Onderzoek naar meetinstrument voor klanttevredenheidsonderzoek Kwadraad Hulp Online. Uitgevoerd door Rivka Smit, 4e jaars student Maatschappelijk Werk Hogeschool Leiden.

2. • Onderzoeksvraag
• Onderzoeksopzet
• Resultaat – Literatuuronderzoek
• Praktijkonderzoek
• Resultaat - Dossier analyse
• Resultaat - Interviews
• Conclusie – enquête
• Aanbeveling

3. ‘Kan er een meet-instrument worden
ontwikkeld waarmee de
cliënttevredenheid, op het gebied van
bejegening en contact met de cliënt,
rondom de internethulpverlening van
Kwadraad gemeten kan worden’

4. Literatuuronderzoek
› Contact en bejegening
› Cliënttevredenheid
› Internethulpverlening
Dossieranalyse
› 13 dossiers
Interviews
› 3 interviews

5. Contact en bejegening
Cliënttevredenheid
Internethulpverlening

6. De uniekheid die een start maakt van de werkrelatie,
hoe wordt die vorm gegeven in woorden?
Hoe komen de bejegeningsaspecten naar voren in
het e-mailcontact?
Wordt de niet-weten-houding toegepast bij het e-
mailcontact?
Hoe wordt er door de hulpverlener gestreefd naar
een samenwerkingsrelatie?
Wat zijn de verwachtingen van de cliënt over de
hulpverlening?
In welke positie stelt de cliënt de hulpverlener? Als
alwetend of als coach?
Hoe ontwikkelt het taalgebruik van de cliënt
gedurende de contacten?

7. Er zijn 13 dossiers onderzocht
Aan de hand van punten
literatuuronderzoek
Dossiers zijn willekeurig gekozen
Conclusie

8. Er zijn 3 interviews geweest
Deze zijn geanalyseerd volgens labeling
Conclusie

9. 1. Voor het beantwoorden van de eerste vraag zou ik u willen vragen
om terug te denken aan het moment dat u besloot contact op te
nemen met Hulponline. Zou u in een cijfer kunnen aangeven welke
verwachting u toen had over het eindresultaat?
2. Kunt u in een cijfer aangeven in hoeverre uw hulpverlener u
begreep?
3. Kunt u in een cijfer aangeven in hoeverre uw hulpverlener voldeed
aan uw verwachting van Hulponline?
4. Kunt u een cijfer geven over de mate waarin u zich geaccepteerd
voelde door de hulpverlener?
5. Welk rapportcijfer zou u aan de hulpverlener geven voor het lezen
van uw e-mails?
6. Welk rapportcijfer zou u aan de hulpverlener geven voor de e-mail
die naar u werd terug gestuurd?
7. Uw traject bij Hulponline is onlangs afgesloten, als u terug kijkt op
dit traject, welk cijfer zou u het dan geven?
8. Welk cijfer zou u het eindresultaat geven?

10. Het doen van een onderzoek naar
communicatie bij internethulpverlening
Eerste vraag van enquête vragen bij
start hulpverlening
Controle enquête na een jaar