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Planung und Steuerung                                                                           D 3.1                     ...
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Dr. Oliver Scheytt, Dr. Michael Zimmermann: Qualitätsmanagement in Kultureinrichtungen

  1. 1. Planung und Steuerung D 3.1 Evaluation und QualitätsmanagementQualitätsmanagement inKultureinrichtungen Dr. O. Scheytt, Dr. M. ZimmermannDer Beitrag gibt einen Überblick über die im Kulturmanagement anwendbaren Qualitätsmanage-ment-Systeme. Anhand konkreter Beispiele werden verschiedene Qualitätskriterien erläutert. DieOrientierung auf die Kunden sowie die Entwicklung und Optimierung von Prozessen werden alswesentliche Elemente herausgearbeitet.Gliederung Seite1. Der gesellschaftliche Hintergrund des Qualitätsmanagement-Konzeptes 22. Standards nach DIN EN ISO 9000 bis 9004 33. Qualitätsmanagement und Zertifizierung 44. Total Quality Management und European Foundation for Quality Management 65. Leistungsvergleiche 105.1 Vergleichssysteme und Leistungsindikatoren 105.2 Der Bibliotheksindex BIX 116. Qualitätsbegriff, Kundenorientierung und Kundengruppen 126.1 Qualitätsbegriff und -kategorien 126.2 Qualitätskriterien aus Kundensicht 146.3 Kundengruppen 147. Qualitätsmanagement in Kultureinrichtungen 167.1 Die Kundenorientierung 177.2 Output (Leistung) und Outcome (Wirkung) 177.3 Standardisierung 178. Chancen und Grenzen von Qualitätsmanagement-Konzepten in öffentlichen Verwaltungen 189. Schlussbemerkung 20 1
  2. 2. D 3.1 Planung und SteuerungEvaluation und Qualitätsmanagement 1. Der gesellschaftliche Hintergrund des Qualitätsmanagement-Konzeptes Neue Leitungs- und Managementformen, wie sie nicht zuletzt mit dem Begriff „Qualitätsmanagement“ gefasst werden, gehen von der indus- triellen Produktion aus. Sie haben inzwischen auf den Dienstleistungs- sektor und auf die öffentlichen Verwaltungen übergegriffen. In der Industrie galt über Jahrzehnte eine immer tiefere Arbeitsteilung als Hauptprinzip effizienter Organisation. Horizontale Arbeitsteilung im Sinne feinerer Zerlegung von Arbeitsaufgaben erlaubt es, angelern- te Arbeitskräfte rasch produktiv einzusetzen und ihre Leistung zu kon- trollieren. Funktionale Arbeitsteilung machte es in der Industrie au- ßerdem möglich, qualifizierte Arbeitskräfte optimal zu nutzen, hohe Spezialisierungseffekte zu erzielen und den Produktionsablauf im Interesse von Kostensenkung und fortschreitender Mechanisierung bzw. Automatisierung transparenter zu gestalten.Qualitätsmanagement Seit den 1980er-Jahren hat jedoch die Erkenntnis an Raum gewonnen,als strategische Option dass eine tief gestaffelte Arbeitsteilung nur unter bestimmten makro- ökonomischen und technischen Bedingungen effizient ist. Turbulente- re Märkte, die wachsende internationale Konkurrenz und der Zwang zu beschleunigter Innovation erfordern auch in stärkerem Maße fle- xible Unternehmensstrategien. Zahlreichen, inzwischen vorgeschlage- nen und erprobten, jedoch durchaus noch nicht allgemein durchgesetz- ten Organisationskonzepten sind deshalb 4 Prinzipien gemeinsam:4 Prinzipien • Abbau von Hierarchien; • eine zumindest partielle Rücknahme der funktionalen Arbeitstei- lung mit Dezentralisierung von Verantwortung und Entscheidungs- kompetenz und Bildung kleinerer teilautonomer Leistungseinhei- ten; • stark erhöhte Anforderungen an die Qualifikation der Beschäftigten in diesen dezentralen Strukturen; • Managementformen und Leitungsstrukturen, die dem stärker parti- zipatorischen und dezentralen Charakter der Arbeit Rechnung tra- gen („partizipative Projektsteuerung“) und deren Qualität in Er- gebnis und Prozess ins Zentrum rücken.Verwaltungsinnovation Qualitätsmanagement ist inzwischen auch als Element von Verwal- tungsinnovation zu sehen. Mit dem „Neuen Steuerungsmodell“ haben sich insbesondere für die Kommunen Gestaltungsspielräume eröffnet, die zu mehr Kostenbewusstsein und Bürgernähe führen sollen.2
  3. 3. Planung und Steuerung D 3.1 Evaluation und QualitätsmanagementDie herkömmliche Verwaltung folgte durch Regel-, Aufgaben- undFinanzvorgaben stark einer Innensicht (Input-Orientierung). Ihre Stär-ke lag in der Zuverlässigkeit und Berechenbarkeit. In Ergänzung die-ser bisherigen Praxis wird heute ein Wirtschaftlichkeitsnachweis überdas Ergebnis des eigenen Handelns (Output-Orientierung) verlangt,sowie eine Produktbeschreibung und die Kenntnis dessen, was bei denBürgern Akzeptanz findet (Kundenorientierung).Die Verwaltung verpflichtet sich nun gegenüber der Politik, Produkte Zielvereinbarungen, dieim Rahmen eines vereinbarten Finanzrahmens zu erstellen. Hierzu auf Qualität abzielenwerden Leistungsverträge abgeschlossen. Zu der Orientierung amOutput und am Kunden tritt als weiteres Element „neuer Steuerung“das „Kontraktmanagement“, die aktive Gestaltung der Beziehungenzwischen den an Steuerung und Management beteiligten Akteuren.Die zwischen den Vertragsparteien ausgehandelten Rahmenziele sindfür den projektierten Zeitraum festgeschrieben und an eine Budgetie-rung gekoppelt, welche die Zuwendungen an die einzelnen Einrich-tungen für die Vertragslaufzeit festlegt. Das bedeutet einerseits, dassden kommunalen Einrichtungen für mehrere Jahre höhere Planungssi-cherheit und größerer Spielraum für eigene Entscheidungen gewährtwird; andererseits ist die Vertragserfüllung an definierte Qualitätskrite-rien gebunden.2. Standards nach DIN EN ISO 9000 bis 9004In der Industrie gingen wichtige Impulse von der Normenreihe DINEN ISO 9000 bis 9004 aus. Die Aktivitäten zur Qualitätssicherungsollten nicht mehr nur der Fehlersuche und damit faktisch der Endkon-trolle überlassen bleiben, sondern in alle Geschäftsbereiche der Unter-nehmen integriert werden. DIN EN ISO 9000 bis 9004 wurde Anfangder 1980er-Jahre eingeführt, 1987 ins Deutsche übersetzt und 1994weitgehend revidiert.Ansatzpunkt dieser Normenreihe ist die Darlegung eines Qualitätssys-tems. Den Kunden soll dokumentiert werden, dass ein UnternehmenQualitätsanforderungen festgelegt hat und sie auf rationelle Weiseerfüllt.Wesentliches Merkmal von DIN EN ISO 9000 ff. ist die Standardisie- Qualitätshandbuchrung. Voraussetzung für eine Beurteilung gemäß dieser Normenreiheist ein Qualitätshandbuch, das nicht unbedingt in gedruckter Formvorliegen muss, sondern auch in einer Intranet-Fassung geführt wer-den kann. Es soll die betrieblichen Abläufe transparenter machen undberücksichtigt vor allem folgende Elemente: 3
  4. 4. D 3.1 Planung und SteuerungEvaluation und Qualitätsmanagement • Beschreibung des Leitbilds der Einrichtung und der Qualitätsziele; • Beschreibung der Aufgaben und Verantwortungsbereiche; • Beschreibung der qualitätsrelevanten Tätigkeiten und Prozesse; • Beschreibung der Vorgabe- und Nachweisdokumente, die zugrunde liegen. Ursprünglich für die Industrie entwickelt, umfassen die Normen die Anwendungsleitfäden 9000 bis 9004. Sie beziehen sich auf Bereiche wie Design, Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst bis hin zur Endprüfung.Leitfaden und Modelle DIN EN ISO 9000 ist Leitfaden zur Auswahl und Anwendung der Normenreihe, DIN EN ISO 9001 bis 9003 enthalten 3 verschiedene Normierungen und Modelle zur Darlegung des Qualitätsmanage- ments, DIN EN ISO 9004-1 und DIN ISO 9004-2 sind Leitfäden zur Einführung von Qualitätsmanagement-Systemen. Der Schwerpunkt liegt hier auf der Verbesserung betriebsinterner Strukturen und auf der Prozessqualität. Die Qualitätselemente der DIN EN ISO 9000 ff. sol- len möglichst vollständig jene Bereiche eines Unternehmens bzw. einer Institution erfassen, an denen sich Qualität bzw. Qualitätsdefizite festmachen lassen. Das reicht von der „Verantwortung der Leitung“ über „Schulung“ und „Marketing“ bis zu „Korrektur- und Vorbeuge- maßnahmen“, die Wege zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern darlegen sollen. 3. Qualitätsmanagement und ZertifizierungDIN EN ISO 9000 ff. DIN EN ISO 9000 bis 900-1 ermöglichen eine Zertifikation. Ein Zer- tifikat gilt als imagefördernd, es ermöglicht Vergleiche und wird bis- weilen als eine Art „Entreebillett“ für öffentliche Ausschreibungen angesehen. Dabei wird, dies ist zu betonen, nicht das jeweilige Pro- dukt bzw. die Dienstleistung geprüft. Es geht vielmehr um den Nach- weis, dass der Betrieb ein Qualitätssicherungssystem eingeführt hat.Zertifizierungsverfahren Ausgangspunkt einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff. ist die Definition von Qualitätsanforderungen und der Art ihrer Erfüllung im Qualitätshandbuch. Die Zertifizierung dient dem Nachweis, dass das Qualitätsmanagement einer Organisation von einer kompetenten und neutralen Stelle auf seine Funktionsfähigkeit geprüft ist und kontinu- ierlich überwacht wird. Eine Zertifizierung darf nur durch anerkannte Zertifizierungsstellen erfolgen. Da es in Deutschland aber kein staatli- ches Institut zur Akkreditierung von Zertifizierungsstellen gibt, bleibt die Entwicklung dem Markt überlassen.4

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