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Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!© Infoman AG                                 01.06.2011 | Seite 9
Themensammlung: SharePoint Programm© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk   01.06.2011 | Seite 10
Ein Hinweis zu…                                         …das volle Leben!© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk           ...
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Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe© Infoman AG                               01.06.2011 | Seite 13
Phase 1: Statische Dokumentenmappe                                         Dokumentenmappe / Archivsystem                 ...
Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie                                         Dokumentenmanagement           ...
Erweiterte Funktionen: Annotationen                                         Dokumentenmanagement                          ...
Phase 2: Dynamische Maschinenakte                                         Maschinenakte                                   ...
Aus der Praxis für die Praxis…Lebenszyklus eines Service Einsatzes© Infoman AG
Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage                                                                       Rück-...
Anlegen eines Servicefalls                                         Servicefall Management                                 ...
Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung                                         Dokumentenmanagement             ...
Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien                                         Dokumenten Warenkorb                ...
Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers                                         Einsatzplanung               ...
Einplanung des Servicetechnikers                                         Einsatzplanung                                   ...
Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint                                         Aktivitäten Dokumente                 ...
Exkurs: Dokumentenschutz© Infoman AG               01.06.2011 | Seite 26
Exkurs: Offline Dokumentenschutz                                                 …wird                                    ...
Exkurs: Offline Dokumentenschutz                                                           WIBU                           ...
Welche Verbesserungen wurden erreicht?© Infoman AG                             01.06.2011 | Seite 29
Für den Planer wurde folgendes erreicht…                                          … kann Dokumente gesammelt             ...
Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …                                          … kann auswählen, welche Dokumente  ...
Zum Schluss…© Infoman AG   01.06.2011 | Seite 32
TOP Anforderungen in der ersten                            ECM Phase abwickeln          Genaue Analyse von          Verbes...
Welche weiteren Einsatzszenarien?Aus der Praxis für die Praxis: 2 Lösungsbeispiele© Infoman AG                            ...
Weitere Beispiele für CRM / SharePoint Anwendungen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk       01.06.2011 | Seite 35
Partnerwahl: Warum die Infoman AG?© Infoman AG                         01.06.2011 | Seite 36
Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie  Microsoft CRM & MOSS in                                                 ...
Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.                                             Spin-Off der Fraunhofer Gesellsc...
Für weitere Fragen stehen wir Ihnengerne zur Verfügung                Klaus Merk                      Infoman AG          ...
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Vortrag: Umfassend, aktuell und weltweit verfügbar: Digitale Servicemappe dokumentiert Maschinenlebenszyklus

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Für exportstarke Unternehmen ist der umfassende Zugriff auf aktuelle Serviceinformationen rund um den Globus ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Dabei wächst die Herausforderung, die stetig wachsende Dokumentenflut zu strukturieren und zu sichern. Dem Maschinenbauer HOMAG hilft dabei in Zukunft die digitale Servicemappe von Infoman.

Auch Maschinen „leben“ – oft mehrere Jahrzehnte. Während dieser Zeit werden sie umsorgt und gepflegt, sprich: gewartet und repariert. Diesen Lebenszyklus einer Maschine dokumentiert die sogenannte Servicemappe. Sie unterstützt die Techniker vor Ort oder bei der Fernwartung, wenn sie zu Serviceeinsätzen gerufen werden. Doch über die Jahre den Überblick zu behalten, Daten konsistent zu speichern und im Servicefall schnell auf die richtigen Informationen zuzugreifen, stellt eine Herausforderung dar.

Deshalb entschied sich HOMAG, Hersteller von Maschinen und Anlagen für die Holzbearbeitung, auf eine digitale Servicemappe umzustellen. Sie lässt sich von überall auf der Welt online abrufen, ganz gleich ob in Deutschland gerade Nacht ist, wenn der Servicefall in China eintritt. Da sämtliche Daten verschlagwortet sind, finden Techniker die benötigten Informationen schnell.

Die gemeinsam mit Infoman im Rahmen des Forschungsprojektes Pro-Protect entwickelte Lösung basiert auf Microsoft SharePoint und ist mit Microsoft Dynamics CRM verknüpft. Meldet ein Kunde nun Servicebedarf an, erfasst der Service Manager die Anfrage zunächst im CRM und erstellt eine Aktivität (Ticket). Dem Ticket hängt er dann die Servicemappe an und weist sie einem Techniker zu. Damit stehen diesem alle notwendigen Informationen für den Serviceeinsatz zur Verfügung. Da dieser die Servicemappe exklusiv bearbeitet, ist die Gesamtheit und Aktualität der darin gesammelten Information garantiert.

Die Verbindung von Microsoft Dynamics CRM und Microsoft SharePoint ermöglicht HOMAG ein effizientes Servicemanagement. Dabei erlaubt die digitale Servicemappe, Dokumente strukturiert zu verwalten und zu bearbeiten sowie Know-how wirksam zu schützen.

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Vortrag: Umfassend, aktuell und weltweit verfügbar: Digitale Servicemappe dokumentiert Maschinenlebenszyklus

  1. 1. Aus der Praxis für die Praxis: Digitale ServicemappeDer Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 1
  2. 2. Die HOMAG GROUP - BrancheMaschinen, Anlagen und Systeme für die Holzbearbeitung Möbelfertigung Bauelementefertigung Holzbau
  3. 3. Die HOMAG GROUP - Leistungen Maschinen, Anlagen und Systeme für die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken
  4. 4. Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten• Weltweit führend • 14 Produktionsstandorte• Über 4.900 Mitarbeiter • 60 Vertriebspartner• Über 700 Mio. € Umsatz • 20 eigene Vertriebs- und Servicegesellschaften
  5. 5. Exkurs: Dynamics CRM im Service CenterDie Herausforderungen im internationalen Service© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 5
  6. 6. Service Portfolio der HOMAG GROUP Fernservice Vor-Ort-Service Beratung / Hotline Inspektion / Wartung Ferndiagnose Instandsetzung Software-Updates Neuaufstellung e-Service Projektbearbeitung SERVICE CENTER Servicebezogenes Ersatzteil-Service Wissensmanagement Ersatzteilberatung Wissenssicherung Ersatzteillieferung Servicetechniker-Schulungen Nachdokumentation Kundenschulungen vor Ort Lagervorschlagswesen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 6
  7. 7. CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort Einsatzdokumentation  Techniker arbeitet mit CRM Offline Client  Die Aufträge des Technikers werden auf seinen Client synchronisiert  Nach der Bearbeitung durch den Techniker erfolgt die Rücksynchronisation  Rückmeldung wird am Arbeitsplatz des Planers visualisiert  Techniker kann neue Aufträge annehmen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  8. 8. Dokumentation in Maschinentagebuch Maschinentagebuch • Zentraler Zugriff zu allen Maschinendaten • Sammlung aller maschinen- bezogenen Vorgänge und Informationen • Durch die historische Sicht auf die Servicefälle entsteht ein durch- gängiges Maschinentagebuch© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  9. 9. Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 9
  10. 10. Themensammlung: SharePoint Programm© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 10
  11. 11. Ein Hinweis zu… …das volle Leben!© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 11
  12. 12. BASISINFRASTRUKTUR Einbindung in Portaloberfläche Rechenzentrum (Basisinfr.) und Prozesse Einbindung Office Anwender Anbindung Umsysteme incl. ArchivierungINTRANET INTERNET COLLABORATION DOKUMENTENPORTAL PORTAL ABLAGE Mitarbeiter Qualifikations- Geräteakte incl. Portal (allg. Internetauftritt matrix und Archivierung Informationen) Lernportal My Sites Wissens- Aufbau (Mitarbeiter- Kunden/ management Medien DB (incl. verzeichnis) Lieferanten Portal (Community) Migration) Lieferanten- bewertung Projektakte Firmenüber- Self Service Portal Unternehmens- Papierloser greifende für Beschaffungs- handbuch incl. Reperaturprozess Austausch- prozesse Mirgration plattform © Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 12
  13. 13. Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 13
  14. 14. Phase 1: Statische Dokumentenmappe Dokumentenmappe / Archivsystem Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung  Rechnungsdaten  Prüfbelege  „aufbewahrungspflichtige Dokumente“© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 14
  15. 15. Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie Dokumentenmanagement  Durch Definition einer vollständigen Taxonomie, ist man in der Lage Aktenpläne zu erzeugen  Trennung zwischen Listen, Content Typen und Dokumentensets  Umgang mit Versionen: Minor & Major Versionen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 15
  16. 16. Erweiterte Funktionen: Annotationen Dokumentenmanagement  Aufbringen von Annotationen auf Dokumente  Annotationen können je Zielgruppe berechtigt werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 16
  17. 17. Phase 2: Dynamische Maschinenakte Maschinenakte  Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung  Verbindung CRM - SharePoint  Workflows, Kooperative- Bearbeitung, Versionierungen  Verschlüsselung mit Digital- Rights-Management© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 17
  18. 18. Aus der Praxis für die Praxis…Lebenszyklus eines Service Einsatzes© Infoman AG
  19. 19. Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage Rück- Doku- Anforderung Planung meldung mentation Anforderung Planung Rückmeldung Dokumentation • Servicetechniker • Planung des • Rückmeldung der • Nachdokumentation wird für Vor-Ort- Einsatzes durch durchgeführten des Vorgangs im SVC Einsatz angefordert Montageplaner des Arbeiten durch • Sammlung aller ServiceCenters Servicetechniker Einsätze im (CRM Offline-Client) • Verplanung und Maschinentagebuch Zuweisung des Einsatzes in Plantafel© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  20. 20. Anlegen eines Servicefalls Servicefall Management  Der Bearbeiter im Servicecenter erstellt bzw. bearbeitet Servicefall  Beim Anlegen eines Servicefalls wird gleichzeitig eine Dokument- bibliothek im SharePoint angelegt  Der Bearbeiter qualifiziert die Anfrage und dokumentiert den Fall© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 20
  21. 21. Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung Dokumentenmanagement  Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation  Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie  Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen  On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 21
  22. 22. Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien Dokumenten Warenkorb  Zusammenstellung von Dokumentenpaketen mittels eines Warenkorbs  Über Bibliotheken und Sites hinweg© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 22
  23. 23. Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers Einsatzplanung  Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS- Aktivitäten (=Aufträge)  VOS Aktivitäten ist der Arbeits- vorrat für Planer  Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen  Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  24. 24. Einplanung des Servicetechnikers Einsatzplanung  Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS- Aktivitäten (=Aufträge)  VOS Aktivitäten ist der Arbeits- vorrat für Planer  Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen  Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  25. 25. Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint Aktivitäten Dokumente  Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation  Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie  Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen  On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 25
  26. 26. Exkurs: Dokumentenschutz© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 26
  27. 27. Exkurs: Offline Dokumentenschutz …wird unverschlüsselt abgelegt. …wird verschlüsselt abgelegt.© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  28. 28. Exkurs: Offline Dokumentenschutz WIBU SmartShelter MS CRM & SharePoint Adobe Acrobat MS CRM & SharePoint WIBU CodeMeter© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  29. 29. Welche Verbesserungen wurden erreicht?© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 29
  30. 30. Für den Planer wurde folgendes erreicht…  … kann Dokumente gesammelt bereitstellen.  … bestimmt die notwendigen Dokumente und deren Sicherheitsstufe.  … wird über Änderungen benachrichtigt.  … kann direkt im Kontext der Arbeit auf Dokumente zugreifen und bearbeiten.  … in die Arbeitsabläufe integrierte vollständige Servicemappe.  … durch die Änderungshistorie kann der Zustand der Maschine nachverfolgt werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 30
  31. 31. Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …  … kann auswählen, welche Dokumente er offline nehmen möchte.  … kann über einen Warenkorb gesammelte Dokumente zippen lassen  … mittels InfoPath Formulare und Unterschriftenpad ist kein Papier mehr notwendig.  … kann Dokumente und CRM Daten offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist nicht mehr notwendig.© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 31
  32. 32. Zum Schluss…© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 32
  33. 33. TOP Anforderungen in der ersten ECM Phase abwickeln Genaue Analyse von Verbesserungspotentialen Content bereitstellen: „leere“ Systeme bieten keinen Vorteil Das Ganze im Auge behalten, dennoch Teilerfolge erreichen FIT FOR FUTURE– Strategische Kompetenzen aufbauen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 33
  34. 34. Welche weiteren Einsatzszenarien?Aus der Praxis für die Praxis: 2 Lösungsbeispiele© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 34
  35. 35. Weitere Beispiele für CRM / SharePoint Anwendungen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 35
  36. 36. Partnerwahl: Warum die Infoman AG?© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 36
  37. 37. Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie Microsoft CRM & MOSS in Microsoft CRM Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit Vertrieb, Service & Training in Marketing & Vertrieb Produktions-Lernsystem & Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit Sales Support Center Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM Servicesystem Microsoft CRM weltweit in Vertrieb & Service in Vertrieb & Service weltweit; Training Academy in Vertrieb & Service Microsoft CRM in Marketing Weltweites Vertriebs- & Service Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit & Vertrieb; Web-Portal Konzept; Microsoft CRM Microsoft CRM & SharePoint Microsoft CRM Microsoft CRM in Vertrieb & Microsoft SharePointin Projekt & Service Management in Marketing & Vertrieb Projekt Management im Service; Training Academy © Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 37
  38. 38. Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.  Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft  Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter  Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München, Berlin und Luzern (CH)  Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000 Microsoft SharePoint User live  Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl an aktiven CRM-Usern in Deutschland  Erfahrener Projektpartner in nationalen und internationalen Forschungs- & [Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen] Innovationsprojekten © Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 38
  39. 39. Für weitere Fragen stehen wir Ihnengerne zur Verfügung Klaus Merk Infoman AG Meitnerstraße 10 Mitglied der Geschäftsleitung 70563 Stuttgart Tel.: +49 711 67971-601 Fax: +49 711 67971-10 E-Mail: merk@infoman.de Internet: www.infoman.de© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 39

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