Спикер: Святослав Павловский.

2. 1

3. 2
Святослав Павловский
эксперт MANGO OFFICE
Давайте знакомиться

4. «BIG CALL WEBINAR
Современные коммуникации
для бизнеса

5. 4
Облачные приложения, которые дают бизнесу
возможности для роста и развития:
Виртуальная АТC, CRM и Центр Обработки Вызовов
MANGO OFFICE в России
• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;
• Более 35 000 компаний-клиентов;
• Награды от ведущих экспертов отрасли.
Телекоммуникационная
компания – 2012
Современные коммуникации для бизнеса

6. 5
Типовая схема привлечения клиентов
Продажа в интернет-
магазине
Онлайн-каналы:
CPC, SEO, баннеры и др.
Оффлайн-каналы:
радио, наружка, ивенты, раздатка,
торговые представители, визитки
Продажа по
телефонуСайт, LP
?
Как принимать звонки
по телефону?
Современные коммуникации для бизнеса

7. 6
Привлечь, не значит продать
По статистике 1/3 реальной прибыли, компании теряют на этапе
звонка клиента*.
* По данным аналитического центра GFK
Современные коммуникации для бизнеса

8. Обычная железная
или
Виртуальная АТС
Мало звонков от
клиентов
2-4 сотрудника
Мобильный
телефон или
Виртуальная АТС
5-10 сотрудников
Много звонков
от клиентов
Начинающий Развивающийся
Количество
звонков от
клиентов
Количество
сотрудников
Способ приёма
звонков
Характеристика
бизнеса
Как бизнес принимает звонки
На старте
Нет звонков
1-2
сотрудника
Мобильный
телефон
7Современные коммуникации для бизнеса

9. Прямой городской номер
создаст впечатление надёжной
компании
Невозможен
Старые клиенты
будут звонить вам на
мобильный
Вызывает недоверие
у клиентов
Единый номер всегда останется с
вами независимо от количества
сотрудников или наличия офиса
Одновременный приём до 100
звонков и переадресация
Мобильный телефон Виртуальная АТС
Одновременный
приём больше 1
звонка от клиента
Рост бизнеса и
количества
звонков
Размещение
номера на сайте и
в рекламе
Ситуация
Мобильник VS Виртуальная АТС
Доступность 24/7Бывает недоступен
Нужна
доступность 24/7
8Современные коммуникации для бизнеса

10. Экономить время клиентов – подключить
IVR
9
• Короткий IVR: снижение количества потерянных
вызовов,
• Определение потребностей клиента на этапе звонка,
• IVR – экономия на зарплате секретаря и минимизация
человеческого фактора при работе с клиентом,
• Анализ потребностей клиентов: знать какой пункт IVR
выбирают чаще.
Современные коммуникации для бизнеса

11. Звонки клиентов в отдел продаж, через общий
номер
Секретарь
Очередь
Меню IVRЛюбой сотрудник
V X XX X X V V V
Не те сотрудники
– Нестандартные ответы
– Переводы звонков
– Много ненужной суеты
– Нужен спец. сотрудник
– Возможны очереди
– Клиент объясняет 2 раза
+ Одновременно
+ Быстро и точно
+ По стандарту
10Современные коммуникации для бизнеса

12. Одновременно всем
Звонок направляется одновременно всем сотрудникам в группе.
+ Звонящий клиент получит ответ максимально быстро
+ Звонок примет самый мотивированный оператор
– Нет гарантий, что самый мотивированный = самый опытный
– Неравномерная нагрузка на сотрудников
Когда использовать
• На первом уровне поддержки, когда
большая часть ответов по
инструкции
• Если квалификация и мотивация
сотрудников примерно равны
• Если сотрудники сами могут
договориться об очередности
ответов
11Современные коммуникации для бизнеса

13. Параллельный по приоритету
Звонок направляется одновременно всем сотрудникам в группе
с одинаковым приоритетом, после этого – всем сотрудникам с
более низким приоритетом, и так далее.
+ Звонок примет самый квалифицированный оператор
+ Звонок примет самый мотивированный оператор
+ Звонящий клиент получит ответ достаточно быстро
+ Равномерная нагрузка на опытных сотрудников
– Сотрудники с низким приоритетом получают мало практики
Когда использовать
• Практически всегда
1 1 2 2 2
12Современные коммуникации для бизнеса

14. Равномерный
Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор
которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на
второго по списку и т.д.)
+ Равномерная нагрузка на всех сотрудников в группе
+ Предсказуемая пауза до следующего звонка тому же
оператору
– Нет прямого влияния на качество и скорость обработки
звонков
– Сложно применять механизмы индивидуальной мотивации
– Сотрудники могут позволить себе делать долгие перерывы
Когда использовать
• Квалификация сотрудников
примерно одинакова или не имеет
значения
• Требуется сопровождение сделки
(например, подготовка документов)
после завершения разговора23 мин. 14 мин.
13Современные коммуникации для бизнеса

15. Инструмент контроля и обучения
14
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных
ситуаций
• Отслеживание сценария
продаж
• Выявление точек роста
сотрудников
Современные коммуникации для бизнеса

16. Контроль сценариев телефонных
переговоров
1. Следованиесценарию телефонных
переговоров.
2. Сервис«Записьразговоров» с
возможностьюфильтрациипо
длительностиразговоров.
3. Прослушиваниеразговорови
суфлированиепозволяют в любой
моментподключитьсяк разговору
сотрудника
15Современные коммуникации для бизнеса

17. 16
Почему Виртуальная АТС
Быстрое
подключение
По интернету за 10-15
минут
Сокращение
затрат
Не нужно покупать,
обновлять и обслуживать
оборудование. Внутренняя
связь бесплатна.
Масштабируемость
Подключение любого
числа телефонных
номеров и внутренних
абонентов
Никаких
проводов
Управление и
использование требует
лишь интернет
Объединение
филиалов
В единую телефонную
сеть с общим внешним
номером
Переезд
без проблем
Номера не привязаны к месту
расположения вашего офиса
или оператору местной связи
Современные коммуникации для бизнеса

18. Выводы
17Современные коммуникации для бизнеса

19. Спасибо
за внимание!