O documento discute estratégias para equipes de serviço e atendimento, enfatizando a importância da comunicação, da diversidade de públicos e do trabalho em equipe. É dividido em seções sobre objetivos, atividades, conceitos de atendimento e tipos de serviços.

1. serviço e atendimento:
o segredo das equipes
paulo ferretti
4 de janeiro de 2011

2. objetivos...
atendimento; importância e técnica.
comunicação; a ferramenta principal.
públicos: diversidade, como identificá-los.
equipe: base, começo e fim.

3. ...e atividades
• café da manhã
• o serviço de alimentação
• almoço
• atendimento nos dias de hoje
• hora do lanche
• você é o artista!
• descobrindo nossos valores
• apoteose

4. apresentação
• paulo ferretti; tenho 41 anos, sou palmeirense, nascido
no Ipiranga em São Paulo. Há vinte anos atuo no setor
de serviço de alimentação, tendo lavado pratos,
carregado bandejas e limpado caixas de gordura em
muitos restaurantes.
• também me aventurei no jornalismo gastronômico
desde 1997 (folha de são paulo, gazeta mercantil...)
• desde essa mesma época resolvi voltar a aprender e fui
dar aulas em faculdades e consultorias pelo Brasil a
fora (unimep, univali, senac, anhembi-morumbi...)
• continuo aprendendo, só que agora moro com a família
em Piracicaba, onde cuido do meu mais novo filho: o
TRE ristorante & vinoteca (que dá uma dor de cabeça!!)

5. serviço de alimentação
• localização: onde? concorrentes,
consumidores, fornecedores
• conceito: restaurante, bar, café,
self service, conveniência,
coletividade
• produto: alimento, bebida, serviço,
ambiente, preço, facilidades

6. a teoria dos 3 A’s
• ambiente
• atendimento
• alimento

7. a pirâmide
venda-----------------
atendimento----------
serviço----------------

8. analisando o atendimento
“cilada no bar”
Atalho para cilada no bar.lnk

9. atendimento nos dias de hoje
(todos querem serviços!!)
• Postura
• Equipe
• Tipos de serviço
• Cliente
• COMUNICAÇÃO

10. postura
• higiene
• uniforme
• movimentos
• empatia
• segurança
• discrição
• conhecimento
• iniciativa

11. o segredo do sucesso: equipe
• organização
• cargos
• rotinas
• coletivo
• concentração
• estímulo
• desafio
• companheirismo
• profissionalismo
• bom humor

12. tipos de serviço
• buffet
• Inglesa direto
• Inglesa indireto
• empratado
• diplomata
• russa

13. como decifrar... os clientes
• recepção
• abordagem
• comunicação
• apresentação
• serviço
• venda
• fechamento

14. como decifrar... os clientes
• tímido
• humilde
• amigo
• negativo
• crítico
• habituée
• pavão
• personalidade

15. HORA DO LANCHE!!!!
causos de corredor....

16. você é o artista!
Vamos demonstrar nosso talento:
• Um boi-de-piranha para a recepção?
• Uma cobaia para o serviço?
• Uma vítima para o atendimento?
• Um corajoso para a finalização?

17. descobrindo nossos valores
• LÚDICO...
• Formar grupos (até 4 pessoas)
• Seguir as orientações do palestrante
• Desenvolver o desafio
• Apresentar resultado
• Receber a análise
• Conclusão

18. APOTEOSE
• onde chegamos?
• vitoriosos!
• para onde queremos ir?
• conta comigo!!