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Beispielhafte Krisen   Contergan – Arzneimittelskandal der Firma Grünenthal, 1961/1962    aufgedeckt   Sandoz – 1986 bra...
Was Krisen ausmacht   Krisen treten unverhofft auf   Krisen stoßen grundsätzlich    auf großes Interesse   Krisen gener...
Krisenformen                                              Periodische KriseI                                             ...
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Schritt 1: Risiken erkennen   Krisen haben ganz unterschiedliche Gesichter; keine Krise ist wie die    andere   Es beste...
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Kommunikationsplan für Krisen            Krisenplan ermöglicht schnelles Handeln       Organisation                 Kommun...
Forderung: konsistente Kommunikation bei Krisen                                                           Verständnis     ...
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Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen

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Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen

  1. 1. Krisen und ÖffentlichkeitsarbeitGrundlagen® Copyright byMK-Kom Büro für Wirtschaftsjournalismus und Kommunikation, 2011/2012www.mk-kom.deinfo@mk-kom.de
  2. 2. Krisen – ein Überblick Störfälle, Unglücke und Unfälle Produktfehler, Produktmissbrauch, Produktsabotage Managementfehler und Branchenprobleme Probleme bei Partnern und Lieferanten Produktskandale bei direkter Konkurrenz Druck von Interessengruppen Gerüchte, Verleumdungen, Verwechslungen, Betriebsklima Entführungen, Anschläge, Kriege Erpressungen, Diebstahl, Anklagen Politische Trends national und international 2
  3. 3. Beispielhafte Krisen Contergan – Arzneimittelskandal der Firma Grünenthal, 1961/1962 aufgedeckt Sandoz – 1986 brannten bei Sandoz 500 Tonnen Chemikalien. Löschwasser verseuchte den Rhein auf Jahre Shell/Esso – 1995 soll „Brent Spar“ vor Irland versenkt werden. Greenpeace besetzt das ehemalige Öl-Zwischenlager Mercedes – 1997 kippt beim Elchtest die neue A-Klasse in Schweden, während der gesamte Vorstand in Tokio bei einer Automesse weilt Bayer – 2001 muss der Cholesterinsenker „Lipobay“wegen Wechselwirkungen mit Todesfolgen vom Markt genommen werden Siemens – Ab Ende 2006 erschüttern Korruptionsvorwürfe das Unternehmen. Der Gesamtschaden wird auf über 4 Mrd. Euro geschätzt Deutsche Bahn – Anfang 2009 wird bekannt, dass über 1.000 Manager verdeckt auf Korruption überprüft wurden. Bereits seit 2002 läuft die Bespitzelung 3
  4. 4. Was Krisen ausmacht Krisen treten unverhofft auf Krisen stoßen grundsätzlich auf großes Interesse Krisen generieren einen akuten Entscheidungs- und Aktionsdruck Krisen werden immer auch vom Interesse der Öffentlichkeit definiert Krisen haben schwerwiegende kurz- und langfristige Folgen 4
  5. 5. Krisenformen Periodische KriseI  Nach hohem InteresseN sinkt Aufmerksamkeit, Eruptive Krise Periodische KriseT um sich ansteigend inE Wellen zu entfaltenRE Eruptive KriseSS  Nach Eintritt extremesE Interesse, das im Verlauf durch schnelle Maßnahmen zur Krisenbewältigung rasch wieder abnimmt Schleichende Krise Schleichende Krise  Bewegen sich länger auf niedrigem Niveau und eskalieren durch Multiplikatorwirkung. Zeit Es besteht Zeit, der Eskalation entgegen zu wirken 5
  6. 6. Die vier Krisendimensionen• Die potentielle Situation• Das reale Ereignis• Das Handeln der zuständigen Organisationen in der Krise (Krisenbewältigung)• Das Image und die Wahrnehmung der Krise Das Handeln der Verantwortlichen bei der Krisenbewältigung hat entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung der Krise durch die Öffentlichkeit und damit auf das Image der Organisation 6
  7. 7. Schritt 1: Risiken erkennen Krisen haben ganz unterschiedliche Gesichter; keine Krise ist wie die andere Es besteht jedoch ein Zusammenhang zwischen dem Umfeld und dem Wesen von Krisen Die Wahrscheinlichkeit eines Auftretens einer krisenhaften Situation ist immer auch abhängig von  Produktkategorien  Produktionsgrundlagen  Branchenumfeld  Unternehmensstrukturen  Unternehmenskultur  Markt- und Gesellschaftstrends Risiken und damit Krisenpotentiale sind für Unternehmen latent vorhanden. Risiken lassen sich jedoch kategorisieren und damit steuerbar machen 7
  8. 8. Schritt 2: Ausmaß begrenzen Ist eine krisenhafte Situation eingetreten, muss es klares Ziel, die Krise einzudämmen Zur schnellen Begrenzung einer Krise sind verschiedene Maßnahmen geeignet  Krisenmanagement  Organisatorische Maßnahmen  Geschäftspolitische Maßnahmen  Informationsmanagement  Extern – Kunden, Medien, Stakeholder  Intern – Mitarbeiter, Partner, Lieferanten  Krisen-Controlling Zur Begrenzung in einem Krisenfall gehören die Maßnahmen, die zur Eindämmung und Schadensbegrenzung geeignet und vorgesehen sind 8
  9. 9. Schritt 3: Neu starten Ist die akute Krisensituation überstanden, muss müssen Gründe, Prozesse, Reaktionen aufgearbeitet werden Zur nachhaltigen Aufarbeitung einer Krise sind verschiedene Maßnahmen geeignet  Organisation  Entwicklung Compliance-Management-System  Intern Klarheit und Orientierung vermitteln  Marketing  Auf Krise abgestimmte Werbung oder Kunden-Veranstaltungen  Medien  Resonanzanalyse und entsprechende Maßnahmen Zum Neustart gehören alle Maßnahmen, die zur Beseitigung negativer Folgen und zur Herstellung einer wieder positiven Situation führen 9
  10. 10. Kommunikationsplan für Krisen Krisenplan ermöglicht schnelles Handeln Organisation Kommunikation Maßnahmen  Abläufe in Ressorts  Strategien für Kontakt  Interne Abläufe im  Ansprechpartner mit Zielgruppen Krisenfall  Verantwortlichkeiten  Informationen intern  Meldepflichten  Meldeformulare  Botschaften und  Kooperationspflichten  Telefon-/Alarmlisten Positionen für Szenarien  Marketing-Instrumente  Erreichbarkeiten  Argumentationen  PR-Instrumente  IT-Technik / Logistik extern/Medien Offline und Online- Inhalte und Medien Maßnahmen Krisenhandbuch 10
  11. 11. Forderung: konsistente Kommunikation bei Krisen Verständnis Überzeugung Fakten Inhalt: Inhalt: Verständnis er- Bekanntheit Überzeugende zeugende Infos, Inhalt: Informationen, auch Kritik und Aufbereitung Standpunkte, Perspektiven von Infos mit Bereitschaft zur Ziel: Inhalt: hohem Volumen Veränderung Vertiefung Erste Infos und Validität Ziel: mediale Über die Krise Ziel: Wissentlich Beziehungen Ziel: Berichterstattung basiertes Über- und Infodurst auf Faktenbasis zeugungsmodell Positionierung stillen Kanal: Kanal: Kanal: Kanal: Einseitige Zwei-Wege- Zwei-Wege- Einseitige Information Struktur Struktur Information (push) (push/pull) (push/pull) (push) Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4 11
  12. 12. Kontakt MK-Kom Büro für Wirtschaftsjournalismus und Kommunikation Duisburger Str. 71 D – 40479 Düsseldorf Phone: 0211 5382540 Mail: info@mk-kom.de Web: www.mk-kom.de Web: www.energie-fokus.de ® Copyright by MK-Kom, 2011/2012 12

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