「炎上」を制御するには：ソーシャルメディア時代のコミュニケーション

「炎上」を制御するには：ソーシャルメディア時代
のコミュニケーション
ソーシャルであろうとな
かろうと –メディア広報
には変わらない
効果的なコミュニケーシ
ョンを管理
最適な決断を下すために
高性能ツールを活用
Lars Voedisch
Regional Head – Media Intelligence, APAC
Dow Jones and Company
lars.voedisch@dowjones.com
@larsv
© Copyright 2010 Dow Jones and Company |

成長し続けるソーシャルメディア：年間成長率24％

Source: The Nielsen Company; Reach and Usage by Country / Apr 2010 (Home & Work)


ツィッターがアメリカより日本で人気が出てきている
フェースブックはあまり日本では馴染まない

インターネットアメリカ日本
ユーザーのパ
ーセンテージ

9.8 % 16.3 %

62% 3%

Source: The Nielsen Company; Reach and Usage by Country / Apr 2010 (Home & Work)


ソーシャルネットワーキング
– 利用者は若い世代に限らない
日本で人気のソーシャルネットワーキングサービス、
ミクシィは、幅広い年齢層が利用

7.4% 2.1% 9.4%

Age 10~19
Age 20~29
7.3%
Age 30~39
Age 40~49
Age 50

53.8%

Source: Japan Mobile SNS Study 2010


ソーシャルメディアリレーション：従来の常識が一変!?

従来の関係が変化した点従来のまま変化しない点
情報を発信するだけでなく、良好的な関係を維持
双方向でのやり取り
ワイヤー、出版物、ブロード
複数のチャネルに対応する必キャスト－そしてソーシャ
要ルメディア
投稿コメントに耳を傾け、理解メディア報道を既にモニター
する必要し、分析している
否定的なコメントや投稿へのすべての否定的なコメントが
対応危機を招くとは限らない
加速度を増すネットワーキンニュースワイヤーは既に関心
グ外?長期的なトレンドに注目


ソーシャルメディアリレーション：従来の常識が一変!?

従来の関係が変化した点従来のまま変化しない点
情報を発信するだけでなく、良好的な関係を維持
(ソーシャル)メディア
双方向でのやり取り (ソーシャル)メディア
の扱いには技が必要：ワイヤー、出版物、ブロード
の扱いには技が必要：
複数のチャネルに対応する必キャスト－そしてソーシャ
要信頼性
信頼性ルメディア
投稿コメントに耳を傾け、理解適切性
適切性メディア報道を既にモニター
する必要透明性
透明性し、分析している
否定的なコメントや投稿へのすべての否定的なコメントが
対応危機を招くとは限らない
加速度を増すネットワーキンニュースワイヤーは既に関心
グ外?長期的なトレンドに注目


ソーシャルメディアが招いた危機：ネスレ事例

ネスレの意に
反してグリー
ンピースのビ
デオキャンペ
ーンで世間の
関心を集める


活動家はフェ
ースブックの
プロファイル
写真を反ネス
レスローガン
に変更し、ネ
スレファンペ
ージへの投稿
Nestlé
も開始 unwillingly
put public
attention to
Greenpeace's
video
campaign


Activists ネスレ：「重ねてお願い
ネスレ：「重ねてお願い
change their 申し上げます。コメント
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Facebook はご自由に投稿していた
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profile だけますが、プロファイ
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photos to ル写真のように弊社のロ
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anti-Nestlé ゴに手を加えたものを掲
ゴに手を加えたものを掲
slogans and 載するのはご遠慮くださ
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start posting い。削除されますのでご
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to the Nestlé 了承ください。」
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fan page Nestlé
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put public
attention to
Greenpeace's
video
campaign


Activists Nestlé: “To repeat: we
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change their welcome your
welcome your
Facebook comments, but please
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profile don't post using an
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事態は更に悪化し、あらゆる批判、
事態は更に悪化し、あらゆる批判、
photos to altered version of any
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疑惑、侮辱などが投稿される。
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anti-Nestlé of our logos as your
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slogans and （例：米国のペットボトルウォー
profile pic--they will be
（例：米国のペットボトルウォー
start posting ター問題、「赤ちゃん殺し」など
deleted”
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to the Nestlé …）
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fan page Nestlé
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put public
attention to
Greenpeace's
video
campaign


welcome your
post 学ぶべき事：
Now it don't went using an all
Now iteven wentworse with all
photos to altered version of with
even version of any
altered
worse
any
kinds of criticism, allegations
kinds of our logos as your
of criticism, allegations
and simple insults being
and simple insults 取り締まり?インタ
being
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posted (e.g. bottledーネット上の投稿を
posted (e.g. bottledwater
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dispute in the US, “killing
dispute in the US, 削除するために弁護
to the Nestlé babies”…)
babies”…) Nestlé 士を介入してはいけ
fan page
ない
unwillingly
put public
認める、停止する、
謝罪する
attention to
Greenpeace's
顧客からの非難は
貴重な何かを教えて
video
くれる
campaign


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対応の際のルールは? unwillingly
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どれだけ迅速に対応できるか ?
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顧客からの非難は
決定権は誰に?
決定権は誰に? 貴重な何かを教えて
video
くれる
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ほとんどの危機は組織内から発生する


レピュテーショナルリスク:
全ては認識・期待（パーセプション）である...
支配:
本格的な危機
侵食:
拡大: 関係が衰える
関心の高まり

発生:
潜在: 問題が公となる
認知されている


レピュテーショナルリスク:
全ては認識・期待（パーセプション）である...
支配:
本格的な危機
侵食:
拡大: 関係が衰える
関心の高まり

発生:
潜在: 問題が公となる
危機が発生したら：
認知されている
迅速に特定、
適切に対応、
解決して、
回復する!
問題は時間では解決されない
© Copyright 2010 Dow Jones and Company N. Augustine, CEO Lockhead Martin |

コミュニケーション方針＆戦略

ワークフローに高性能ツールを取り入れる！

Monitor Analyse Discover Engage

影響を及ぼす影響力を持つ
口コミを調査＆適時に対応する
問題、トレンド、インフルエンサー
宣伝商機＆リスク
戦略の分析の特定


口コミとは？ Monitor

レピュテーションを構築するのは
20年かかるが、失うのはたった5分
である。そのことを考えたら、今ま
でとは異なる行動を取るでしょう
Warren Buffet

© Copyright 2010 Dow Jones and Company | 17

問題は何か？ Monitor Analyse

問題の構成要素を分解 :
危機管理の最良の手段は
問題を理解し対処すること


ファクティバ・ドットコムメディア・モニター

コミュニケーション担当が、従来のメディアおよびソーシャ
ルメディアのニュース内容やトレンドに対して迅速なリサー
チを行い、独自のメディア分析が可能。

インタラクティブチャートの作成によって、新しい課題やトレ
ンドを常時モニターできます。


何が起こっているか？ Analyse

何が話されて
いるか？

何時
起こったか？
噂の内容は？


更に調査する必要がある場合 Analyse

良し悪しの
程度は？危機はどこから、
いつ始まったか？
従来のメディアとソ
ーシャルメディアで
の取り上げられ方に
違いがあるか？

リサーチ・オンデマンド Analyse

管理職者は説得力のある
レポートを好みます。
そのような要望に対応し
ます。


問題を特定して適時に対応： Discover

トヨタ危機の主なトピック
iPhone

「既に把握しているトピックを
探し出すのてはなく、把握して
いないトピックを特定して内容
を理解する」

変化：今ではほとんどのトピ Discover

ックがトヨタに好意的！
iPhone

“This is not about searching
knowns, this is about
uncovering unknowns and
understanding the context.”


Engage
影響力のあるジャーナリストやブロガーを
特定して関わる
ほとんどの業界において従来のプリントメディ
アは未だに致命傷となり得る！

掲載内容の確認…

…出版社やジャーナ
リストの連絡先

コンテンツ（ニュース、投稿）と同時に著者（ジャーナリスト、ブロガー）と
つながる
必要な情報に素早くアクセスでき、インフルエンサーにコンタクトをとり、
判断を下すことができる

コントロールできない状況を管理する
ダウ・ジョーンズのツールおよび専門性を活用
従来のメディアコンテンツ : 157ヶ国から23言語で提供さ
れる25,000以上のパブリケーションおよびウェブサイトをカバー

ソーシャルメディアコンテンツ : 掲示板や消費者投稿サ
イトを含む何百万ものブログおよびソーシャルメディアをカバー

自分で作成できるメディア分析 : キーワードを入力する
だけで、即座に表示されるインタラクティブチャートを利用してメ
ディア分析を実行

ビジュアル化 : インタラクティブチャートを最大3つのダッシ
ュボードとして保存が可能。ニュースがある限り、設定したトピッ
クの継続的なモニターが可能

リサーチ・オンデマンド : 問題、イベント、キャンペーン
等を特定期間ベンチマーク分析します。専任のメディアラボを活用
して、問題や危機が利害関係者に及ぼす影響についてレポートを作
成いたします。


Questions?

Thank you.
Lars Voedisch
Regional Head – Media Intelligence, APAC
Dow Jones and Company
lars.voedisch@dowjones.com
@larsv


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