Jak interpretować wyniki NPS, z która grupa klientów pracowac najpierw

1. NET PROMOTER
SCORE
Jak wykorzystać dane z
badania
W a r s z a w a , 4 . 0 6 . 2 0 1 4

2. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
1. Krytycy, Obojętni & Promotorzy –
czyli KOP od klientów
2. Działania względem
poszczególnych grup
3. NPS i co dalej – benchmark
4. KOP dla całej organizacji
5. NPS czy NPS?
AGENDA
Czas na konkrety…

3. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
3
KOP OD KLIENTÓW
Podstawowy…
Na ile jest prawdopodobne, że poleci nas Pan/i swoim przyjaciołom?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Promotorzy
lojalni
entuzjaści
kupujący
produkty danej
firmy i
namawiający
do tego
znajomych
Obojętni
są zadowoleni,
ale nie są
entuzjastami -
mogą przejść
do konkurencji
Krytycy
nieszczęśliwi klienci w pułapce złych relacji

4. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
3
KOP OD KLIENTÓW
Pogłębiony…
Na ile jest prawdopodobne, że poleci nas Pan/i swoim przyjaciołom?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Promotorzy
lojalni
entuzjaści
kupujący
produkty danej
firmy i
namawiający
do tego
znajomych
Obojętni
są zadowoleni,
ale nie są
entuzjastami -
mogą przejść
do konkurencji
Krytycy
nieszczęśliwi klienci w pułapce złych relacji Co powinniśmy
zrobić, żeby
utrzymać tą
ocenę?
Co musimy
zmienić /
usprawnić, by
otrzymać „10”?
Jakie czynniki wpłynęły na Pana/i ocenę?
Co możemy zrobić, aby był/a Pan/i w większym stopniu
skłonny/a polecić nasze produkty?

5. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
5
KOP OD KLIENTÓW
Co ma być pierwsze?
K
Ograniczenie ilości
O
Przekształcenie w
promotorów
P
Stworzenie jak
największej ilości

6. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
6
KOP OD KLIENTÓW
K
• słabe relacje
• wysoki wskaźnik odejść
• duża wrażliwość na cenę
• zakupy sporadyczne
• częste reklamacje
O
• nie są wrogo nastawieni,
ale też nie sprzyjają firmie
• im nie zależy
• mogą stać się
promotorami lub krytykami
P
• silne relacje
• niski wskaźnik odejść
• mniejsza wrażliwość na
cenę
• częstsze zakupy, także
nowych produktów

7. KRYTCY
Detractors
7

8. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
8
KRYTYCY
Dlaczego na pierwszy ogień
Word of Mouth
• Kiedyś 1-> 10, dziś 1 -> 10n
• Krytycy są odpowiedzialni za
ok. 90% negatywnego WoM
Podane na tacy
• Klient sam mówi dlaczego
czuje się źle traktowany
• Problemy trzeba rozwiązać

9. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
9
KRYTYCY
Działania
Ale tak jak „jedna jaskółka wiosny
nie czyni”, tak i samo rozwiązanie
problemu nie buduje lojalności…

10. OBOJETNI
Passives
10

11. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
11
NIE IGNORUJ „O”
O jak Obojętni
To wyzwanie
Segment wzrostu
Szansa na rozwój

12. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
12
NIE IGNORUJ „O”
Co robić?
• Wartościowe wyrażenie wartości tego segmentu i
potencjalnych możliwości sprzedażowych
• Pracownicy „pierwszej linii” z uprawnieniami do
elastycznego podejścia do potrzeb klientów
• Rozpoznawanie i realizacja emocjonalnych potrzeb
klientów. Muszą czuć, że firma rzeczywiście dba o
rozwiązywanie ich problemów

13. PROMOTORZY
Promoters
13

14. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
14
TO TRZEBA SPRAWDZAĆ
Jaka jest wartość zakupowa poszczególnych grup klientów –
promotorów, obojętnych i krytyków?
Wartość promotorów firmy może być aż 6-krotnie większa dla firmy, niż wartość krytyków. Jeśli jednak jest odwrotnie…

15. KOP DLA
ORGANIZACJI
Jak go dobrze
wykorzystać?
15

16. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
16
KOP OD KLIENTÓW
Jak go dobrze wykorzystać
Wyraźna segmentacja promotorów i
krytyków
Analiza czynników wzbudzających
lojalność
Analiza uwag krytycznych -
wskazówki dot. usprawnień
procesów

17. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
17
KOP OD KLIENTÓW
Jak go dobrze wykorzystać
• Spotkania z zarządem – NPS raportowany
tak często jak wskaźniki finansowe
• Spotkania ze sprzedażą i obsługą klienta
• Informacje do pracowników
• Identyfikacja i eliminacja złych zysków
• Szkolenia dla pracowników (closing the
loop)
• Usprawnienia, korekty, inwestycje…

18. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
18

19. 19
BENCHMARK
NPS
Wyniki Grupy Raben

20. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
NPS I SATYSFAKCJA KLIENTA
Wyniki Grupy Raben
Założenia
• Wspólny kwestionariusz dla każdej spółki
• Mierniki: CSI & NPS
• Ankieta oparta o etapy podróży klienta + pytanie NPS

21. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
NPS I SATYSFAKCJA KLIENTA
Wyniki Grupy Raben
Wyniki
• Najwyższe oceny:
kontakt z obsługą
klienta, oferta / umowa,
rozliczenia finansowe i
fakturowanie
• Do poprawy: kontakt z
Grupą Raben (www),
reklamacje, zlecenia
CSI NPS
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100210%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%79%

22. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
61
73
45
52
49
30
36
68
-4
73
55
NPS – EU – „GOOD MOOD” NPS
NPS-EU dla Grupy Raben: 52
A B C D E F G H I J K
To na dobry humor, a teraz spójrzmy prawdzie w oczy…

23. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
28
36
20
23
15
-20
10
36
-39
36
32
NPS - BENCHMARK
NPS for Raben Group: 21
A B C D E F G H I J K

24. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
24
KOP - BENCHMARK
Prawda czasu, prawda ekranu…
16%
9%
21%
20%
23%
30%
29%
43%
12%
16%
40%
45%
38%
37%
39%
60%
33%
64%
54%
40%
36%
44%
45%
41%
43%
38%
10%
39%
36%
4%
48%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
K
O
P

25. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
25
NPS
„Mierzę, warzę, porównuję…”
Benchmark z konkurencją Relacje z klientami Punkty styku
Cel
Porównanie z konkurencją
Decyzje strategiczne
Ustalenie celów
Informacje z pierwszej ręki
Nauka dla organizacji
Wzmocnienie relacji z klientami
Kto
Klienci
Klienci konkurencji
Obecni klienci (próba
reprezentacyjna)
Klienci ze „świeżymi”
doświadczeniami w punkcie
styku
Follow-up
Analiza danych
Projekty przekrojowe
Większe inicjatywy
Planowanie,
Ulepszanie produktów,
polityki itp..
Poprawa lub
przedefiniowanie punktów
styku
Telefony do klientów (closing the loop)
Szkolenia dla pracowników

26. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
26
EMOCJONALNY
i relatywny
Co oznacza wysoki NPS?
• firma podejmowała działania
przyjazne klientom, albo
• doświadczenia oferowane przez
konkurencję były gorsze

27. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
27
EMOCJONALNY
i relatywny
Wysoki NPS może także:
• oznaczać zdolność do budowania relacji i
zdobywania serc klientów, przy czym… rzeczywiste
doświadczenia klientów wcale nie muszą być
nadzwyczajne
• być rodzajem karty zaufania wręczonej firmie za to,
że naruszyła istniejące status quo, oferując wartość
dodaną, której firmy konkurencyjne nie dawały.

28. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
28
EMOCJONALNY, RELATYWNY
i wskazujący przyszłość
NPS - leading indicator - wskazuje
przyszłość.
Wyniki finansowe to wskaźniki
wsteczne (lagging indicators)
Co nam wróży sytuacja, gdy
sprzedaż rośnie, a NPS spada?

29. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
29
Powodem, dla którego tak wielu ludzi jest zadowolonych z naszych
samochodów, jest być może to, że my nie jesteśmy z nich zadowoleni.
HONDA
Powodem, dla którego tak wielu ludzi jest niezadowolonych z naszych usług /
produktów, jest być może to, że my jesteśmy z nich za bardzo zadowoleni…

30. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
30
NPS CZY NPS?
?????
Net
Promoter
Score
Net
Promoter
System

31. THANK YOU FOR
YOUR ATTENTION
Kasia Ostojska
Raben Group
Katarzyna.ostojska@raben-group.com
T. +48 61 89 88 234
M. +48 693 800 072
Customer Service Manager