SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 33
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Pembukaan Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
Peserta serius mengikuti Pelaksanaan Acara
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and
Engagement“
COMING SOON (di BATAM) ... Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantor Regional II & BATAM, 29 Februari 2016
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-survey-online-employee-
satisfaction-engagement-di-kantorpos-batam-kanaidi-se-msi-csap-sebagai-pemateri
SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session
+ On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
sebagai seorang penjual.
 Customer puas akan
merekomendasikan
kepada prospek lain
 Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Focus to SellingFocus to Selling Makes VALUEMakes VALUE
Pelaksanaan Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction & Engagement" di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP - sebagai Pemateri)
““CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction &&
LoyaltyLoyalty ””
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284 KALIMANTAN
Kantorpos
“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang
dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml et al)
What’s Customer
Satisfaction?
Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan)
C Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
E = P
E > P
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
• Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah
tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas.
• Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :
“kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “
Satisfied Customers:
 Are loyal longer
 Buy more (new products & upgrades)
 Spread favorable word-of-mouth
 Are more brand loyal (less price sensitive)
 Offer feedback
 Reduce transaction costs
Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat
pada bank a.l.:
• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi
harmonis
• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi
berulang kembali
• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)
 Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT
KEKECEWAAN
 Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
 BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6.  Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan
Kepuasan ?
• Nasabah mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Nasabah merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
nasabah
– Nasabah diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas
menjadi nasabah yang puas
– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat
untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing
– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan
yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
Value of Personal
Relationship Increases . .
 As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases
 As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases
 As the value of the product increasesAs the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
Melakukan
tindakan
Hukum
Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhenti
mengunakan
jasa
Berhenti
mengunakan
jasa
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti
rugi, dll
Minta ganti
rugi, dll
Pengadilan,
polisi, dsb
Pengadilan,
polisi, dsb
Terjadi
Ketidak-
puasan
Terjadi
Ketidak-
puasan
4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pindah
5% provider baru
9% pesaing
14% tidak puas
68% sikap
masa bodoh
manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1
dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikan
masalahya. Jika masalah tsb langsung
diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan
hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5
temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x
lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan
lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas
pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari
uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh
tambahan 1% pelanggan dan kehilangan
pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas
pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%
tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa
pasar setahun
– Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat
berlanjut
– Superior Customer Services
Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Nasabah
Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas
menjadi nasabah yang puas
– Peningkatan kinerja bank
Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan nasabah
StrategiMeningkatkan Kepuasan Nasabah
Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD
Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)SuspectsSuspects
Disqualified
Prospects
Disqualified
Prospects
Repeat
Customers
Repeat
Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time
Customers
First Time
CustomersProspectsProspects
Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)
Mengevaluasi Loyalitas
Pelanggan
Loyalkah ini ?
Ingat !
Pareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
The 80/20 RULE :
Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengen-
dalian
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya
LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya
Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola
dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang
Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya
(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan
Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi
2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi
stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :
• meningkatkan pembelian
• biaya lebih rendah
• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word
of Mouth)
• mempertahankan pegawai
• nilai seumur hidup pelanggan
LEVEL 1 ;
hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau
hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama
• dgn Relationship Marketing  penerbangan  frekuensi terbang :
finansial insentif
reward for traveling
• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan
finansial insentif lainnya
LEVEL 2 :
• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan
finansial
• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal
• mengerti need & want
• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)
• ikatan sosial  pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),
perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)
LEVEL 3 :
•lebih sulit dr level 1 & 2
•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal
•contoh : ups vs fedex  memberikan komputer gratis
Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
32
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si
Penutupan Acara Sharing Session & On-line Survey
"Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Kanaidi ken

RENCANA + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...
RENCANA  + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...RENCANA  + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...
RENCANA + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...Kanaidi ken
 
Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...
Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...
Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...Kanaidi ken
 
PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...Kanaidi ken
 
Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...
Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...
Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...Kanaidi ken
 
RENCANA + Link2 MATERI Training "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...
RENCANA  + Link2 MATERI Training  "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...RENCANA  + Link2 MATERI Training  "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...
RENCANA + Link2 MATERI Training "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...Kanaidi ken
 
PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...
PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...
PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...Kanaidi ken
 
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...Kanaidi ken
 
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...Kanaidi ken
 
RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...
RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...
RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...Kanaidi ken
 
RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...
RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...
RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...Kanaidi ken
 
Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.
Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.
Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.Kanaidi ken
 
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.Kanaidi ken
 
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MM
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MMPpt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MM
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MMKanaidi ken
 
Bahan Presentasi Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptx
Bahan Presentasi Bedah  Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptxBahan Presentasi Bedah  Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptx
Bahan Presentasi Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptxKanaidi ken
 
PELAKSANAAN + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...
PELAKSANAAN  + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...PELAKSANAAN  + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...
PELAKSANAAN + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...Kanaidi ken
 
PELAKSANAAN & Link2 MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...
PELAKSANAAN & Link2  MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...PELAKSANAAN & Link2  MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...
PELAKSANAAN & Link2 MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...Kanaidi ken
 
Effective Teamwork yang Solid dalam BPM _Pelatihan "Business Process Managem...
Effective Teamwork yang Solid dalam BPM  _Pelatihan "Business Process Managem...Effective Teamwork yang Solid dalam BPM  _Pelatihan "Business Process Managem...
Effective Teamwork yang Solid dalam BPM _Pelatihan "Business Process Managem...Kanaidi ken
 
Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah _Pelatihan "Business Process Manag...
Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah  _Pelatihan "Business Process Manag...Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah  _Pelatihan "Business Process Manag...
Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah _Pelatihan "Business Process Manag...Kanaidi ken
 
Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR) _Pel...
Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR)  _Pel...Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR)  _Pel...
Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR) _Pel...Kanaidi ken
 
Business Process Component _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".
Business Process Component  _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".Business Process Component  _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".
Business Process Component _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".Kanaidi ken
 

Mehr von Kanaidi ken (20)

RENCANA + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...
RENCANA  + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...RENCANA  + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...
RENCANA + Link2 MATERI Training/BimTek "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TK...
 
Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...
Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...
Cukup Seruuu... PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Pembekalan VERIFIKATOR ...
 
PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI BimTek _"PTK 007, Penyusunan HPS dan Perhitungan T...
 
Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...
Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...
Peran & Perbedaan KKKS Cost Recovery & Gross Split _Training PTK 007 Rev-5/ 2...
 
RENCANA + Link2 MATERI Training "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...
RENCANA  + Link2 MATERI Training  "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...RENCANA  + Link2 MATERI Training  "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...
RENCANA + Link2 MATERI Training "Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN & B...
 
PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...
PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...
PELAKSANAAN + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5/ 2023 (...
 
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
 
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...PELAKSANAAN  + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
PELAKSANAAN + Link2 MATERI Training _"Teknik Perhitungan dan Verifikasi TKDN...
 
RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...
RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...
RENCANA + Link2 Materi BimTek _(Ketentuan TERBARU) "PTK 007 Rev-5 /2023 (PENG...
 
RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...
RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...
RENCANA + Link2 MATERI Training _"Penyusunan HPS dan Perhitungan TKDN & BMP" ...
 
Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.
Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.
Pelaksanaan WEBINAR_ Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" _ DPW PDPTN JABAR.
 
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING" _Isyana Rahayu, S.Pd., MM.
 
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MM
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MMPpt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MM
Ppt BEDAH BUKU _"Strategi DIGITAL MARKETING"_ Dr. SUKMADI, SE., MM
 
Bahan Presentasi Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptx
Bahan Presentasi Bedah  Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptxBahan Presentasi Bedah  Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptx
Bahan Presentasi Bedah Buku _"STRATEGI DIGITAL MARKETING" by Ken Kanaidi.pptx
 
PELAKSANAAN + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...
PELAKSANAAN  + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...PELAKSANAAN  + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...
PELAKSANAAN + Link-Link MATERI Training _"Teknik Perhitungan & Verifikasi TK...
 
PELAKSANAAN & Link2 MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...
PELAKSANAAN & Link2  MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...PELAKSANAAN & Link2  MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...
PELAKSANAAN & Link2 MATERI Workshop _Prinsip & Penerapan TATA KELOLA Perusah...
 
Effective Teamwork yang Solid dalam BPM _Pelatihan "Business Process Managem...
Effective Teamwork yang Solid dalam BPM  _Pelatihan "Business Process Managem...Effective Teamwork yang Solid dalam BPM  _Pelatihan "Business Process Managem...
Effective Teamwork yang Solid dalam BPM _Pelatihan "Business Process Managem...
 
Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah _Pelatihan "Business Process Manag...
Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah  _Pelatihan "Business Process Manag...Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah  _Pelatihan "Business Process Manag...
Strategi Analisa dan Penyelesaian Masalah _Pelatihan "Business Process Manag...
 
Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR) _Pel...
Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR)  _Pel...Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR)  _Pel...
Strategi Perbaikan Proses Bisnis + Business Process Reengineering (BPR) _Pel...
 
Business Process Component _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".
Business Process Component  _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".Business Process Component  _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".
Business Process Component _Pelatihan "Business Process Management (BPM)".
 

Kürzlich hochgeladen

Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...
Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...
Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...Aminullah Assagaf
 
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdfK1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdfbayuputra151203
 
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdfK1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf2210130220024
 
Aksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada Murid
Aksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada MuridAksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada Murid
Aksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada MuridDonyAndriSetiawan
 
UTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptx
UTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptxUTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptx
UTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptxYusufAmirudin3
 
Makna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdf
Makna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdfMakna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdf
Makna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdfAdindaRizkiThalia
 
Program Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdf
Program Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdfProgram Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdf
Program Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdfrizalrulloh1992
 
1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT
1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT
1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUTeric214073
 
573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx
573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx
573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptxanisakhairoza
 
Tanqihul Qoul Bab 14 - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptx
Tanqihul Qoul Bab 14  - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptxTanqihul Qoul Bab 14  - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptx
Tanqihul Qoul Bab 14 - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptxMMuminSholih
 
materi PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smp
materi PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smpmateri PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smp
materi PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smpAanSutrisno
 
LEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdf
LEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdfLEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdf
LEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdfAdelaWintarsana2
 
Nasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi Ibrahimpptx
Nasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi IbrahimpptxNasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi Ibrahimpptx
Nasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi IbrahimpptxSuGito15
 
MATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptx
MATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptxMATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptx
MATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptxSuarniSuarni5
 
Kelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdf
Kelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdfKelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdf
Kelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdf2210130220024
 
2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx
2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx
2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docxaljabarkoho
 
Seminar Seri AI Talks - AI dan Media Kristen
Seminar Seri AI Talks - AI dan Media KristenSeminar Seri AI Talks - AI dan Media Kristen
Seminar Seri AI Talks - AI dan Media KristenSABDA
 
,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx
,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx
,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptxfurqanridha
 

Kürzlich hochgeladen (20)

Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...
Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...
Aminullah Assagaf_Regresi Lengkap 19_8 Nov 2023_Inc. Data panel & Perbandinga...
 
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdfK1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
 
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdfK1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
K1_pengantar komunikasi pendidikan (1).pdf
 
Aksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada Murid
Aksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada MuridAksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada Murid
Aksi Nyata Guru Penggerak Modul 3.3. Program Berdampak Positif pada Murid
 
UTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptx
UTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptxUTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptx
UTS CT (ppg prajabatan gelombang 1 tahun 2023).pptx
 
Makna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdf
Makna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdfMakna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdf
Makna, hukum, hikmah dan keutamaan puasa.pdf
 
Program Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdf
Program Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdfProgram Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdf
Program Roots Indonesia - Aksi Nyata.pdf
 
Persiapandalam Negosiasi dan Loby .pptx
Persiapandalam  Negosiasi dan Loby .pptxPersiapandalam  Negosiasi dan Loby .pptx
Persiapandalam Negosiasi dan Loby .pptx
 
1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT
1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT
1.-Materi-Prof.-Bambang-1.ppt PENYEBAB GAGAL GINJAL AKUT
 
573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx
573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx
573323880-PPT-Nasionalisme-dan-Anti-Korupsi.pptx
 
Tanqihul Qoul Bab 14 - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptx
Tanqihul Qoul Bab 14  - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptxTanqihul Qoul Bab 14  - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptx
Tanqihul Qoul Bab 14 - Keutamaan Ibadah Fardhu.pptx
 
materi PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smp
materi PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smpmateri PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smp
materi PPT tentang cerita inspiratif kelas 9 smp
 
LEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdf
LEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdfLEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdf
LEMBAR-LOKAKARYA ORIENTASI-Kelompok 1.pdf
 
Nasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi Ibrahimpptx
Nasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi IbrahimpptxNasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi Ibrahimpptx
Nasab Nabi Muhammad SAW. dari Nabi Ibrahimpptx
 
MATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptx
MATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptxMATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptx
MATERI pesntren kilat FIQIH THAHARAH.pptx
 
Kelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdf
Kelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdfKelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdf
Kelompok 1_Pengantar Komunikasi Pendidikan.pdf
 
ELEMEN KOMPOL (PESAN BAHASA POLITIK).pptx
ELEMEN KOMPOL (PESAN BAHASA POLITIK).pptxELEMEN KOMPOL (PESAN BAHASA POLITIK).pptx
ELEMEN KOMPOL (PESAN BAHASA POLITIK).pptx
 
2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx
2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx
2024 - PSAJ PAI SMK Kisi-kisi Utama.docx
 
Seminar Seri AI Talks - AI dan Media Kristen
Seminar Seri AI Talks - AI dan Media KristenSeminar Seri AI Talks - AI dan Media Kristen
Seminar Seri AI Talks - AI dan Media Kristen
 
,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx
,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx
,.,,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,Swamedikasi.pptx
 

Pelaksanaan Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction & Engagement" di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP - sebagai Pemateri)

  • 1. Pembukaan Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  • 2. Peserta serius mengikuti Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  • 3. Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri) Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
  • 4. COMING SOON (di BATAM) ... Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantor Regional II & BATAM, 29 Februari 2016 http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-survey-online-employee- satisfaction-engagement-di-kantorpos-batam-kanaidi-se-msi-csap-sebagai-pemateri SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  • 5. SELAMAT DATANG...di Acara Sharing Session + On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  • 6. Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016
  • 7. Moment of Truth By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
  • 8. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution  Philosophy-nya adalah melayani konsumen sebagai konsultan, bukan sebagai seorang penjual.  Customer puas akan merekomendasikan kepada prospek lain  Tidak puas dapat menyampaikan kekecewaannya kepada orang lain. Focus to SellingFocus to Selling Makes VALUEMakes VALUE
  • 10. ““CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction && LoyaltyLoyalty ”” By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX kanaidi963@gmail.com ... 08122353284 KALIMANTAN Kantorpos
  • 11. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler) “adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul terpenuhi” (Zeithaml et al) What’s Customer Satisfaction?
  • 12. Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) C Satisfaction = f (Performance, Expectation) Customer Satisfaction E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan harapan pembeli (buyer’s expectations). E = P E > P E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
  • 13. • Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah tidak puas. • Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan puas. • Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan sangat puas atau senang. Dengan demikian : “kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “
  • 14. Satisfied Customers:  Are loyal longer  Buy more (new products & upgrades)  Spread favorable word-of-mouth  Are more brand loyal (less price sensitive)  Offer feedback  Reduce transaction costs Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat pada bank a.l.: • Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis • Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi berulang kembali • Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)
  • 15.  Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT KEKECEWAAN  Jangan menetapkan harapan terlalu rendah  BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN : 1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi 6.  Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan Memaksimalkan Kepuasan ?
  • 16. • Nasabah mengeluh a.l.karena : – Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan – Nasabah merasa tidak dipedulikan – Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan nasabah – Nasabah diperlakukan dengan kasar – Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah – Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan • Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.: – Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan – Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang puas – Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing – Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
  • 17. Value of Personal Relationship Increases . .  As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases  As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases  As the value of the product increasesAs the value of the product increases Remember ! Of unhappy customers .... 91% will never buy again from that company They will tell at least 9 other people that your product or service is awful Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
  • 18. Melakukan tindakan Hukum Melakukan tindakan Hukum Secara pribadi Mengeluh langsung Secara pribadi Mengeluh langsung Berhenti mengunakan jasa Berhenti mengunakan jasa Tidak melakukan Tindakan apapun Tidak melakukan Tindakan apapun Menceritakan ke orang lain, ke pers, dll Menceritakan ke orang lain, ke pers, dll Minta ganti rugi, dll Minta ganti rugi, dll Pengadilan, polisi, dsb Pengadilan, polisi, dsb Terjadi Ketidak- puasan Terjadi Ketidak- puasan
  • 19. 4% menyata- kan keluhan Pelanggan Tidak puas 96% pergi diam-diam. 91% dari pelanggan Tidak puas tidak pernah kembali 3% pindah 5% provider baru 9% pesaing 14% tidak puas 68% sikap masa bodoh manajemen • Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita masalahnya ke 20 temannya. • 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali jika manajemen menyelesaikan masalahya. Jika masalah tsb langsung diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada 5 temannya. • Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi • Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh tambahan 1% pelanggan dan kehilangan pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa pasar setahun
  • 20. – Relationship Marketing Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut – Superior Customer Services Menawarkan pelayanan yang lebih baik – Unconditional Guarantees Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan mendinamiskan penyempurnaan produk – Penanganan Keluhan Nasabah Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas – Peningkatan kinerja bank Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan – Quality Function Development Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan nasabah StrategiMeningkatkan Kepuasan Nasabah
  • 21. Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal? Satisfaction Concept E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan) E = P E > P will be LOYALTY Customers Very Satisfaction/Delight Satisfaction x will be LOYAL, with exceptionD
  • 22. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Inactive or ex-customers Inactive or ex-customers Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process)SuspectsSuspects Disqualified Prospects Disqualified Prospects Repeat Customers Repeat Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time Customers First Time CustomersProspectsProspects
  • 23. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL : • Rutin Menggunakan Produk X • Selain Produk X juga menggunakan Xa • Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing (Griffin)
  • 26. Ingat ! Pareto Principle 80% of your growth will come from 20% of your customers Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution The 80/20 RULE :
  • 27. Quality Awareness berfokus Pelanggan JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN Rencana Riset Desain Produk Pengen- dalian Memelihara Pasar 1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) 2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk 5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP 4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan 3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya
  • 28. LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” : 1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat Ketahanannya (Retention Rate) 2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola dgn Baik 3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang Saat Kehilangan Pelanggan 4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya (switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggannya. CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN : 1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi 2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
  • 29. • Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya • Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik • Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut • Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah • Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga • Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan • Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
  • 30. BAGI PELANGGAN : • menerima nilai yg terbesar • membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi stres dan masalah pelanggan BAGI ORGANISASI : • meningkatkan pembelian • biaya lebih rendah • iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word of Mouth) • mempertahankan pegawai • nilai seumur hidup pelanggan
  • 31. LEVEL 1 ; hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama • dgn Relationship Marketing  penerbangan  frekuensi terbang : finansial insentif reward for traveling • mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan finansial insentif lainnya LEVEL 2 : • membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan finansial • pelanggan dianggap sbgi klien dan personal • mengerti need & want • memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah) • ikatan sosial  pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll), perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll) LEVEL 3 : •lebih sulit dr level 1 & 2 •ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal •contoh : ups vs fedex  memberikan komputer gratis
  • 32. Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion 32 Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com Telp : 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi Kanaidi, SE., M.Si
  • 33. Penutupan Acara Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“ di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016