Özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar. Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır. Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir. Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.

1. Karel IP Çağrı Merkezi
Memnuniyet Merkezi

2. ÇAĞRI MERKEZĠ
Kampanya
Hizmetleri
MüĢteri
Tele
Çağrı merkezlerinin 2 temel kullanımı vardır:
 Gelen çok sayıda çağrıyı karşılayarak müĢteri hizmetleri servisi verme
 Çok sayıda kişiyi otomatik olarak arayarak satış / pazarlama / bilgilendirme /
takip gibi tele-kampanyalar düzenleme
2

3. Temel Faydalar
3

4. Temel Faydalar
4

5. Müşteri Memnuniyeti
MüĢteriyi Yeni MüĢteri
Elde Tutma x5 Bulma
Maliyeti Maliyeti
5

6. Müşteri Memnuniyeti
Sadık MüĢteri
Tekrar Daha Farklı Tavsiye
Alır Fazla Alır Ürün Alır Eder
6

7. Karel IP Çağrı Merkezi Temelde Ne Vaat Ediyor?
Artan MüĢteri Memnuniyeti
Özel bir ekip tarafından kaliteli ve hızlı
hizmet vererek artan müşteri memnuniyeti
ve kurumsal algı
Artan Kurum Verimliliği ve Tasarruf
Ölçülebilen hizmet kalitesi ve verimlilik, önemli
eğilimlerin hızlı tespiti, otomatik işlemler
Kolay Kullanım
Operatör ve yöneticilerin web üzerinden
kullanıcı dostu ekranlar ile çalışabilmesi
7

8. Çağrı Merkezi İhtiyacını Artırıcı Etkenler
Tüm ĠĢletmeler Olası Bir Çağrı Merkezi MüĢterisidir
(Özel veya Kamu)
ĠHTĠYAÇ ARTIRICI
Telekampanya Ġhtiyacı
ETKENLER
MüĢteri Memnuniyeti Hedeflemesi
Çağrı
Çağrı Trafiği Yoğunluğu Müşteri
Merkezi
Hizmetleri
Firmanın Faaliyet Gösterdiği Sektör %38
ġirketin Ġmaj Hedefi
8

9. Çağrı Merkezi Santral Farkı
 Çağrıları kuyruklarda bekletebilme
 Çağrıları kuyruklara bağlı operatörlere farklı şekillerde dağıtabilme
 Gelişmiş karşılama senaryoları oluşturabilme
 Otomatik dış arama kampanyaları yapabilme
 Detaylı kuyruk, operatör, kampanya raporları alabilme
 Kullanılan CRM / ERP sistemleriyle entegrasyon ihtiyacı
9

10. Karel IP Çağrı Merkezinin Avantajları
 IP tabanlıdır. Her yerden her an erişim ve Home Agent desteği vardır.
 250’den küçük operatör sayıları için idealdir. Her ölçekteki kuruma
önerilebilir.
 Hem gelen çağrılar, hem de dış aramayla yapılan tele-kampanyalar
için idealdir.
 Web tarayıcı tabanlı ekranlara sahiptir, Operatör arayüzlerinin
işlevselliği ve kullanım kolaylığı en beğenilen yönüdür.
 Yedekli yapıya sahiptir.
 Entegre ses kayıt yeteneği vardır.
 Karel’in geniş terminal portföyü sayesinde Karel markalı uygun
maliyetli ve çeşitli operatör terminalleri sunulabilir (IP telefon, IP
DECT, softphone, mobile client, kulaklık).
10

11. Örnek Uygulamalar - Kamu
Kamu
 Borç sorgulama ve ödeme
 Randevu alma
 Arıza takip
 Alo Başkan mesaj bırakma hattı
 Önemli telefonlar
 İhale ve sosyal etkinlik duyuruları
 Tele-propaganda, tele-anket
11

12. Örnek Uygulamalar - Sağlık
Sağlık
 Randevu alma
 Randevu hatırlatma
 Tahlil durumu sorgulama
 Randevudan önce ön hazırlıkların bildirilmesi
 Yeni hizmetler hakkında bilgilendirme
12

13. Örnek Uygulamalar – Hizmet Sektörü
Hizmet
 Rezervasyon
 Bilet satış
 Ürün sipariş etme (su, tüp, yemek)
 Abonelik yenileme
 Yeni müşterileri bilgilendirme
 Hoş geldin aramaları
13

14. Örnek Uygulamalar – Hukuk ve Sigortacılık
Hukuk
 Otomatik dış aramalarla tahsilat takibi
 İcra takibi
Sigortacılık
 Poliçe Satış
 Poliçe Yenileme
 Çapraz Satış
14

15. ÇAĞRI MERKEZİ
Ürün Özellikleri

16. Ana Özellikler
Linux Üzerinde ÇalıĢan Yazılım Tabanlı Çağrı Merkezi Çözümü
Standart
Sunucuda ÇalıĢma Entegre Ses Kayıt
Yedeklenebilir Web Üzerinden
Yapı Kolay Yönetim
Kapsamlı CRM Entegrasyon
Raporlama Yetenekleri
Otomatik DıĢ Uygun
Arama Yeteneği Toplam Maliyet
16

17. Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distribution - ACD)
ACD gelen çağrıyı dağıtırken, arayan kişinin talebini, operatörlerin
yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek
çağrıyı en uygun yere dağıtır.
17

18. Gelişmiş IVR
Çağrı merkezi yazılımı ile birlikte
Gelişmiş IVR (İnteraktif Sesli Yanıt)
uygulamaları da yapılabilir
 Hızlı ve standart kalitede hizmet
 Operatörden bağımsız işlem
şansı
 Azalan bekleme süreleri
 Kredi kartı veya borç sorgulaması
gibi standart işlemlerde yüksek
performans
18

19. Mini CRM
Karel Çağrı Merkezi harici bir CRM
uygulaması ile entegre olabilmenin
yanı sıra; kendi içinde de bir Mini
CRM sistemi barındırmaktadır. Mini
CRM sistemi sayesinde arayanların
bilgileri pop-up’lar aracılığı ile
operatörlere bildirilebilir.
Operatörler Mini CRM sistemini
kullanarak arayan müşterilere ait not
ve bilgileri görüşme sırasında kayıt
altına alabilirler.
19

20. Mini CRM ile Pop-Up / Örnek Ekran
20

21. Entegre Ses Kayıt
 Tüm operatör ve süpervizörlerin hem gelen hem de giden aramalarına ait
ses kayıtları çağrı merkezi sunucusuna kaydedilir, ayrı bir sunucu gerekmez.
 Bu kayıtlar daha sonra ayrı bir yere arşivlenebilir.
 Ses kayıtları süpervizörler tarafından operatör kayıtlarının görüntülendiği
raporlarla birlikte kolayca dinlenebilir
 Geçmiş ses kayıtları kolaylıkla bulunup dinlenebildiği gibi, devam eden
görüşmelerin dinlenmesi de mümkündür.
 Çağrı merkezini arayan kişilere görüşmenin kaydedileceği mesajı okunur.
21

22. Etkin Dış Arama (Outbound) Motoru
“Dış arama yapan”, “çağrı gerçekleştiren” OUTBOUND çağrı
merkezlerinde operatörler belirli bir amaç için, önceden belirlenmiş
telefon numaralarını aramaktadır
 Müşteri memnuniyeti takibi
 Telefonda satış/pazarlama
 Aidat yönetimi
 Anket yöntemi
 Veri güncelleme
 Randevu alma
 Gizli müşteri
 Hatırlatma servisleri
22

23. Çağrı İşaretleme
 Operatörler yaptıkları görüşmeleri
süpervizör tarafından belirlenen
kodlara göre işaretleyebilirler.
 İşaretleme menüsü görüşme
başlayınca otomatik olarak
operatörün ekranında çıkabilir
veya operatör kendi ekranındaki
bayrak işaretini tıklayarak bu
menüyü açabilir.
 Bu işaretlemeler bazında çağrı
raporları alınabilir.
 Çağrı işaretleme ile basit anket ve
kampanya istatistikleri alınabilir.
23

24. Mola Sistemi
 Operatörler kullandıkları web arayüzündeki mola tuşu ile
çalışmalarına ara verebilirler
 Mola tipleri, bir günde en fazla kaç kez ve ne kadar süre ile
alınabilecekleri süpervizör tarafından önceden belirlenir
 Süpervizör mola durumundaki operatörlerin durumunu anlık olarak
takip edebilir
 Raporlarda operatörlerin hangi molaya ne kadar süre ile kaç kere
girdikleri görülebilir
24

25. Ayrıntılı Raporlama
Aşağıda belirtilen raporlar saatlik,
günlük, haftalık, aylık, yıllık veya istenen
herhangi bir tarih aralığı bazında alınabilir:
 Çağrı Raporları
 İptal Çağrılar
 Kuyruk Raporları
 Operatör Raporları
 İşaret Raporları
 Kampanya Raporları
25

26. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
26

27. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
27

28. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
28

29. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
29

30. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar
30

31. Web’den Arama: Webfon
 Webfon, çağrı merkezi satın alan müşterinin internet sitesi üzerinden
kendisini ücretsiz olarak aratabilmesini sağlayan bir uygulamadır.
 Webfon kullanmak için internet sitesini ziyaret edenlerin bilgisayarına
herhangi bir dosya yüklenmez. Bu sayede Webfon kullanımını
zorlaştırabilecek teknik sorunlar önlenmiş olur.
31

32. Süpervizör (Yönetici) Ekranı / Ana Menü
 Çağrı merkezi süpervizörlerine web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına
ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez
 Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür
 Yönetici bu ekrandan operatör tanımları, mola tanımları, çağrı işaretleri ve müşteri
kayıtları işlemlerini yapabilir
 Çağrı merkezinin anlık durumunu bu ekrandan görebilir
 Çağrı merkezi raporlarına bu ekrandan erişebilir
32

33. Süpervizör Monitör Ekranı
 Yönetici, “Monitör” linkine tıklayarak çağrı karşılayan kuyrukların gün içinde ne
kadar çağrı karşıladıklarını gösteren grafik ve özet veri tablosuna ulaşabilir.
 Bu ekrandaki veriler anlık olarak güncellenmektedir.
 Yönetici, Kuyrukların saatlik servis seviyeleri ve çağrı performansları hakkında
bu ekrandan fikir edinebilir.
33

34. Süpervizör İşlem Ekranı
 Yönetici, “Supervisor” linkine tıklayarak operatörler bazında anlık özet veri tablosuna
ve operatör kontrol işlemlerini yapabileceği arayüze erişebilir. Yukarıdaki bilgileri
görür.
 İşlemler kısmından şu işlemleri yapabilir:
o Operatörün oturumunu açma / kapatma
o Operatörün mola durumunu değiştirme
o Operatörü dinleme
o Operatöre fısıldama (sadece operatör duyar, müşteri duymaz)
34

35. Operatör (Agent) Ekranı
 Çağrı merkezi operatörlerine de süpervizörlerdeki gibi web tabanlı
Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek
gerekmez
 Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür
 Operatörler bu ekrandan bekleyen çağrı (kuyruk) durumu ile arayanın
numara bilgisini görebilmektedir
 Bu ekran üzerinden sisteme dahil olup çağrı alabilir veya sistemden
kopabilirler
 Gerekçeli mola sistemi ile molaya çıkma ve geri dönme işlemlerini bu
ekrandan yapabilirler
 Çağrı işaretleme işlemini bu ekrandan yapabilirler
 Log-in, log-out ve mola işlemlerini IP telefonları üzerinden de
yapabilmektedirler
35

36. Genel Sistem Bileşenleri
36

37. Uzak Operatör Uygulamaları
37

38. TeĢekkür Ederiz !
www.karel.com.tr