ne consacre pas suffisamment
de temps à la vente... »
• 59% du temps des représentants (en titre) est
consacré à autre chose que la vente : tâches
administratives, recherches, réunions, formation …
• 68% des hauts dirigeants de PME consacrent moins
d’une heure par semaine à la vente
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[Iko Systems / CSO Insights]
[Dale Carnegie]
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6. Les situations vécues
« Lorsque mon prospect n’achète pas
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »
C’est pourtant si important…
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7. Les situations vécues
« Lorsque mon prospect n’achète pas
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »
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[Follow Up Success, The Marketing Donut]

8. Les situations vécues
« Souvent, je ne fais pas mes suivis
et des opportunités me filent entre les doigts... »
Vous n’êtes pas les seuls…
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9. Les situations vécues
« Souvent, je ne fais pas mes suivis
et des opportunités me filent entre les doigts... »
• 44 à 48% des représentants n’effectuent jamais de
suivi après la rencontre initiale
• 25% des représentants effectuent un 2e contact
…puis arrêtent ! [Follow Up Success]
• 12% seulement des représentants effectuent
plus de 3 contacts [Follow Up Success]
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[The Marketing Donut, Follow Up Success]
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10. Les situations vécues
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs
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comme avant... »
Vous ne rêvez pas…
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11. Les situations vécues
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs
comme avant... »
• 3,7 tentatives étaient nécessaires pour joindre un
client potentiel en 2007
• 8,0 tentatives sont nécessaires en 2014
• En moyenne, les représentants abandonnent après
avoir effectué 2,0 tentatives pour joindre un client
potentiel [Sirius Decisions]
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[TeleNet, Ovation Sales Group]
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12. Les situations vécues
« Mes représentants approchent souvent
les mauvais clients... »
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En effet…
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13. Les situations vécues
« Mes représentants approchent souvent
les mauvais clients... »
Source du schéma :
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• 80% du chiffre d’affaires
provient de 12-18% des
clients
• 15% du chiffre d’affaires
provient de 22-28% des
clients
• 5% du chiffre d’affaires
provient de 40-60% des
clients !
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Séminaire Linked Québec
10 juin 2014
www.celsiussolutions.com

14. Les situations vécues
« Si mon représentant venait à quitter,
je perdrais tout son carnet d’adresses... »
Et pourtant, que peut-il vous arriver de pire ?!
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15. Les situations vécues
« Si mon représentant venait à quitter,
je perdrais tout son carnet d’adresses... »
Pourcentage des entreprises qui utilisent un CRM :
• 91% des entreprises de 11 employés et plus
• 50% des entreprises de 10 employés et moins
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[Buyerzone]

16. Les situations vécues
« Nous avons un bon CRM,
mais nous ne l’utilisons presque pas… »
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Très fréquent…
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17. Les situations vécues
« Nous avons un bon CRM,
mais nous ne l’utilisons presque pas… »
• Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation
de solutions CRM se soldent par un échec
[Forrester Research, Merkle Group]
– Mauvais choix de solution CRM
– Utilisateurs non impliqués lors de l’implantation
donc pas de soutien de leur part lors du déploiement
– Mauvaise perception : outil de contrôle
– Formation insuffisante
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• Causes :
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18. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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19. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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20. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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21. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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22. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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23. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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24. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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25. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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S’adapter aux circonstances
particulières de chaque
interlocuteur
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26. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)
• Il n’y a pas une stratégie de vente
…il y a plusieurs stratégies de vente
• Il n’y a pas une argumentation de vente
…il y a plusieurs argumentations de vente
• Il n’y a pas une rencontre-type de vente
…il y a plusieurs types de présentations de vente
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• Il n’y a pas une cible
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27. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)
• Il n’y a pas une stratégie de vente
PRÉVOIR
S’ADAPTER
…il y a plusieurs stratégies de vente
• Il n’y a pas une argumentation de vente
…il y a plusieurs argumentations de vente
• Il n’y a pas une rencontre-type de vente
…il y a plusieurs types de présentations de vente
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• Il n’y a pas une cible
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28. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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29. Trois sortes de clients
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1. Gros clients
2. Clients fidèles et réguliers
3. Petits clients
Source du graphique :
Séminaire Linked Québec
10 juin 2014
www.celsiussolutions.com
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30. Key Account Management
Prévoir  S’adapter
• Il faut classifier ses prospects objectivement
– Potentiel
– Possibilités de fidélisation
– Impact sur la rentabilité de l’organisation
• Prévoir des actions de vente en fonction des
circonstances particulières à chaque situation
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31. Key Account Management
Prévoir  S’adapter
• Ajuster ses actions de vente en fonction des
circonstances particulières à chaque situation
• « Faire les bonnes choses, au bon moment,
• Posséder les bons outils pour y arriver
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auprès des bonnes personnes »
[Celsius Solutions Ventes]
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32. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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RELATION CLIENT
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33. Prise de contact
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

34. Prise de contact
• Surtout pas prendre RV avec tout le monde
• Tout le monde ne qualifie pas !
• Chaque RV engendre coûts & temps (2 agendas)
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs de la prise de contact
• Appel de courtoisie
• Qualification sommaire
• On propose l’étape subséquente

35. Envoi d’information
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

36. Envoi d’information
• "Envoyez-moi de l’information"
• Objection presque incontournable
• Ne donne rien de s’y opposer
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Prise de
contact
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initiale
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Rencontre
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Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Même qu’on la devance
• "La raison pour laquelle je vous appelle…"
• Envoi d’un lien vers le site Web / d’un document
• On construit la relation
• On engrange les informations de base

37. Relance / Prise de rendez-vous initiale
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Prise de
contact
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initiale
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de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

38. Relance / Prise de rendez-vous initiale
SI C’EST VOUS QUI PRENEZ VOS R-V
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Prise de
contact
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initiale
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Envoi d’information
RELANCE_______
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs
• Faire parler le décideur
• Obtenir qu’il vous pose une "bonne question"
• Deux avenues
1. Proposer la rencontre: "J’aborde justement ce
point lors de ma présentation"
2. Répondre à toutes ses questions

39. Relance / Prise de rendez-vous initiale
SI C’EST QUELQU’UN QUI PREND VOS R-V
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs (les mêmes)
• Faire parler le décideur
• Obtenir qu’il lui pose une "bonne question"
• Proposer la rencontre
• "Ah! Quelle excellente question! Vous êtes rendu
à rencontrer…"
• Proposer dates pour répondre à la question

40. La rencontre initiale de vente
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
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Envoi d’information
RELANCE_______
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

41. La rencontre initiale de vente
• On ne vend pas (2%) à la rencontre initiale
• Objectifs
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Prise de
contact
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Courte présentation
• Première session de travail
1. poser des questions
2. le faire parler de ses besoins
• Convenir de l’étape subséquente (rencontre?)

42. Suivi / Relances / Prise de RV de vente
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Prise de
contact
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Rencontre
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Rencontre
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

43. Suivi / Relances / Prise de RV de vente
C’EST ICI QUE ÇA SE PASSE !
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Prise de
contact
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Rencontre
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RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Organisé & rigoureux
• Suivis par courriel
• Approche principalement par écrit
• On y va étape par étape
• D’une manière créative et variée
• Relance téléphonique au besoin
• Chaque fois : argumentation en profondeur

44. La fermeture de la vente
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

45. La fermeture de la vente
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Prise de
contact
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Rencontre
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Rencontre
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RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
Pourquoi pas une bonne formation en vente ?

46. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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47. Le « Nurturing »
Maintenir ou renforcer votre relation avec des clients
potentiels qui ne sont pas encore mûrs pour acheter
Sinon, ils vont :
• Continuer à magasiner
• Se faire intercepter par un compétiteur
• S’organiser à l’interne
• Perdre l’intérêt, changer d’idée
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48. Le « Nurturing »
Les trois ingrédients du « Nurturing »
• Contenu intelligent
• Des outils de mesure / pointage
• Un bon CRM !
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49. Le « Nurturing »
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50. Le « Nurturing »
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On peut maintenant mesurer
l’intérêt et l’engagement d’un
visiteur en retraçant ceux qui ont
cliqué sur un lien suite à un courriel
que vous leur avez envoyé
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51. Le « Nurturing »
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Permet d’établir sa
valeur potentielle
via un pointage
« scoring »
Le pointage dépend
• des pages visitées
• du temps passé sur chaque page
• du type de document téléchargé
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52. Le « Nurturing »
Créée un historique détaillé
que vous retrouvez
directement dans votre CRM
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53. Le « Nurturing »
Par la suite, le
CRM peut générer
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de lui-même
différentes tâches
à effectuer qui
dépendent du
pointage

54. Le « Nurturing » vs suivi classique
Nurturing................. Auto-qualification / moindre coût
Suivi classique…...... Qualification / ressource humaine
• Si on a une masse importante de clients potentiels
• Si le produit/service est indifférencié
• Si les clients potentiels sont relativement
indifférenciés (marchés horizontaux)
• Si on est pris avec un long cycle d’achat
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55. Le « Nurturing »
Pourquoi s’en passer ?
• Ce n’est pas le futur…
C’est maintenant et c’est accessible
• Possible avec la plupart des CRM
• Fait en sorte que le suivi (classique) est effectué au
bon moment auprès des bonnes personnes
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56. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
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3. Les clients qu’on souhaite avoir
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5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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57. Qu’est-ce qu’un CRM ?
Contact Relationship Management System
Solution informatisée de gestion de la relation client
• Application informatique (installée ou « Cloud »)
• Contient toutes les informations à propos des clients,
prospects, fournisseurs, etc. (appartiennent à l’entreprise)
• Conserve l’historique de tout ce qui a été accompli
• Permet de programmer des activités qui pourront être
accomplies au moment opportun : rappels, suivis, etc.
• Permet d’analyser les retombées des activités de vente
• Prendre des décisions !
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58. Nouveautés à propos des CRM
• Disponible sur toutes les plateformes
(adaptatif/responsive) : PC, tablette, téléphone, etc.
• Courriels envoyés/reçus de tout le monde
synchronisés directement dans l’historique
• Visite des clients potentiels sur notre site Web
documentés dans l’historique : « Nurturing »
• Permet d’organiser des routes intelligentes et
d’optimiser les déplacements déjà planifiés
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59. S’équiper d’un CRM
• 50% des entreprises de 10 employés et moins
utilisent un CRM [Buyerzone]
• Selon les sources, 47 à 63% des projets
d’implémentation de solutions CRM se soldent par
un échec [Forrester Research, Merkle Group]
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50%
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81,5%

60. S’équiper d’un CRM
QUELLE SITUATION VOUS DÉCRIT LE MIEUX ?
1. Nous ne possédons pas de CRM
2. Nous possédons un CRM
mais il n’est pas (ou plus) utilisé
mais ne l’utilisons pas à son plein potentiel
4. Nous utilisons pleinement notre CRM
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3. Nous possédons un CRM
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61. Problèmes à propos des CRM
Selon Sébastien Forget de Solutions Metrix,
55% des CRM ne sont pas utilisés à l’interne
[Formation de Linked Québec du 21 mai 2014]
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Problème numéro un : l’adoption
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62. Problèmes à propos des CRM
Après chaque activité, on devrait normalement :
– Résumer l’activité dans le CRM
– Mettre à jour l’opportunité dans le CRM
– Envoyer les documents demandés
– Programmer un suivi dans le CRM
– Puis… effectuer l’activité de suivi au bon moment
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1. L’adoption
2. Le temps qu’on n’a pas…
D’accord, je manque de temps :
mais quoi faire ?!
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63. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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64. En conclusion
BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les
bonnes actions… au bon moment !
Disposer d’un adjoint aux ventes !
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LA SOLUTION :
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65. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
• Vous n’avez pas le temps de tout faire
• C’est une portion de la vente qui peut être déléguée
– Moins dispendieux que si c’était effectué par
vous-même ou par un de vos représentants
• Il est beaucoup plus facile de prendre un rendez-vous
pour quelqu’un d’autre que pour soi-même
• On n’approche pas aussi naturellement les clients
potentiels qu’on ne connaît pas
(sauf si c’est son métier)
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66. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
EN PLUS, il va pouvoir intégrer la « vente sociale »
• Entrer dans votre CRM les personnes rencontrées
– Foires commerciales – Événements d’affaires
– Rencontres informelles – « 5 à 7 »
• Les inviter à faire partie de votre réseau
• Conserver le contact avec elles, prendre rendez-vous
au moment opportun via
• Publier des nouvelles
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67. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
• Tout va être fait… et bien fait
• Tout va être documenté dans le CRM
• C’est vous qui décidez quels clients approcher
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SURTOUT :
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68. Valeurs ajoutées
• Compile dans votre CRM toutes les opportunités
– Les suit attentivement
– Vous tient constamment informé de l’étape à laquelle
chacune d’entre elles est rendue
– S’assure qu’aucune ne tombe entre deux chaises
• Effectue le suivi adéquat (téléphone / courriel)
au moment convenu
• Prend les rendez-vous (1er-2e-3e-4e-…)
au moment que vous jugez opportun
• Programme les actions de « Nurturing »
• Opère votre
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69. Exemple d’audio
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70. Retour sur investissement
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71. Période de questions
pour votre attention !
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Merci infiniment
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François Rioux
Président  Conseiller principal

72. w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
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