Präsentationsunterlage zum 9. Retail-Bankentag am 29./30. September 2011

1. Wie Retailkundenihre Bank auf Facebook und Co. bewerten Hans-J. Agnischock buw consulting GmbH Frankfurt, 29. September 2011

2. Was wollen wir uns heute anschauen? Fakten Chance? Wo stehen die Banken? Test Facebook Online-Bewertung Neue Erkenntnisse? Akzeptanz? buw Customer Excellence Studie 2011

3. Kurz zu buw... customer care operations customer care consult Ungarn Rumänien Schwerin Pécs Timisoara CAGR 16% Halle Leipzig 360° 87 81 76 66 54 42  4.000 Mitarbeiter (60% Voll- und 40% Teilzeit) Umsatz(Mio. €) 2010 2006 2009 2005 2008 2007 Kundenmanagement-Beratung Kundenmanagement-Outsourcing Osnabrück Münster Osnabrück 50 Berater Marktführer in der Kundenmanagement- undCall-Center-Beratung Der führende Qualitätsdienstleister im Outsourcing von Kundenkontakten

4. buw Customer Excellence Studie: Die Historie 2007: Call, Mail 2009: CMC: Test der Vertriebsaffinität 2008: Call, Mail, Click 2010: NPS am POS 2005:Call

6. Kommunikation auf Augenhöhe!

7. Ehrlich, transparent, direktMicro Blog-ging VideoSharing KeySocialPlatforms RSS Podcasts Widgets MessageBoards SocialNet-working ChatRooms

8. Ein paar Zahlen, Daten und Fakten... 75 % 21 Mio. 30 Stunden

9. Reichweite und Einfluss

10. Wir lernen noch... Aktion1.300 Tablet-PCszum Einkaufspreis

11. Wie sieht es bei den Banken aus? Anzahl Fans Festival Full House Home Alone Lost Mehrwert

13. Identifikation über Facebook-Profil

14. Beratung über Chat

16. buw consulting GmbH Die W-Fragen zur Studie Wer? Was? Wie? Wann? 26.09. 25.07. Ende Start

17. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

18. Die Fragen zu Rank your Bank 1 2 A A 7 8 B B C C 3 4 9 5 6 Bei welcher Bank sind Sie Kunde? Was macht Ihre Bank gut? Allgemein In welcher Stadt befindet sich IhreBank? (PLZ/Ort) Bewertung Seit wie vielen Jahren sind Sie Kunde? Was sollte Ihre Bank verbessern? Wie würden Sie sich als Kunde beschreiben? Wie wahrscheinlich ist es, dass SieIhre Bank in Ihrem Freundeskreis weiterempfehlen? Welches Geschlecht haben Sie? Loyalität Planen Sie innerhalb der nächsten 12 Monate Ihre Bank zu wechseln?? Zu welcher Altersgruppe gehörenSie? 10 Persönliche Angaben 1 2 3 4 5 0 Zu welcher Berufsgruppe gehörenSie? 11 unwahrscheinlich äußerst wahrscheinlich

19. Fakten zur Studie 70.000 Beitragsaufrufe 1.500 Bewertungen 437Fans 210Banken 2.500 pos. Äußerungen 1.200 neg.

20. Abgegebene Bewertungen nach Bankenart Starke Volksbanken! Direktbanken unter den Erwartungen!

21. Alle sind dabei! Die Hauptgruppe istzwischen 18 und 45! Anzahl Bewertungen nach Altersgruppen

22. 2010 2010 2010 2010 Kundenzufriedenheit 2011 nach Bankenart Direktbanken und Volksbanken stark! Sparkassen verlieren!

23. Zufriedenheit Im Süden ist es besser! Nach Postleitzahlen

24. Zufriedenheit Geringe Zufriedenheit in einer entscheidenden Lebensphase Nach Alter

25. Zufriedenheit Die Zufriedenheit geht mit der Zeit! Nach Dauer Zugehörigkeit

26. Wechselbereitschaft nach Bankenart Sparkassen und Geschäftsbanken sind gefährdeter!

27. Wechselbereitschaft Ein Teil Bayerns ist auf dem Sprung! Nach Postleitzahlen

28. Wechselbereitschaft DieWechselbereitschaft geht mit der Zeit, nach einer entscheidenden Lebensphase! Nach Altersgruppen

29. Wechselbereitschaft Banken müssen innerhalb eines Lebensabschnittes überzeugen! Nach Dauer Zugehörigkeit

30. Lob für Banken 1 2 3 4 5 Die Meinungen Ihrer Kunden: Die Bankkunden loben besonders … Service Erreichbarkeit Konditionen Beratung Produkte

31. Verbesserungsansätze für Banken 1 2 3 4 5 Die Meinungen Ihrer Kunden: Als Verbesserungsvorschläge wurden genannt … Konditionen Produkte „Alles“ Erreichbarkeit SB-Service

32. Bank meets Social Media Nutzung von Social Media wird positiv bewertet Kommunikation und Beratung sollte möglich sein Mobile Apps werden wichtiger Bestandteil Muss gut aussehen und informativ sein Kundenaktionen, Gewinnspiele gewünscht

33. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These 1 Wir haben keine Wahl!

34. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These 2 Mittendrin, statt nur dabei!

35. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These 3 SocialMedia ist nur ein Touch Point

36. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These 4 Social Media braucht ein Konzept © Silke Kaiser / PIXELIO

37. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These 5 Mehrwerte schaffen!

38. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These 6 Social Media braucht Manpower! © A.Dreher/ PIXELIO

39. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011 These These These 1 2 3 Social Media istnureinTouch Point These These These 4 5 6 Social Media brauchtManpower! Wirhaben keine Wahl! Mittendrin, statt nurdabei! Social Media brauchteinKonzept Mehrwerteschaffen!

40. To be continued….? 2.0 www.facebook.com/rankyourbank2011

41. Herzlichen Dank! buw consulting GmbH Hans-J. Agnischock Managing Partner Rheiner Landstraße 195 D-49078 Osnabrück +49 541 9462-456 tel +49 173 2896-054 mobil +49 541 9462-788 fax hans.agnischock@buw.de www.buw.de