Sind Kunden heute anders?

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Haben Kunden sich verändert?
Wie Sie damit umgehen können.

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Sind Kunden heute anders?

  1. 1. Haben Kunden sich verändert ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  2. 2. Klaas Meekma • • • Unternehmer Berater, Trainer/Coach, Interim Manager Vortragsredner • • • www.alume.nl www.salesbase.eu www.klaasmeekma.nl • • • • twitter: KlaasMeekma http://www.linkedin.com/pub/klaasmeekma/1/641/442 www.xing.com/profile/Klaas_Meekma nl-nl.facebook.com/klaas.meekma • freeskier twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  3. 3. Was wollen Kunden ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  4. 4. „der Umgang mit Kunden ist oft verwirrend einfach, doch manchmal kompliziert gedacht.“ twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  5. 5. Kunden sind in Prinzip gleich Menschen twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  6. 6. universelle Bedürfnisse - Anerkennung, (Wert) Schätzung - Geborgenheit, Tradition, Struktur - Macht, Einfluss, (Sozial) Status - Zusammenhalten, Zugehören, Einklang - Ergebnis, Leistung - Herausforderung, Erneuerung, Innovation twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  7. 7. Bedürfnisse oder Wünsche Universelle Bedürfnisse: - ändern nicht - nicht verhandelbar Nur die Gestaltung, die Art und Weise worauf wir an diese Bedürfnisse beantworten, die Bedürfnisse erfüllen, ist verhandelbar >> Umfelt >> Wünsche twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  8. 8. Entscheidungsmodelle Attention Interest Decision Action Ohhhh….COOL…..haben-haben-haben Attention Decision Action Justification (Aufmerksam Entscheidung Handlung Begründung) twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  9. 9. bewusst - unbewusst 5% - 95% twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  10. 10. beeinflussen twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  11. 11. Beeinflussung ( Robert Cialdini) • Reziprozität • einer empfangenen Gabe in irgendeiner Form zu erwidern • Soziale Gleichheit • wir orientieren uns gern an Menschen, die so sind wie wir • ‘Commitment‘ und Konsistenz • einmal entschieden, tendieren wir eine Entscheidung beizubehalten und zu verteidigen. • Ähnlichkeit • Erfahrungen mit Anderen neigen wir dazu uns ähnlich zu verhalten • Autorität • Autorität (formale, Erfahrungen) trauen wir in hohem Maße • Knappheit • Was knapp ist, zieht fast schon magisch an twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  12. 12. Aluminiumröhre twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  13. 13. Was macht Kunden glücklich? Lösungen Mitdenken flexibel aufstellen Reklamationen einfach lösen Zeit aussparen Sorgen wegnehmen ……. und es geht immer für 5% weniger ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  14. 14. 3W Was Produkte / Dienstleistung Wert Wertvorschlag (Erklärung des Nutzens) “Wir begleiten und unterstützen unsere Kunden bei der durchdachter Realisierung von kostenschonende State of the Art-Lösungen mit innovativen Inhalten ” Warum Frage hinter der Frage twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  15. 15. Kunden(un)zufriedenheitsbefragung? 92% 86% 81% 77% 76% 68% nicht ausreichende Aufmerksamkeit Mangel an Initiative Vereinbarungen nicht halten nicht fachkundige Hilfe Kein ausreichende Hilfe unfair begegnen 17% Preis/Wertverhalten twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  16. 16. Glaubwürdigkeit überzeugen - Vertrauen +++ HELFEN Eigene Erfahrung Empfehlungen von Kunden Ver hal ten Erscheinung + Verkaufsgeschichten von Dritt (Zeitungen), PR Verkaufsgeschichten auf Papier (Mailing, Broschüre, Anzeige) Verkaufsgeschichten (Wir empfehlen uns selbst) Absicht / Intention --twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  17. 17. Was der Kunde wirklich wünscht? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  18. 18. Kundenloyalität ? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen/eine Freund/Freundin oder Kollegen/Kollegin weiterempfehlen werden? Netto-Empfehler-Quote twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  19. 19. Das Spiel ändert sich !! twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  20. 20. oder hat sich schon geändert? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  21. 21. Das Alphabet Heutzutage twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  22. 22. Kunde, Lieferant, Kollege, Chef. …. twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  23. 23. …sie? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  24. 24. oder sie ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  25. 25. ! twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  26. 26. erstaunt……? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  27. 27. …..Logik…… twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  28. 28. Wie beginnen Sie eine Beziehung? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  29. 29. Beziehung zum Kunden - glashell, transparent - tun = versprechen = tun - seien Sie absolut ehrlich - verarschen Sie die (eigene) Firma nicht der Kunde (Generation X,Y,Z) ist darin ganz klar Vertrauen ist der Schlüssel twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  30. 30. transparent twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  31. 31. ... geht einfach nicht mehr… twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  32. 32. Verkaufsgeschichte / Werbung twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  33. 33. Realität! …Empfehlung..? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  34. 34. mit gesundem Menschenverstand twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  35. 35. Mund-zu-Mund twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  36. 36. überzeugend!! twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  37. 37. überzeugend!! twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  38. 38. online media ist erwachsen twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  39. 39. das ‘moderne’ Kundenkontaktzentrum ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  40. 40. … Kundenbeziehung - Verwaltung… ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  41. 41. transparent twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  42. 42. Ihrer Umgang mit Kunden - verbinden, netzwerken (auch sozial) glashelle, eindeutige und gleichlautende Kommunikation - online und offline beiden wichtig - offen und ehrlich - Kenntnis und Informationen: überall und immer der Kunde nehmt das Zepter in die Hand die SELBST Generation (Generation Z) twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  43. 43. zu klein…? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  44. 44. einer Malerbetrieb twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  45. 45. Hat Ihrer Kunde sich verändert ? twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  46. 46. Kunden wirklich helfen? Anerkennung Verständnis Kompliment versetzen Sie sich in Ihrem Kunde (schwierig) - übersteige die Erwartung: machen Sie mehr als der Kunde erwartet oder versprechen Sie weiniger - twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  47. 47. …bedenken… ändern….. twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  48. 48. einfach anfangen twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  49. 49. schaue vorwärts ! twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  50. 50. Jessie twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma
  51. 51. Was man gibt, bekommt man (mal) zurück twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | info@alume.nl | www.slideshare.net/KlaasMeekma

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