be brilliant together…Microsoft CRM & Microsoft SharePointim Zusammenspiel effektiv und effizient nutzen© Infoman AG      ...
Customer Relationship Management                               Messe & Eventmanagement                                    ...
Aus der Praxis für die Praxis: Digitale ServicemappeDer Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert© Infoman AG        ...
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Service Portfolio der HOMAG GROUP      Fernservice                                        Vor-Ort-Service      Beratung / ...
CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort                                         Einsatzdokumentation             ...
Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!© Infoman AG                                 27.06.2012 | Seite 8
Phase 1: Statische Dokumentenmappe                                         Dokumentenmappe / Archivsystem                 ...
Phase 2: Dynamische Maschinenakte                                         Maschinenakte                                   ...
Dokumentenmanagement; Servicemappe© Infoman AG                         27.06.2012 | Seite 11
Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie                                         Dokumentenmanagement           ...
Arbeiten mit Dokumenten                                         Dokumentenbiliotheken                                     ...
Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten                                         Dokumentenbearbeitung im Team               ...
Workflow Integration                                         Workflow Integration                                         ...
be brilliant together…Die Integration der beiden Systeme© Infoman AG                         27.06.2012 | Seite 16
Anlegen eines Servicefalls                                         Servicefall Management                                 ...
Einplanung des Servicetechnikers                                         Einsatzplanung                                   ...
Einplanung des Servicetechnikers                                         Einsatzplanung                                   ...
Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung                                         Dokumentenmanagement             ...
Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien                                         Dokumenten Warenkorb                ...
Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint                                         Aktivitäten Dokumente                 ...
Dokumentation in Maschinentagebuch                                         Maschinentagebuch                              ...
Welche Verbesserungen wurden erreicht?© Infoman AG                             27.06.2012 | Seite 24
Für den Planer wurde folgendes erreicht…                                          … kann Dokumente gesammelt             ...
Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …                                          … kann auswählen, welche Dokumente  ...
Zum Schluss…© Infoman AG   27.06.2012 | Seite 27
TOP Anforderungen in der ersten Phase abwickeln          Genaue Analyse von          Verbesserungspotentialen  Content ber...
Partnerwahl: Warum die Infoman AG?© Infoman AG                         27.06.2012 | Seite 29
Ein Auszug zufriedener Kunden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk   27.06.2012 | Seite 30
Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.                                          seit 1998 Erfahrung mit internationalen, ...
Für weitere Fragen stehen wir Ihnengerne zur Verfügung                Klaus Merk                      Infoman AG          ...
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2012 05-14-stuttgart-mbuf

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Vortrag auf dem Microsoft Business User Forum zum Thema: SharePoint Server und Dynamics CRM Server - be better together

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  1. 1. be brilliant together…Microsoft CRM & Microsoft SharePointim Zusammenspiel effektiv und effizient nutzen© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 1
  2. 2. Customer Relationship Management Messe & Eventmanagement Kundenwertanalysen Mobiles Montage- Berichtswesen Elektronische Kunden- & Reporting und Analysen Maschinen-Akte Collaboration Analytics Life Cycle Performance Industrial Learning Management „mit und für „Kunden WIKI, Blog, LMS, eacademy Kunden kennen“ interagieren“ Händler- & Niederlassungs- Condition Monitoring Portale Operations Unified Communications „Kundenprozesse managen“ Customer Process Management© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 2
  3. 3. Aus der Praxis für die Praxis: Digitale ServicemappeDer Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 3
  4. 4. Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten• Weltweit führend • 14 Produktionsstandorte• Über 4.900 Mitarbeiter • 60 Vertriebspartner• Über 700 Mio. € Umsatz • 20 eigene Vertriebs- und Servicegesellschaften
  5. 5. Dynamics CRM im Service CenterDie Herausforderungen im internationalen Service© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 5
  6. 6. Service Portfolio der HOMAG GROUP Fernservice Vor-Ort-Service Beratung / Hotline Inspektion / Wartung Ferndiagnose Instandsetzung Software-Updates Neuaufstellung e-Service Projektbearbeitung SERVICE CENTER Servicebezogenes Ersatzteil-Service Wissensmanagement Ersatzteilberatung Wissenssicherung Ersatzteillieferung Servicetechniker-Schulungen Nachdokumentation Kundenschulungen vor Ort Lagervorschlagswesen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 6
  7. 7. CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort Einsatzdokumentation  Techniker arbeitet mit CRM Offline Client  Die Aufträge des Technikers werden auf seinen Client synchronisiert  Nach der Bearbeitung durch den Techniker erfolgt die Rücksynchronisation  Rückmeldung wird am Arbeitsplatz des Planers visualisiert  Techniker kann neue Aufträge annehmen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  8. 8. Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 8
  9. 9. Phase 1: Statische Dokumentenmappe Dokumentenmappe / Archivsystem Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung  Rechnungsdaten  Prüfbelege  „aufbewahrungspflichtige Dokumente“© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 9
  10. 10. Phase 2: Dynamische Maschinenakte Maschinenakte  Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung  Verbindung CRM - SharePoint  Workflows, Kooperative- Bearbeitung, Versionierungen  Verschlüsselung mit Digital- Rights-Management© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 10
  11. 11. Dokumentenmanagement; Servicemappe© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 11
  12. 12. Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie Dokumentenmanagement  Durch definition einer vollständigen Taxonomie, ist man in der Lage Aktenpläne zu erzeugen  Trennung zwischen Listen, Contenttypen und Dokumentensets  Umgang mit Versionen: Minor & Major Versionen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 12
  13. 13. Arbeiten mit Dokumenten Dokumentenbiliotheken  Dokumentlibrary als Liste in SharePoint  Die Liste ist aktiv, d.h. kann behandelt werden wie ein Excel Sheet  Bedienung folgt den gleichen Konzepten wie Office 2010  Integration bzw. Möglichkeit der Nutzung eines Recordcenters (incl. Rule-Based-Submission)  Integration / Anbindung von Archivierungssysteme  Annotationen sind durch Zusatzmodule möglich© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 13
  14. 14. Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten Dokumentenbearbeitung im Team  SharePoint fungiert als Mittler  Einzelne Absätze werden gesperrt und können bearbeitet werden  Änderungen können geladen und farbig markiert werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 14
  15. 15. Workflow Integration Workflow Integration  An jedes Listenelement kann ein Workflow definiert werden  Workflows können durch die fachlichen Betreuer konfiguriert werden  Workflows dürfen nicht auf ein System beschränkt sein  Visualisierung und Rückmeldungen sind der Schlüssel zum Erfolg© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 15
  16. 16. be brilliant together…Die Integration der beiden Systeme© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 16
  17. 17. Anlegen eines Servicefalls Servicefall Management  Der Bearbeiter im Servicecenter erstellt bzw. bearbeitet Servicefall  Beim Anlegen eines Servicefalls wird gleichzeitig eine Dokument- bibliothek im SharePoint angelegt  Der Bearbeiter qualifiziert die Anfrage und dokumentiert den Fall© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 17
  18. 18. Einplanung des Servicetechnikers Einsatzplanung  Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS- Aktivitäten (=Aufträge)  VOS Aktivitäten ist der Arbeits- vorrat für Planer  Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen  Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  19. 19. Einplanung des Servicetechnikers Einsatzplanung  Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS- Aktivitäten (=Aufträge)  VOS Aktivitäten ist der Arbeits- vorrat für Planer  Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen  Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  20. 20. Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung Dokumentenmanagement  Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation  Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie  Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen  On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 20
  21. 21. Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien Dokumenten Warenkorb  Zusammenstellung von Dokumentenpaketen mittels eines Warenkorbs  Über Bibliotheken und Sites hinweg© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 21
  22. 22. Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint Aktivitäten Dokumente  Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation  Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie  Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen  On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 22
  23. 23. Dokumentation in Maschinentagebuch Maschinentagebuch • Zentraler Zugriff zu allen Maschinendaten • Sammlung aller maschinen- bezogenen Vorgänge und Informationen • Durch die historische Sicht auf die Servicefälle entsteht ein durch- gängiges Maschinentagebuch© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
  24. 24. Welche Verbesserungen wurden erreicht?© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 24
  25. 25. Für den Planer wurde folgendes erreicht…  … kann Dokumente gesammelt bereitstellen.  … bestimmt die notwendigen Dokumente und deren Sicherheitsstufe.  … wird über Änderungen benachrichtigt.  … kann direkt im Kontext der Arbeit auf Dokumente zugreifen und bearbeiten.  … in die Arbeitsabläufe integrierte vollständige Servicemappe.  … durch die Änderungshistorie kann der Zustand der Maschine nachverfolgt werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 25
  26. 26. Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …  … kann auswählen, welche Dokumente er offline nehmen möchte.  … kann über einen Warenkorb gesammelte Dokumente zippen lassen  … mittels InfoPath Formulare und Unterschriftenpad ist kein Papier mehr notwendig.  … kann Dokumente und CRM Daten offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist nicht mehr notwendig.© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 26
  27. 27. Zum Schluss…© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 27
  28. 28. TOP Anforderungen in der ersten Phase abwickeln Genaue Analyse von Verbesserungspotentialen Content bereitstellen: „leere“ Systeme bieten keinen Vorteil Das Ganze im Auge behalten, dennoch Teilerfolge erreichen FIT FOR FUTURE– Strategische Kompetenzen aufbauen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 28
  29. 29. Partnerwahl: Warum die Infoman AG?© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 29
  30. 30. Ein Auszug zufriedener Kunden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 30
  31. 31. Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.  seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen  über 100 Projekte im Mittelstand und Konzernen  über 8.000 Microsoft Dynamics CRM User & über 2.000 Microsoft SharePoint User live  Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München und Luzern [Infoman Standorte]  80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 31
  32. 32. Für weitere Fragen stehen wir Ihnengerne zur Verfügung Klaus Merk Infoman AG Meitnerstraße 10 Mitglied der Geschäftsleitung 70563 Stuttgart Tel.: +49 711 67971-601 Fax: +49 711 67971-10 E-Mail: merk@infoman.de Internet: www.infoman.de© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 32

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