Wie Retailkundenihre Bank auf Facebook und Co. bewerten<br />Hans-J. Agnischock<br />buw consulting GmbH<br />Frankfurt, 2...
Was wollen wir uns heute anschauen?<br />Fakten<br />Chance? <br />Wo stehen die Banken?<br />Test<br />Facebook Online-Be...
Kurz zu buw...<br />customer care operations<br />customer care consult<br />Ungarn<br />Rumänien<br />Schwerin<br />Pécs<...
buw Customer Excellence Studie: Die Historie<br />2007: Call, Mail <br />2009: CMC: Test der Vertriebsaffinität<br />2008:...
Social Media...<br />2. Veränderte Kundenbeziehung<br />1. Neue Möglichkeiten<br />Blogging<br />PhotoSharing<br /><ul><li...
Kommunikation auf Augenhöhe!
Ehrlich, transparent, direkt</li></ul>Micro Blog-ging<br />VideoSharing<br />KeySocialPlatforms<br />RSS<br />Podcasts<br ...
Ein paar Zahlen, Daten und Fakten...<br />75 %<br />21 Mio.<br />30 Stunden<br />
Reichweite und Einfluss<br />
Wir lernen noch...<br />Aktion1.300 Tablet-PCszum Einkaufspreis<br />
Wie sieht es bei den Banken aus?<br />Anzahl Fans<br />Festival<br />Full House<br />Home Alone<br />Lost<br />Mehrwert<br />
Die Facebook Filiale<br />So kann´s gehen...<br /><ul><li>Persönlicher Kontakt über Facebook
Identifikation über Facebook-Profil
Beratung über Chat
8 Mitarbeiter (Facebook/Twitter)</li></li></ul><li>buw Customer Excellence Studie 2011<br />
buw consulting<br />GmbH<br />Die W-Fragen zur Studie<br />Wer?<br />Was?<br />Wie?<br />Wann?<br />26.09.<br />25.07.<br ...
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!<br />
Die Fragen zu Rank your Bank<br />1<br />2<br />A<br />A<br />7<br />8<br />B<br />B<br />C<br />C<br />3<br />4<br />9<br...
Fakten zur Studie<br />70.000 Beitragsaufrufe<br />1.500 Bewertungen<br />437Fans<br />210Banken<br />2.500 pos.<br />Äuße...
Abgegebene Bewertungen nach Bankenart<br />Starke Volksbanken! Direktbanken unter den Erwartungen!<br />
Alle sind dabei!<br />Die Hauptgruppe istzwischen 18 und 45!<br />Anzahl Bewertungen nach Altersgruppen<br />
2010<br />2010<br />2010<br />2010<br />Kundenzufriedenheit 2011 nach Bankenart<br />Direktbanken und Volksbanken stark! S...
Zufriedenheit<br />Im Süden ist <br />es besser!<br />Nach Postleitzahlen<br />
Zufriedenheit<br />Geringe Zufriedenheit<br />in einer entscheidenden <br />Lebensphase  <br />Nach Alter<br />
Zufriedenheit<br />Die Zufriedenheit<br />geht mit der Zeit!  <br />Nach Dauer Zugehörigkeit<br />
Wechselbereitschaft nach Bankenart<br />Sparkassen und Geschäftsbanken <br />sind gefährdeter!<br />
Wechselbereitschaft<br />Ein Teil Bayerns<br /> ist auf dem Sprung!<br />Nach Postleitzahlen<br />
Wechselbereitschaft<br />DieWechselbereitschaft <br />geht mit der Zeit, <br />nach einer entscheidenden <br />Lebensphase...
Wechselbereitschaft<br />Banken müssen innerhalb eines Lebensabschnittes überzeugen!<br />Nach Dauer Zugehörigkeit<br />
Lob für Banken<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />Die Meinungen Ihrer Kunden:<br />Die Bankkunden loben besonders …<b...
Verbesserungsansätze für Banken<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />Die Meinungen Ihrer Kunden:<br />Als Verbesserungs...
Bank meets Social Media<br />Nutzung von Social Media wird positiv bewertet<br />Kommunikation und Beratung sollte möglich...
Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />1<br />Wir haben keine Wahl!<br />
Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />2<br />Mittendrin, statt nur dabei!<br />
Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />3<br />SocialMedia ist nur ein <br />Touch Point<br />
Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />4<br />Social Media braucht ein Konzept<br />© Silke Kaiser ...
Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />5<br />Mehrwerte schaffen!<br />
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Rank your Bank Ergebnispräsentation

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Präsentationsunterlage zum 9. Retail-Bankentag am 29./30. September 2011

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Rank your Bank Ergebnispräsentation

  1. 1. Wie Retailkundenihre Bank auf Facebook und Co. bewerten<br />Hans-J. Agnischock<br />buw consulting GmbH<br />Frankfurt, 29. September 2011<br />
  2. 2. Was wollen wir uns heute anschauen?<br />Fakten<br />Chance? <br />Wo stehen die Banken?<br />Test<br />Facebook Online-Bewertung<br />Neue Erkenntnisse?<br />Akzeptanz?<br />buw Customer Excellence Studie 2011<br />
  3. 3. Kurz zu buw...<br />customer care operations<br />customer care consult<br />Ungarn<br />Rumänien<br />Schwerin<br />Pécs<br />Timisoara<br />CAGR 16%<br />Halle<br />Leipzig<br />360°<br />87<br />81<br />76<br />66<br />54<br />42<br /> 4.000 Mitarbeiter<br />(60% Voll- und 40% Teilzeit)<br />Umsatz(Mio. €)<br />2010<br />2006<br />2009<br />2005<br />2008<br />2007<br />Kundenmanagement-Beratung<br />Kundenmanagement-Outsourcing<br />Osnabrück<br />Münster<br />Osnabrück<br />50 Berater<br />Marktführer in der Kundenmanagement- undCall-Center-Beratung<br />Der führende Qualitätsdienstleister im Outsourcing von Kundenkontakten<br />
  4. 4. buw Customer Excellence Studie: Die Historie<br />2007: Call, Mail <br />2009: CMC: Test der Vertriebsaffinität<br />2008: Call, Mail, Click<br />2010: NPS am POS<br />2005:Call <br />
  5. 5. Social Media...<br />2. Veränderte Kundenbeziehung<br />1. Neue Möglichkeiten<br />Blogging<br />PhotoSharing<br /><ul><li>Konsument wird Produzent!
  6. 6. Kommunikation auf Augenhöhe!
  7. 7. Ehrlich, transparent, direkt</li></ul>Micro Blog-ging<br />VideoSharing<br />KeySocialPlatforms<br />RSS<br />Podcasts<br />Widgets<br />MessageBoards<br />SocialNet-working<br />ChatRooms<br />
  8. 8. Ein paar Zahlen, Daten und Fakten...<br />75 %<br />21 Mio.<br />30 Stunden<br />
  9. 9. Reichweite und Einfluss<br />
  10. 10. Wir lernen noch...<br />Aktion1.300 Tablet-PCszum Einkaufspreis<br />
  11. 11. Wie sieht es bei den Banken aus?<br />Anzahl Fans<br />Festival<br />Full House<br />Home Alone<br />Lost<br />Mehrwert<br />
  12. 12. Die Facebook Filiale<br />So kann´s gehen...<br /><ul><li>Persönlicher Kontakt über Facebook
  13. 13. Identifikation über Facebook-Profil
  14. 14. Beratung über Chat
  15. 15. 8 Mitarbeiter (Facebook/Twitter)</li></li></ul><li>buw Customer Excellence Studie 2011<br />
  16. 16. buw consulting<br />GmbH<br />Die W-Fragen zur Studie<br />Wer?<br />Was?<br />Wie?<br />Wann?<br />26.09.<br />25.07.<br />Ende<br />Start<br />
  17. 17. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!<br />
  18. 18. Die Fragen zu Rank your Bank<br />1<br />2<br />A<br />A<br />7<br />8<br />B<br />B<br />C<br />C<br />3<br />4<br />9<br />5<br />6<br />Bei welcher Bank sind Sie Kunde?<br />Was macht Ihre Bank gut?<br />Allgemein<br />In welcher Stadt befindet sich IhreBank? (PLZ/Ort)<br />Bewertung<br />Seit wie vielen Jahren sind Sie Kunde?<br />Was sollte Ihre Bank verbessern?<br />Wie würden Sie sich als Kunde beschreiben?<br />Wie wahrscheinlich ist es, dass SieIhre Bank in Ihrem Freundeskreis weiterempfehlen?<br />Welches Geschlecht haben Sie?<br />Loyalität<br />Planen Sie innerhalb der nächsten 12 Monate Ihre Bank zu wechseln??<br />Zu welcher Altersgruppe gehörenSie?<br />10<br />Persönliche Angaben<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />0<br />Zu welcher Berufsgruppe gehörenSie?<br />11<br />unwahrscheinlich<br />äußerst wahrscheinlich<br />
  19. 19. Fakten zur Studie<br />70.000 Beitragsaufrufe<br />1.500 Bewertungen<br />437Fans<br />210Banken<br />2.500 pos.<br />Äußerungen<br />1.200 neg.<br />
  20. 20. Abgegebene Bewertungen nach Bankenart<br />Starke Volksbanken! Direktbanken unter den Erwartungen!<br />
  21. 21. Alle sind dabei!<br />Die Hauptgruppe istzwischen 18 und 45!<br />Anzahl Bewertungen nach Altersgruppen<br />
  22. 22. 2010<br />2010<br />2010<br />2010<br />Kundenzufriedenheit 2011 nach Bankenart<br />Direktbanken und Volksbanken stark! Sparkassen verlieren!<br />
  23. 23. Zufriedenheit<br />Im Süden ist <br />es besser!<br />Nach Postleitzahlen<br />
  24. 24. Zufriedenheit<br />Geringe Zufriedenheit<br />in einer entscheidenden <br />Lebensphase <br />Nach Alter<br />
  25. 25. Zufriedenheit<br />Die Zufriedenheit<br />geht mit der Zeit! <br />Nach Dauer Zugehörigkeit<br />
  26. 26. Wechselbereitschaft nach Bankenart<br />Sparkassen und Geschäftsbanken <br />sind gefährdeter!<br />
  27. 27. Wechselbereitschaft<br />Ein Teil Bayerns<br /> ist auf dem Sprung!<br />Nach Postleitzahlen<br />
  28. 28. Wechselbereitschaft<br />DieWechselbereitschaft <br />geht mit der Zeit, <br />nach einer entscheidenden <br />Lebensphase!<br />Nach Altersgruppen<br />
  29. 29. Wechselbereitschaft<br />Banken müssen innerhalb eines Lebensabschnittes überzeugen!<br />Nach Dauer Zugehörigkeit<br />
  30. 30. Lob für Banken<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />Die Meinungen Ihrer Kunden:<br />Die Bankkunden loben besonders …<br />Service<br />Erreichbarkeit<br />Konditionen<br />Beratung<br />Produkte<br />
  31. 31. Verbesserungsansätze für Banken<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />Die Meinungen Ihrer Kunden:<br />Als Verbesserungsvorschläge wurden genannt …<br />Konditionen<br />Produkte<br />„Alles“<br />Erreichbarkeit<br />SB-Service<br />
  32. 32. Bank meets Social Media<br />Nutzung von Social Media wird positiv bewertet<br />Kommunikation und Beratung sollte möglich sein<br />Mobile Apps werden wichtiger Bestandteil<br />Muss gut aussehen und informativ sein<br />Kundenaktionen, Gewinnspiele gewünscht<br />
  33. 33. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />1<br />Wir haben keine Wahl!<br />
  34. 34. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />2<br />Mittendrin, statt nur dabei!<br />
  35. 35. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />3<br />SocialMedia ist nur ein <br />Touch Point<br />
  36. 36. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />4<br />Social Media braucht ein Konzept<br />© Silke Kaiser / PIXELIO<br />
  37. 37. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />5<br />Mehrwerte schaffen!<br />
  38. 38. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />6<br />Social Media braucht Manpower!<br />© A.Dreher/ PIXELIO<br />
  39. 39. Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011<br />These<br />These<br />These<br />1<br />2<br />3<br />Social Media istnureinTouch Point<br />These<br />These<br />These<br />4<br />5<br />6<br />Social Media brauchtManpower!<br />Wirhaben<br />keine<br />Wahl!<br />Mittendrin,<br />statt<br />nurdabei!<br />Social Media brauchteinKonzept<br />Mehrwerteschaffen!<br />
  40. 40. To be continued….?<br />2.0<br />www.facebook.com/rankyourbank2011<br />
  41. 41. Herzlichen Dank!<br />buw consulting GmbH<br />Hans-J. Agnischock<br />Managing Partner<br />Rheiner Landstraße 195<br />D-49078 Osnabrück<br />+49 541 9462-456 tel<br />+49 173 2896-054 mobil +49 541 9462-788 fax<br />hans.agnischock@buw.de<br />www.buw.de<br />

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