2. Objetivos
Aprender la forma y las técnicas de redacción de
cartas comerciales para conseguir dejar en buen lugar
a la empresa y a nosotros mismos.
Conocer los tipos de cartas que se utilizan en la
correspondencia comercial.
Saber para cada caso el modelo de carta que debemos
redactar y conseguir con nuestras cartas dar al cliente
o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad
y confianza.
4. 8.1 Quejas y reclamaciones
A veces nos encontramos con escenas lamentables en
establecimientos como bares, etc. El cliente, cuando
está descontento por el trato o servicio recibido,
expresa su enfado descargando su rabieta contra el
primer empleado que encuentra.
No debemos actuar con insultos, gritos, amenazas…,
lo correcto es hacer una reclamación formal, “por
escrito”. Para ello, las empresas tienen a disposición
de los clientes las “Hojas de reclamación”. Además,
así, llegan al responsable que nos puede dar una
solución.
5. Cuando alguien expresa un queja o reclama, debemos
aprovechar la ocasión para mejorar la imagen de la
empresa. Una queja es un regalo que el cliente pone
en manos de la empresa y que puede ayudar a
optimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad. El
cliente nos puede ayudar a mejorar nuestro servicio
de atención, para ello tenemos que facilitar que pueda
transmitir sus quejas.
Métodos más usuales para gestionar las quejas:
- Número de teléfono gratuito. Sabías que…
- Buzón de sugerencias, o “Buzón de
reclamaciones”.
- Encuesta de opinión.
http://www.youtube.com/watch?v=T2VZVr9oa5g
6. ¿Qué debemos hacer ante una queja?
Agradecer la queja y explicar el valor que tiene la
reclamación para la empresa.
Ejemplo: un cliente se queja, de palabra, en un supermercado.
Escuchar con atención y paciencia, pensar que no se
trata de un ataque personal; hablar de forma amistosa
y conservar la serenidad, mostrar interés y ponernos
en el lugar del cliente.
Ejemplo: en un hotel un cliente se queja al recepcionista
porque en el baño no hay luz.
7. La empresa puede encontrar en las reclamaciones de sus
clientes una oportunidad para mejorar el servicio, conocer
los gustos o preferencias del cliente, demostrar atención,
servicio, interés... Además, aunque el cliente no manifieste
las quejas por escrito es aconsejable que la empresa tome
nota de ellas y se expongan para debatirlas y proponer
mejoras.
Las quejas y reclamaciones también son frecuentes entre
empresas (proveedor-cliente) y en cualquier fase de la
relación comercial. En estos casos la reclamación siempre
se plantea por escrito y del mismo modo, cuando se ha
reparado, se deja constancia escrita de ello.
http://www.youtube.com/watch?v=zJTIRlm9ijc
8. 8.1.1 La comunicación escrita
Para dejar constancia de las conversaciones que se
han mantenido a lo largo de una jornada, la forma
idónea y la más utilizada es la comunicación escrita y
la correspondencia comercial.
La comunicación escrita (como en la oral) puede ser:
- Interna: flujos de información entre distintos
departamentos o secciones de la misma empresa.
- Externa: Con proveedores, clientes, organismos...
Y:
-Individual: Emisor y receptor, una persona.
- Colectiva: Emisor y receptor, varias personas.
9. Otras clasificaciones:
Según el soporte utilizado para la elaboración:
- Documentos (factura, contratos...)
- Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas...)
- Propaganda (folletos, catálogos...)
- Prensa (periódicos, revistas...)
- Publicaciones oficiales ( BOE, Boletines Provinciales...)
Según los medios tecnológicos utilizados para la elaboración:
- Manuscritos
- Mecanográficos (con procesadores de texto)
- Reproducciones (fotocopiadora, escáner)
Según el medio de envío:
- Correo ordinario (correos o mensajería)
- Correo electrónico (fax, internet, intranet)
10. Normas de comunicación comercial
escrita
Correspondencia comercial: Conjunto de comunicaciones escritas
que surgen motivadas por la actividad empresarial (enviar un pedido,
emitir un informe, convocar una reunión...).
La principal característica de la comunicación escrita es su
permanencia. Por ello, el lenguaje no puede ser tan espontáneo como
el lenguaje oral, ya que no se puede apoyar en la entonación, los
gestos, etc.
Conviene tener presente las normas:
- Pensar lo que vamos a escribir y por qué.
- Pensar a quién vamos a escribir. (adaptar tratamiento)
- Expresar las ideas de forma clara y breve. (máx ideas, mín palabras)
- Prestar atención al contenido gramatical y presentación. Sabías que…
11. 8.1.2 La carta comercial
La carta comercial es la más importante de las comunicaciones
escritas y uno de los medios más utilizados por la empresa para
comunicarse con el exterior. Su contenido debe ser formal, oficial y/o
confidencial, pues sirve como medio de comunicación entre dos
empresas o una empresa y un particular, o viceversa.
La carta debe ser un fiel reflejo de la imagen que queremos transmitir,
a nivel personal o a nivel de empresa, es nuestra tarjeta de
presentación, sobre todo cuando se transmite a desconocidos. Por
ello, es conveniente que se prepare y redacte de forma que despierte el
interés del destinatario. Si la carta es muy larga, aburre y dispersa la
mente, y si es incorrecta, compleja o de difícil interpretación, resulta
molesta, incómoda; y se deja a un lado sin leer.
La carta debe ser clara y breve, pero
completa, sin que nada sobre ni falte.
12. Al confeccionar una carta , se debe atender la redacción y
la presentación.
La redacción se debe cuidar para que resulte:
- Clara
- Ordenada
- Breve
- Correcta, precisa
- Cortés, seria y formal
- Completa e interesante
Al redactar una carta es conveniente conocer la finalidad
que se persigue con ella y buscar la mejor manera de
conseguir el objetivo propuesto. Además, hay que tener
presente que la carta sustituye a la conversación y
debemos ponernos en el lugar de quien va a recibirla.
13. Incorrecciones más frecuentes de la
redacción
Faltas de ortografía y redacción.
Pobreza de expresión.
Desorden en la exposición.
Verborragia.
Pedantería.
Descortesía.
Con la carta van a juzgar a la empresa y a la persona que la escribe. Para que al
juzgar a la empresa, a través de la carta, hagan justicia hay que
responsabilizarnos y ofrecer garantía y seriedad en el comportamiento
comercial o de servicio. Y para que se juzgue bien a la persona que la escribe
debemos evitar incorrecciones que denoten bajo nivel cultural o falta de
preparación.
14. Los elementos que influyen para una correcta
presentación son:
- El papel: aconsejable color blanco y Din A-4.
- La tinta: más empleado el negro, aunque en algunos documentos
se emplean varios colores para llamar la atención.
- La estética: letra impresa y original. Sabías que…
- Los márgenes: espacios en blanco alrededor del escrito. El
superior viene determinado al estar impreso el membrete y en algunos
casos la parte inferior de la hoja, sino, el margen inferior será aprox de
2 cm. Para los laterales, según la extensión de la carta, aconsejable de
2 a 4 cm para el izquierdo y de 1 a 2 cm para el derecho; el izquierdo
siempre el doble o mayor que el derecho.
- El interlineado: el espacio entre los párrafos se aconseja que sea
superior al mantenido entre líneas.
16. Encabezamiento
Ocupa el espacio superior del papel. Consta de:
Membrete: Contiene los datos identificativos del
remitente. Aparece impreso en la parte superior del papel,
centrado, alineado al lado izquierdo u ocupando toda la
anchura del papel. Incluye:
- Nombre y apellidos de la persona o razón social de la empresa remitente.
- Logotipo o anagrama de la empresa.
- Breve identificación de la actividad que desempeña.
- Dirección completa.
- Números de teléfono, fax, correo electrónico…
Las empresas suelen disponer de papel impreso para cartas, con todos los datos
que puedan resultar de interés para sus clientes.
17. Encabezamiento
Destinatario: Son los datos de la persona o empresa a la
que se dirige la carta. Incluye:
- Nombre y apellidos (PF) o razón social (PJ).
- Dirección completa.
- Se coloca debajo del membrete, a la izquierda o a la derecha del papel. Si se
utiliza sobre-ventanilla, en la parte derecha.
Referencias: Son abreviaturas compuestas por letras y
números que sirven para identificar a las personas que
intervienen en su elaboración, el número de expediente,
etc.
- Las referencias, el asunto y al fecha se escriben ocupando los espacios en
blanco desde el membrete hasta el saludo.
18. Encabezamiento
Asunto: Tiene por finalidad dar a conocer con una o dos
palabras el tema principal de la carta, para que el
destinatario pueda saberlo antes de leerla.
¿Algún ejemplo?
Fecha: Indica el día, mes y año en que se escribe la carta.
Se coloca debajo de las referencias y el asunto (si los hay).
Por ejemplo:
Valencia, a __ de _________ de 20__
__ de __________ de 20__
(se omite la ciudad si figura en el membrete)
19. Encabezamiento
Saludo: Su objetivo es iniciar la carta con una frase de
cortesía para tomar contacto con el destinatario en un
tono lo más natural y cercano posible. El destinatario de la
carta comercial puede ser una o varias personas con las
que tenemos poco contacto o que nos resultan
desconocidas; esto nos obliga a utilizar como saludo
fórmulas de cortesía breves y sencillas, sin trato de
familiaridad.
Por ejemplo:
Señor: Estimado señor:
Distinguido señor: Estimado cliente:
20. Cuerpo
Es el contenido del mensaje y motivo principal de la carta.
Ocupa la parte central del papel, a continuación del
encabezamiento. Se divide en:
Introducción: Con ella se pretende despertar el interés
del lector. La frase de introducción tiene que ser original y
atrayente.
Exposición: En ella se expresa la idea o razones de la
carta. Son los puntos o motivos de la carta narrados de
forma clara y concisa.
Conclusión: Es el párrafo final que cierra la exposición y,
por tanto, debe ser una consecuencia lógica de lo
expresado en el texto pero con firmeza y seguridad.
21. Pie o cierre
Es la parte final de la carta y se divide en:
Despedida: Debe reunir las mismas
características de sencillez, brevedad, atención y
respeto que el saludo y concordar gramáticamente
con él. Formas más comunes:
- Un cordial saludo.
- Atentamente.
- Reciba un cordial saludo.
- Le saludamos atentamente.
22. Pie o cierre
Firma: Es un dato imprescindible, sin ella la carta no tiene validez. El
firmante responde a todos los efectos de lo que se ha escrito. Se coloca
generalmente después de la despedida, hacia el margen derecho.
Consta de:
Firma autógrafa. (si la persona que envía
la carta no puede firmarla y autoriza a otra a
firmar en su nombre, se refleja: P.O. P.P. P.A.)
Nombre. (va impreso)
Cargo
Anexo: Es un apartado situado al final del pie, se incluye cuando,
junto con la carta, se envían otros documentos como facturas, recibos,
catálogos…
Posdata: Se utiliza para resaltar algo concreto, o cuando se ha
olvidado algún detalle importante. Se coloca en la parte final de la
hoja debajo del anexo, precedida de las abreviaturas P.D.
25. 8.3 Modelos de cartas comerciales
La carta comercial adopta distintas formas y cada
una de ellas posee unas características propias.
Existen tantos modelos de cartas como motivos
dan lugar a las mismas.
Cartas referidas a la compraventa:
- Cartas anteriores al pedido.
- Cartas propias de compraventa.
- Cartas posteriores a la entrega de la mercancía.
26.
27. 8.3.1 Cartas anteriores al pedido
Tienen lugar entre el vendedor y el cliente como consecuencia de los
contactos previos a la realización del pedido. Podemos diferenciar
entre:
Cartas de carácter impersonal: dirigidas a muchos destinatarios,
adquieren la forma de carta circular, se confeccionan en serie y la
mayoría se envían con fines publicitarios. Ej: mailing, e-mail…
Cartas personalizadas: por su contenido se elaboran expresamente
para una persona o empresa determinada, cualquiera que sea la fase
en la que se encuentra la relación comercial.
28. Cartas de carácter impersonal
Carta circular: Se utiliza en las comunicaciones colectivas y en la
publicidad directa. Por su estilo impersonal, suele ser poco
convincente. Conviene restringir su uso para los casos de contenido
informativo. Sólo varía el nombre del destinatario, ya que el resto es
igual para todos, incluso la firma.
Para mejorar el estilo impersonal de la carta, podemos firmar cada
carta, incluir los datos del destinatario impresos con el mismo sistema
que el resto de la carta, incluir algún dato relevante del cliente, etc.
Así, mejoraremos el efecto aunque nunca tendrá la fuerza de la carta
personal.
Normalmente, no esperamos una respuesta del destinatario, pero en
su elaboración tenemos que utilizar técnicas de redacción comercial y
nuestro conocimientos sobre psicología y comportamiento del
consumidor para que la carta sea leída.
29. CIRCULAR
Empresa de Transporte de Valencia
Asunto: Inscripciones servicio salud
Valencia, 09 junio de 2013 Para: TODOS LOS ASOCIADOS
Estimados señores,
A todos los asociados de la empresa SERVITAXI S.A se les informa que a partir del día 10
hasta el día 12 de junio del presente año, se realizará las inscripciones para el servicio de
salud en las instalaciones del centro medico COMEVA, en los horarios de 8 am a 12 pm y de
2pm a 4pm.
La publicación de la lista se llevará a cabo el día 15 de junio de 2013.
Esperamos su puntual asistencia.
Atentamente,
Andrea Montilla Jiménez
Jefe de Recursos Humanos.
30. Cartas de carácter impersonal
Carta de presentación: Se envía para darse a conocer, la
empresa trata de introducirse en el mercado. También para
comunicar una ampliación o modificación de la gama de
productos o servicios, cambio de domicilio, apertura de nueva
sucursal, etc.
Carta de oferta: pertenece al grupo de “cartas publicitarias” y
se utiliza para presentar un nuevo producto o servicio y realizar
alguna oferta especial a los clientes habituales.
Las cartas de presentación y oferta se envían a todas las personas,
empresas o entidades que creemos que pueden estar interesadas en el
producto o servicio que ofrecemos y suelen ir acompañadas de
catálogos, listas de precios, etc.
32. Cartas de carácter impersonal
Carta de oferta-venta: Con esta carta se pretende que el destinatario
responda favorablemente a lo que le estamos ofreciendo. Aspectos a
tener en cuenta en su elaboración:
- Atraer la atención en la introducción y conseguir que siga leyendo.
- Mantener el interés durante el desarrollo y convencer al lector de las
ventajas que ofrece nuestro producto o servicio.
- Ganar la confianza del destinatario para que haga lo que le estamos
proponiendo (comprar, pedir más información).
Cuando se utiliza la carta de venta por correo tenemos que conseguir que la oferta resulte
atractiva, pero manteniendo la veracidad y evitando: exagerar las ventajas del producto,
cometer inexactitudes o tratar con menosprecio los productos de la competencia.
El objetivo de estas cartas es inducir a la compra y en la conclusión le
plantearemos al lector la propuesta. Además de ir acompañadas de catálogos,
muestras, etc: se incluye una propuesta de pedido o respuesta comercial que
el destinatario completará con sus datos.
33. 8.3.2 Cartas personalizadas
anteriores al pedido
Surgen normalmente como respuesta a una carta circular o mailing
enviado previamente por la empresa.
Cartas de solicitud de información, catálogos y muestras: La
empresa está interesada en adquirir un producto o servicio, salvo que
tenga un proveedor concreto, y procede a la localización de diferentes
empresas que le suministren lo que necesita. Si se solicita
información, es porque todavía no existen relaciones comerciales
entre el comprador y el vendedor.
Antes de iniciar la relación comercial, el comprador se debe informar de
todos los detalles posibles, como:
- Condiciones de venta (precios, tipos de envase, descuentos, rappels)
- Forma de suministro (plazos de envío, gastos y medio de transporte)
- Sistemas de pago y plazos concedidos.
34. El comprador, además, facilitará al futuro proveedor el
nombre de empresas o entidades financieras que aporten
referencias sobre su solvencia.
Respuesta a las solicitudes anteriores:
- Respuesta a solicitud de información: Cuando otra
empresa o un particular se interesan por nuestros
productos y nos solicitan información, tenemos que
atenderles con el mayor esmero y eficacia posible.
Enviaremos la información que nos pidan y toda la que
consideremos de su interés, aunque no la soliciten
explícitamente.
Para este primer contacto, muchas empresas realizan visitas
personales a través de los representantes o el personal de
ventas. En la visita se entrega documentación para dar a
conocer los productos y muestras.
35. - Solicitud de presupuesto: Se realiza cuando el
comprador ha recibido información suficiente de los
suministradores y después de comprobar calidades,
precios… Antes de hacer el pedido solicita un presupuesto
detallado a las empresas elegidas, especificando las
características del artículo.
La petición de presupuesto es necesaria para artículos que
se fabrican por encargo para un cliente concreto y si el
producto estándar se adapta a condiciones especiales. El
comprador debe saber antes si le suministrará con
eficacia.
36. - Presupuesto: Cuando la empresa recibe una petición de presupuesto
por un posible comprador, se debería establecer un contacto personal
a través de los agentes de ventas o por teléfono para dejar claras todas
las cuestiones.
El presupuesto debe reflejar todas las conclusiones y debe especificar:
Características técnicas y componentes del producto. También,
planos en artículos complejos.
Importe total, especificando si incluye transporte, montaje,
impuestos…
Forma de pago (al contado, a plazo, entrega inicial, varios plazos…)
Tiempo de validez del presupuesto y plazo máximo de aceptación.
Pasado este plazo se actualiza el precio.
38. 8.4 Cartas propias de la
compraventa
Tienen lugar entre el comprador y el vendedor desde que se
realiza el pedido hasta la entrega de la mercancía. Para
que adquiera validez, el pedido se debe realizar por
escrito.
Si, por urgencia, se hace de forma personal o por teléfono, se
debe confirmar por escrito (tomando nota ese día).
La correspondencia de las relaciones de compraventa puede
ser de dos tipos: unas se escriben como trámite de
formalidad (carta-pedido, carta anexa al pedido,
aceptación de pedido, anuncio de envío de mercancías) y
otras cuando existe una reclamación o queja por el
proveedor o el cliente.
39. Carta pedido: Si el pedido se formaliza en la carta se deben reflejar
todos los detalles de la mercancía solicitada tales como:
Cantidad y clase de artículos
Características técnicas, de calidad y distintivas.
Precio, importe total, forma de pago.
Forma de envío y plazos de entrega.
Dirección donde se debe efectuar el pedido.
Si el proveedor es el habitual y las condiciones no varían, se podrá poner
“como en casos anteriores”.
Pedido anexo a la carta: Todos los detalles sobre la mercancía
solicitada y las condiciones de compra se detallan en un documento
anexo,. En la carta sólo se hará mención al documento (pedido u
orden de pedido).
En las carta-pedido y pedido anexo, el comprador adquiere un
compromiso con el vendedor desde que realiza la solicitud.
40. Anuncio de envío de mercancía: Si el tiempo
transcurrido entre la expedición de los artículos y la
recepción por el comprador es muy corto, la entrega se
acredita con el albarán que firma el destinatario al recibir
el género. Si entre la expedición de los artículos y la
recepción por el comprador puede pasar tiempo, se debe
comunicar que el envío se ha realizado. El vendedor
comunicará por carta la fecha de salida, el medio de
transporte, día de llegada…
Aceptación de pedido: El vendedor confirma por carta
las condiciones del pedido antes de hacer el envío, tanto si
el vendedor se ha reservado el derecho de aceptar las
condiciones impuestas por el comprador, como si es el
comprador el que solicita la aceptación.
42. 8.4.1 Gestión de anomalías en la
compraventa
Cuando se incumplen las condiciones pactadas en el contrato (la
mercancía no llega como debería, al vendedor no le interesa cumplir
las condiciones al pide la letra…). Esto da derecho a reclamar.
Denegación del pedido: El vendedor no puede enviar el pedido
solicitado o no le interesa aceptar las condiciones que le propone el
cliente. Circunstancias para que deniegue el producto:
- No dispone de los artículos solicitados.
- El producto se ha dejado de fabricar.
- Alguna de las condiciones no son aceptables (precio, plazo…).
- El cliente tiene pagos pendientes.
Cuando hay que dar una respuesta negativa, la redacción de la carta es
delicada, habrá que atenuar el efecto desfavorable en la medida de lo
posible.
43. Modificación y/o anulación del pedido: El comprador puede
necesitar la modificación de un pedido ya aceptado.
¿en qué casos?
En ese caso, el comprador debe ponerse en contacto inmediatamente
con el proveedor para tratar de llegar a un acuerdo ya que un retraso
en la comunicación puede causar perjuicios si el producto ya está en el
proceso de fabricación o de envío.
La anulación o la modificación precisan de una petición por el
comprador y la aceptación por el vendedor. Éste podría exigir el pago
de cierta cantidad por daños y perjuicios.
CASO PRÁCTICO 8.5
CASO PRÁCTICO 8.6
44. Reclamación y devolución de mercancía: Si una de las partes no
cumple con su compromiso, es normal que el otro contratante
reclame. Las cartas de reclamación se producen cuando la recepción
no es conforme y se requiere alguna aclaración. (ej: la mercancía
enviada no corresponde con la solicitada, faltan artículos, llegan
deteriorados, hay errores en los albaranes…) . Normalmente las
reclamaciones son por demoras, y este retraso puede tener una causa
justificada. Por ello, al redactar la carta no se debe emplear un tono
agresivo ya que si la demora es justificada, el lenguaje utilizado puede
volverse en contra de quien reclama. La redacción es delicada. Se
deben dar los detalles de las deficiencias encontradas y se deben
manifestar los derechos pero empleando un lenguaje correcto y
cortés.
46. Respuesta a las reclamaciones: Ante una carta de reclamación, nos
podemos encontrar con diferentes situaciones:
Que el cliente esté en lo cierto y la protesta sea justa: En la respuesta
reconoceremos el error, pediremos disculpas, rectificaremos y le
informaremos de que tomamos medidas para que no se repita. Si es
necesario, se ofrecerá una compensación por los perjuicios causados.
Que la reclamación no se ajuste a la realidad y no tenga razón: Esta
situación puede complicarse ya que nos encontramos ante dos
posibles casos:
- 1º no sabemos con certeza si los argumentos son correctos y los
hechos se han producido como dice el cliente: Ante la duda,
corregiremos el error, aunque advertiremos al cliente que haremos lo
posible para que no se repita y él debería hacer lo mismo. De esta
manera, evitaremos que las reclamaciones sean habituales ya que le
damos a entender que le controlaremos.
47. - 2º sabemos con certeza que la reclamación no se ajusta a la
realidad. Analizaremos si es la primera vez que nos plantea esta
reclamación infundada, si existen precedentes o es el típico cliente
que intenta conseguir mejoras formulando quejas o si las
operaciones anteriores se han desarrollado en un tono cordial o
no.
Según la conclusión, rechazaremos o aceptaremos la reclamación.
Pero siempre mantendremos la firmeza, el respeto, los buenos
modales y explicaremos el porqué de nuestra actitud con todos los
argumentos posibles.
Caso Práctico 8.8
48. 8.5 Cartas relacionadas con el
pago/cobro
Servido el pedido, el vendedor tiene derecho al cobro y el comprador la
obligación de pagar el importe como se había establecido en el
contrato o pedido.
Las operaciones relacionadas con el pago/cobro llevan implícitas unas
comunicaciones que pueden ser remitidas por el comprador o por el
vendedor.
El vendedor debe comunicar el envío de facturas o letras para su
aceptación, notificar que ha recibido un abono (transferencia,
cheque), exigir un pago que no se ha hecho efectivo o se demora,
notificar la devolución de una letra…
El comprador notifica el envío de fondos por giro, transferencia o cheque
para el pago total o parcial de una factura, plantea una reclamación
por una factura o letra, solicita que se le aplace un pago, justifica la
devolución de un efecto.
Todas se deben reflejar por escrito para que quede constancia.
49. Envío de factura, efectos, cheques…: Generalmente, se envían solos
o se comunica su envío por teléfono pero, a veces, van acompañados
de una carta de presentación. La carta debe redactarse de modo que
sea sencilla, breve y que haga alusión a la factura, pagaré, letra, etc.
que se adjunta, cuyo importe y tipo de moneda se mencionará en
cifras y, entre paréntesis, en letra.
También deben informarse los plazos, vencimientos, domiciliación del
pago, etc.
51. Reclamaciones relativas a las facturas: Cuando
recibimos una factura debemos comprobar
inmediatamente:
Si la cantidad de la factura coincide con el pedido y lo
realmente recibido.
Si el precio facturado se ajusta al acordado cuando se
estableció de forma definitiva.
Si la forma de pago y penalización no se ajustan a las
condiciones pactadas.
52. La penalización por demora en la entrega del pedido
supone un porcentaje de descuento sobre el importe
por cada día, semana… de retraso. Si se produce una
demora, al efectuar el control de la factura, debemos
comprobar si el vendedor la ha considerado y si lo ha
hecho, en la cantidad que corresponde.
Las cartas de reclamación se deben redactar con
corrección, objetividad, precisión y firmeza, evitando
emplear un tono agresivo.
53. Reclamaciones de pago: La reclamación de un pago es siempre una
situación delicada pero un cliente debe pagar sus deudas. El contenido
de la carta variará dependiendo del deudor y la demora producida. Se
debe actuar con cautela para intentar que el cobro de la deuda no
suponga perder al cliente y analizar si se trata de:
Un moroso despreocupado: la demora se produce por indiferencia u
olvido. En cuanto reciba el aviso, pagará.
Un moroso con mala fe: puede pagar pero no quiere y consigue
retrasar los pagos a base de trucos.
Un moroso insolvente: el cliente puede pero no puede hacer frente a
sus deudas por no disponer de liquidez. La insolvencia puede ser
accidental (mal momento pasajero) o habitual (malos momentos
económicos duraderos y se repiten).
Ante la situación de impago, los términos empleados en la carta dependerán de la situación
del deudor y de su comportamiento. No se tratará de la misma forma a un cliente que
paga puntualmente y ahora se ha retrasado que al que habitualmente se demora. Sólo en
el caso de los morosos habituales se utilizarán cartas duras o amenazantes y se deberá
conseguir el cobro de la manera más amistosa posible, antes de recurrir a la vía de la
reclamación judicial.
54. A veces, el cobro se consigue después de varias cartas
consecutivas. En la primera carta se recuerda el pago de
manera amable y cortés, suponiendo que es un olvido
involuntario. En la segunda carta se empleará un lenguaje
más enérgico y recordaremos que la deuda sigue pendiente.
Se utilizará correo certificado con acuse de recibo para
asegurarnos de que la carta llega a su destino. Si después de
varias cartas la deuda persiste, se emprenderán las acciones
legales necesarias pero antes avisaremos al cliente para
intentar resolver la situación sin llegar a los tribunales.
56. Cómo empezar…
Fue un placer recibir su carta del…
Nos dirigimos a usted mediante esta…
Nos dirigimos a usted con el fin de comunicarle…
Nos ponemos en contacto con usted con el fin de informarle…
Como acordamos con usted en la conversación telefónica del día…
Finalizadas las vacaciones de verano, volvemos a contactar con usted...
Les comunicamos que…
Les enviamos los catálogos solicitados…
Según consta en nuestra contabilidad…
Nos complace comunicarle que…
Es un placer comunicarles que…
Agradeceré que se sirvan suministrarnos con la mayor brevedad posible…
Lamentamos comunicarles que…
Sintiéndolo mucho, aún no tenemos preparado el…
Nos vemos obligados a rechazar su oferta…
Acabamos de recibir su carta con fecha… Les ofrecemos nuestros servicios de…
Referente a su carta de fecha... Muchas gracias por su pedido…