Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan sistem untuk mengelola hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan guna meningkatkan penjualan. Dokumen tersebut menjelaskan definisi, fungsi, contoh penerapan, dan studi kasus penerapan CRM pada suatu perusahaan otomotif.

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
(CRM)
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Oleh :
http://hendyadityarisaldi.wordpress.com

2. CRM (Customer Relationship Management)

3. DEFINISI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• Adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang
memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan
• Dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan
tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
• CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola
hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan
bersama.

4. (Customer Relationship Management)
• Atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan.
• Sebenarnya konsep ini Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM
meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain
(Pertahankan) pelanggan.
• Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan
baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan
kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang
selalu bisa kita pertahankan.

5. FUNGSI CRM
• CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di
Sales, Marketing, dan Customer Service.
• Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu
perusahaan ke pelanggannya.
• Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa
mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka
keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan
berbagai kegiatan sejenis.

6. PENGEMBANGAN & IMPLEMENTASI CRM
• pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan
Sistem/Teknologi Informasi
• dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice
Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana.
• Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka
menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data
transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan
cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi
detail mereka.

7. Contoh Kasus
pengembangan & implementasi CRM

8. UNTUK USAHA KECIL MENENGAH (UKM)
• Misalnya : Bengkel Mobil.
• Akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian
Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa
diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai,
montir langganan dll.
• Sehingga begitu pelanggan duduk, Customer Service sudah siap dengan
menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh para Customer.

9. UNTUK PERUSAHAAN BESAR
• Pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase
Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll.
• Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara
lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan
bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap
perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri
telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll.
• Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti
PeopleSoft, Siebel dll, walaupun akhir2 ini ada trend dimana perusahaan
tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM
On-Demand,misal solusi yg ditawarkan Salesforce.com
(http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke
bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan
implementasinya.

10. Studi Kasus
Riset Pemasaran

11. PT.ASTRIDO JAYA MOBILINDO
• Hubungan penerapan sistem CRM dengan
indeks kepuasan pelanggan, indeks loyalitas
pelanggan dan peningkatan penjualan
kendaraan automotif

12. GEJALA YANG ADA
• Persaingan yang ketat sehingga perusahaan mulai mempertimbangkan
untuk menerapkan strategi CRM untuk mempertahankan dan meningkatkan
pelanggan.
• Penjualan meningkat setelah adanya penerapan sistem CRM ini, indeks
kepuasan pelanggan (CSI) pun meningkat.
• Pelanggan yang merasa puas kepada suatu produk menyebabkan
pelanggan tersebut akan loyal terhadap produk yang sama, dengan kata
lain akan menguntungkan bagi perusahaan.
• Namun dengan menerapkan sistem ini ternyata berdampak kepada cost
yang dibebankan kepada perusahaan bertambah.

13. BUSINESS PROBLEM
• Apakah benar dengan menerapkan sistem CRM di dalam perusahaan ada
hubungannya dengan loyalitas dan kepuasan pelanggan sehingga bisa
mempengaruhi sales?
• Apakah sistem ini patut dipertahankan berhubung nilai ekonominya tidak
menguntungkan dari segi biaya yang dikeluarkan pada saat menerapkan
sistem ini?
• Bagaimana caranya menerapkan efesiensi dan efektifitas dalam penerapan
sistem CRM ini jikalau sistem ini layak dipertahankan?

14. Kesimpulan ?

15. MARKETING RESEARCH PROBLEM
• Mencari hubungan antara kepuasan, loyalitas pelanggan dengan
menggunakan indeks terhadap data penjualan kendaraan.
• Bagaimana menurut pelanggan terhadap pelayanan perusahaan setelah
menerapkan sistem ini, apakah pelanggan merasa puas dan akan loyal
• Menurut pelanggan, apa saja yang harus diperbaiki dari segi layanan
(dalam hal ini disesuaikan dengan penerapan sistem CRM).
• Menentukan mana yang bisa di efisiensikan dalam penerapan sistem ini

16. Sekarang, apakah pendapat anda dengan
Customer Relationship Management ???
Sekian & Terima Kasih ^_^