Infografik Rank Your Bank Etappe 1 Beratungsgespräch

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Auszug der Ergebnisse der ersten Etappe der buw Customer Excellence Studie Rank your Bank 2012.

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Infografik Rank Your Bank Etappe 1 Beratungsgespräch

  1. 1. Zu diesen Banken wurden Bewertungen abgegeben: Verteilung auf die Altersklassen Verteilung nach Geschlecht 65-75 75+ k.A. 7-12 100% 10 55-64 0% 0% 5% 0% 13-17 90% 45-54 3% 0% 18-24 80% 14% 9% 88 70% 60% k.A. 50% W 40% M 30% 115 35-44 25-34 20% 33% 36% 10% 0% So sehen sich die Bankkunden Anzahl 80 Verteilung nach PLZ interessiert anspruchsvoll 70 6% preisbewusst 9% 24% 60 gutinformiert 50 13% 40 30 20 10pflegeleicht SB-Service- 23% orientiert 0 25% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 k.A.
  2. 2. Net Promoter Score So haben die Kunden die Banken bewertet Promotoren Indifferente Detraktoren 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 34% 29% 37% - -3% Net Promoter Score So haben die Kunden die Beratungsgespräche bewertet Promotoren Indifferente Detraktoren 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 33% 20% 46% - -13% Die Kommentare der Bankkunden (Auszug)  Es erfolgte eine strukturierte, kompetente Beratung, die alle finanziellen Aspekte meines Lebens berücksichtigte.  Einklang von Erreichbarkeit, Kompetenz und Freundlichkeit  Freundlich, Kompetenz, zurückhaltend. Hat mir nichts aufgedrängt.  Es wurde sich sehr viel Zeit genommen und mein Interesse in den Vordergrund gestellt.Promotoren Gut vorbereitet und schnelle Bearbeitung meines Anliegens  Wertschätzung: Es hat alles gut geklappt und die Zusagen wurden eingehalten.  Die Beratung lief telefonisch ab, die Erreichbarkeit ist stets hervorragend, die Kundenberater sind gut informiert und freundlich.  Freundlich, kompetent, umfassend informativ, lösungsorientiert und vor allem unabhängig!  Unfreundliche Beratung und schlechte Vorbereitung seitens der Bank  Bankberater legt Priorität auf die Erfüllung seiner Zielvorgaben statt auf die Kundenerwartung  Keine Berücksichtigung der individuellen Situation  Kompetenz der Beraterin sehr fraglich. Schien sehr bedacht auf den Verkauf von Versicherungen, wobei selbst diese sehr laienhaft angeboten wurden.Detraktoren Man hat nicht das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden.  Zusagen wurden seitens des Beraters nicht eingehalten.  Angebliche Produktunabhängigkeit nicht gegeben, zu stark ausgeprägter Verkaufswille im Verhältnis zur Beratung  Bessere bzw. verständlich Informationen für die Kunden  Es wird keinerlei Analyse Betrieben, man soll nur Produkte kaufen die man nicht möchte.
  3. 3. So bewerten die Kunden die Präsenz Ihrer Bank in den Social MediaAnzahl 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 k.A. Sehr unwichtig Sehr wichtig Was sind die Gründe sich mit seiner Bank zu vernetzen? Verbundenheit zeigen 9% Allgemeine Informationen 23% Ausbildungs-/Stellenangebote 9% Gewinnspiele & Aktionen Bankenrelevante 15% Informationen 12% Kundenservice 17% Produktinformationen 15% Über diese Social Media Kanäle wollen Kunden mit Ihrer Bank kommunizieren 31% 0% 20% 13% 0% 8% 1% 6% 7% 6% 7%
  4. 4. So geht´s weiter…1 2 Wie gut ist das Wie gut ist Beratungsgespräch? das Onlinebanking?4 3Wie gut ist der telefonische Wie gut ist das Kundenservice? SB-Angebot? Werden Sie aktiv – Unterstützen Sie die Studie „Rank your Bank“ Als Bank Als Bankkunde Posten Sie den Link zur Umfrage  Nehmen Sie an der Umfrage unter http://on.fb.me/HHF7Cp auf http://on.fb.me/HHF7Cp teil Facebook, Twitter, Ihrem Blog etc.  Posten Sie den Link zur Umfrage auf Machen Sie die Kunden über Ihre Facebook, Twitter, Ihrem Blog etc. Homepage oder direkt in der Filiale auf  Machen Sie Ihre Bank auf die Umfrage die Umfrage aufmerksam aufmerksam Stimmen Sie selber ab  Ich freue mich auf Ihr Feedback, Fragen, Ideen etc… Christian Stein Consultant Tel.: +49 541 9462-120 E-Mail: christian.stein@buw.de XING: www.xing.com/profile/Christian_Stein48 LinkedIn: de.linkedin.com/pub/christian-stein/40/a51/8a7 buw consulting GmbH Rheiner Landstraße 195 49078 Osnabrück

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