Este documento resume um estudo de caso sobre a percepção da qualidade dos serviços de uma faculdade pelos olhos dos alunos e ex-alunos. O estudo utilizou a escala SERVQUAL para avaliar cinco dimensões da qualidade e comparar a percepção versus expectativa. Os resultados mostraram que a faculdade atende bem às expectativas de segurança, confiabilidade e tangíveis, mas pode melhorar na empatia. O estudo fornece insights para melhorar a qualidade percebida.

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Karla Alvarenga e Samantha Vasconcelos
Orientador: Adelson Pereira do Nascimento, MSC
MBA em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações
Percepção da Qualidade na visão dos clientes:
Estudo de Caso
Faculdade do Centro Leste - UCL
Faculdade do Centro Leste
Dezembro/2013

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INTRODUÇÃO
Em um período de profundas transformações, a prestação
de serviços cresce em importância evidenciando nas
organizações a necessidade de atrair, reter e fidelizar de
forma rápida e eficaz aos desejos e exigências dos clientes,
devido ao ambiente competitivo ao qual estão inseridos.
No passado não havia grandes preocupações com esses
aspectos visto que as empresas eram administradas de
modo diferente de hoje. Porém, com os avanços
tecnológicos e o próprio desenvolvimento intelectual
humano, tudo foi mudando e, com isso, passou-se a ter uma
visão mais ampla das formas de administrar, dentre elas a
maneira de primar pela percepção do cliente.

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INTRODUÇÃO
Levando em consideração a natureza abstrata dos serviços,
decorrente de suas características: intangibilidade,
inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade; a qualidade
dos serviços só pode ser medida subjetivamente.
Deste modo Zeithaml e Bitner (2003) compreendem que a
qualidade em serviços é baseada nas percepções dos
clientes e não somente em critérios determinados pela
organização de como um serviço deveria ser realizado.

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Partindo da premissa de conhecer os clientes para identificar as
necessidades e criar expectativas, o estudo visa:
“Avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa,
bem como
identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que
superam ou não as expectativas no ponto de vista dos alunos
e ex-alunos”.
OBJETIVOS
Qual a qualidade percebida e quais as variáveis das
dimensões da qualidade que superam ou não as
expectativas no ponto de vista dos alunos e ex-alunos da
Faculdade Centro Leste?

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METODOLOGIA
 Descritivo de natureza exploratória;
 Escala SERVQUAL modificada, proposta por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1988);
 que busca medir a qualidade dos serviços pela ótica do
consumidor através da relação entre o serviço percebido e
serviço esperado;
 População da pesquisa - alunos e ex-alunos do curso de MBA
em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações da Faculdade
Centro Leste;
 Envio de formulário eletrônico de pesquisa via tecnologia
googledocs nos meses de julho e setembro de 2013.

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METODOLOGIA

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METODOLOGIA

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REFERENCIAL TEÓRICO
O setor de serviços vem garantindo a expansão do emprego e
aumentando progressivamente a participação no Produto
Interno Bruto (PIB) do país, seja organização empresarial de
pequeno ou grande porte, legalizada ou não. (IBGE, 2009)
Kotler (2006, p.397) um serviço é definido da seguinte
maneira:
“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível,
que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar
ou não ligada a um produto específico.”

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• Confiabilidade – capacidade da empresa
(fornecedora do serviço) em executá-lo
conforme contratado, desempenhando o
serviço prometido de modo confiável e
preciso;
• Presteza – disposição de ajudar aos
clientes e de fornecer o serviço com
presteza;
• Empatia – grau de atenção individualizada e
cuidadosa que as empresas proporcionam
aos clientes (alunos);
• Segurança – grau de conhecimento,
cortesia e capacidade de transmissão de
confiança do serviço prestado;
• Tangíveis – aparência física das
instalações, equipamentos, equipe
profissional e material de comunicação.
REFERENCIAL TEÓRICO

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
Quadro 1 - População e Amostra de Pesquisa
Fonte: Autoras do trabalho
95%
100%
90%
90%
86%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2.1
2.2
2.32.4
2.5
Percepção do serviço
Expectativa do serviço
TANGIBILIDADE
Conveniência de localização da sede
da Faculdade Centro Leste - UCL.
Disponibilização de salas e
infra-estrutura para
reuniões de trabalho dos
alunos.
Aparência, segurança e
conforto de equipamentos e
instalações
Acervo da Biblioteca /
Videoteca
Facilidade de uso do site
da Faculdade Centro
Leste – UCL na internet.

11. Confidential | NEORIS 11Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 11
ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
93%
91%
92%93%
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3.2
3.6
3.74.3
4.5
Percepção do serviço
Expectativa do serviço
CONFIABILIDADE
Credibilidade da instituição
promovendo confiança nos
clientes
Execução dos serviços de
forma correta na primeira
vez
Realização dos serviços
aos clientes no prazo
prometido
Informações/técnicas
divulgadas através
dos eventos que a
Faculdade Centro
Leste – UCL
promove.
Resolução das
reclamações dos
alunos (e ex alunos)

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ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
91%
98%
79%
100%
100%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
3.1
3.54.4
PRESTEZA
Percepção do serviço Expectativa do serviço
Atendimento feito pelo pessoal da
Faculdade Centro Leste - UCL
Conveniência dos
horários de
funcionamento da
Faculdade Centro
Leste - UCL
Apoio à formação de
grupos de estudo

13. Confidential | NEORIS 13Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 13
ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
65%
91%
95%
92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3.4
5.1
5.2
5.3
Percepção do serviço
Expectativa do serviço
EMPATIA
Benefícios oferecidos aos alunos
(Ex. convênios e eventos)
Oportunidade de
desenvolvimento
profissional dos alunos
Atualização do curso
frente às
necessidades do
mercado de trabalho
Sensação de
preparo para o
mercado de
trabalho após a
realização do curso

14. Confidential | NEORIS 14Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 14
ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
89%
93%
100%
94%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3.3
3.8
4.1
4.2
Percepção do serviço
Expectativa do serviço
SEGURANÇA
Comunicação ao público do
cursos e eventos promovidos
pela Faculdade Centro Leste -
UCL.
Manutenção de informações
corretas sobre os serviços e
clientes
Competência profissional da
coordenação do curso
Competência dos
professores dos cursos
promovidos pela
Faculdade Centro Leste -
UCL.

15. Confidential | NEORIS 15Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 15
ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
92%
91%
89%86%
94%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
TANGIBILIDADE
CONFIABILIDADE
PRESTEZAEMPATIA
SEGURANÇA
Percepçãoe Expectativa da Dimensão da Qualidade
Percepção do serviço

16. Confidential | NEORIS 16Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 16
CONCLUSÃO
Uma das contribuições da presente pesquisa foi a forte
influência da variável segurança (do modelo da escala
SERVQUAL) na qualidade percebida, que obteve um índice de
94% no intervalo de muito insatisfatório 6 – 9 – muito satisfatório
traduzindo um alto grau de conhecimento, cortesia e capacidade
de transmissão de confiança do serviço prestado - faculdade x
aluno.
A pesquisa demonstrou em dois momentos índice de
superioridade nas questões: aparência, segurança e conforto de
equipamentos e instalações, que faz parte da dimensão
tangibilidade, e competência profissional da coordenação do
curso, classificado dentro da dimensão segurança.

17. Confidential | NEORIS 17Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 17
CONCLUSÃO
Analisando os resultados da pesquisa observou-se que das 5
dimensões citadas anteriormente, confiabilidade, segurança e
aspectos tangíveis, as duas primeiras consideradas por
Parasuraman et al. (1985) como mais críticas e a ultima mais
importante, obtiveram avaliação satisfatória alcançando índices
acima de 90%.
Vale apena ressaltar que o maior grau de exigência por parte dos
alunos e ex-alunos foi em relação à dimensão Empatia (86%) que
retrata o grau de atenção individualizada e cuidadosa que a
faculdade proporciona aos clientes (alunos).

18. Confidential | NEORIS 18Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 18
Conclui-se, por meio deste estudo que a metodologia da
SERVQUAL utilizada para a mensuração da qualidade do
serviço prestado pela faculdade é uma importante ferramenta
para gerenciamento das possíveis oportunidades de melhorias
identificadas quando da sua aplicação.
Mediante os resultados foi possível identificar as características
dos serviços que influenciam na percepção dos alunos e as
lacunas que devem ser observadas pela faculdade em estudo,
a fim de melhorar a qualidade dos seus serviços prestados e
ganhar vantagem competitiva frente aos concorrentes.
CONCLUSÃO

19. Confidential | NEORIS 19Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 19
RECOMENDAÇÕES
Por se tratar de um estudo de caso com alunos e ex-alunos do
curso de MBA em Qualidade e Certificações com características
próprias, não sendo possível generalização dos dados aqui
apresentados, recomenda-se o aumento da amostra para obtenção
de uma melhor representação dos resultados.

20. Confidential | NEORIS 20Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 20
LIMITAÇÕES
As limitações deste trabalho se deram principalmente pela
taxa de retorno da pesquisa. A pesquisa foi enviada, via
googledocs, a 243 pessoas e apenas 57 retornaram em
tempo hábil a pesquisa, visto que a mesma ficou disponível
de julho a setembro, e teve reforço via rede social: Linkedin.

21. Confidential | NEORIS 21Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 21
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus pelo dom da vida e por ter nos
ajudado.
Aos professores que contribuíram para nosso crescimento,
em especial ao Adelson Pereira do Nascimento, pela
orientação e pesquisa.
Aos alunos e ex-alunos que fazem parte deste estudo.
Aos colegas de classe pelo companheirismo.
Aos nossos maridos pela compreensão nos momentos em
que estávamos distantes e a todos que ajudaram direta ou
indiretamente na execução deste trabalho.