Presentación de recomendaciones y sugerencias para el manejo de conflictos con clientes.

2. Resolución de
Conflictos
en el Servicio al Cliente
2
Rubén Méndez Saffie  Gerente Comercial  Intertrade Chile S.A.

3. Uno de los temas con más tela
para cortar es el de servicio
al cliente.
Hay tanto por decir y por hacer que, a
veces, parece que no se sabe por
donde empezar. 3

4. Lo peor es que existen
cientos de manuales
sobre servicio, pero…
El servicio no es un asunto de
manuales,
sino de filosofía…
4

5. (Esa no es mi pega…) 5

6. Por qué podría surgir un
conflicto en el servicio a clientes?
en 3…2…1 6

7. Corre Video…
7

8. Principalmente por un tema de
expectativas
respecto del servicio ofrecido…
y lo obtenido
8

9. Principalmente por un tema de
expectativas
respecto del servicio ofrecido…y lo obtenido
9

10. ¡Clarament
e NO ES
lo que yo
esperaba!
10

11. La siguiente presentación
pretende sugerir una
estrategia para enfrentar
problemas en el servicio al cliente
en 12 sencillos pasos…

12. Comencemos entonces con estos
12 pasos
12

13. Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar
Primer paso
Escuchar Escuchar Escu
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar Es ar Escuchar
Escuche
Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
Escu
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
con atención Escuchar
Escuchar Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar Es ar Escuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
13

14. Escuchar
Una cosa es Escuchar y
otra cosa es simular que
escucha.
14

15. Escuchar con Atención
• Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga
mucha atención en sus gestos y las emociones que
manifiesta.
• No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a la
persona disgustada.
• Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el
problema y reconstruya la situación con sus propias palabras
para demostrarle al cliente que efectivamente le ha
comprendido.
15

16. Escuchar con Atención
Es preocuparse por entender
lo que el cliente necesita;
más allá de lo que esta
pidiendo.
16

17. Prejuicios Prejuicios Prejuicios Escu
Segundo paso Prejuicios
Prejuicios Prejuicioshaga
No Prejuicios
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios
Prejuicio
Prejuicios Prejuicios Pre Prejuicios
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juicios
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios
Pre juicios
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios
s
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios
Prejuicios Prejuicios Pre juicios Prejuicios
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juicios
Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios
17

18. Libérese de los
Prejuicios
cuando
converse con el
cliente
6 millones de discos
vendidos en todo el
mundo! 18

19. Libérese de los Prejuicios
cuando converse con el cliente
•No comience a dialogar pensando que
el cliente está equivocado.
•Si a usted le desagrada algún aspecto
del cliente como la manera de
comunicarse o referirse a la situación,
no pierda la objetividad del
planteamiento de la persona
• No permita que los prejuicios
pudieran afectar negativamente las
respuestas que usted deberá dar.
19

20. Problema Problema Pre el Problema
Tercer paso
Problema Problema Problema Escu
Identifique el
Problema Problema Problema Problema
Problema Problema Problema Problema
Problem
Problema Problema * Problema Problema
Problema Problema * el
Problema Problema Problema * el
Problema
Problema Problema Problema Problema
a
Problema Problema Problema Problema
Problema Problema * el Problema
Problema Problema Problema * el
Problema Problema Problema Problema *
el Problema Problema
20

21. Identifique el problema
• Use preguntas abiertas y
cerradas para indagar
sobre las verdaderas
causas del problema.
• Las preguntas abiertas le
permitirán obtener mayor
información del cliente y
las preguntas cerradas lo
llevarán a precisar los
detalles.
21

22. Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza
Cuarto paso
Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
Emp Empatiza Empatiza Empatiza
Sea
Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza
Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza
Empático
Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
Emp
Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza
Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza
22

23. Empatice
todos somos
clientes...
Piense como si fuera
el cliente.
23

24. Empatice
• No piense en "ponerse en los zapatos del
cliente"... piense en "caminar con los zapatos
del cliente“…
• La empatía no es un asunto sólo de pensar en
los clientes, es de actuar.
actuar
• Actúe como el cliente necesita que actúe!
24

25. Errores Errores * juicios Errores Errores
Errores Errores Escu paso
Quinto
Errores Errores Errores Errores Errores
Errores Errores Errores Errores Errores *
Reconozca sus
Errores Errores Errores Errores * juicios
Errores
Errores Errores Errores Errores * juicios
Errores Errores Errores Errores Errores
Errores Errores Errores Errores Errores
Errores Errores Errores Errores Errores *
juicios Errores Errores Errores Errores
cuando corresponda
Errores Errores * Errores Errores
Errores Errores Errores Errores * Errores
Errores
25

26. Reconozca su error cuando
corresponda
• Si el inconveniente se ha
producido por culpa suya,
dígalo con sinceridad.
• Unas simples palabras para
excusarse por la situación
originada y el ofrecimiento
de toda la ayuda que esté a
su alcance pueden ser
suficientes para que el
cliente se tranquilice y confíe
26
en usted.

27. Soluciones Soluciones Soluciones Escu
Soluciones
Sexto paso
Soluciones Soluciones
Soluciones Soluciones Soluciones
Indague sobre como quiere el
Soluciones Soluciones Soluciones
Soluciones cliente usted Soluciones
* Soluciones
Soluciones Soluciones * juicios Soluciones
Solucione
Soluciones Soluciones Soluciones * juicios
Soluciones
Soluciones
Soluciones
Soluciones
Soluciones
Soluciones
Soluciones sus problemas Soluciones
Soluciones
Soluciones Soluciones Soluciones
Soluciones Soluciones Errores * juicios27

28. Indague sobre cómo le
gustaría al cliente que se
resolviera su problema
• Frente a un reclamo es
importante indagar sobre lo que
concuerda con las políticas de la
empresa.
• Proponga ideas simples para
solucionar de la mejor forma el
inconveniente. 28

29. Soluciones simples…
No simplonas…
29

30. Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Escu paso
Séptimo
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Actúe con
* Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez *
juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez *
Rapidez
juicios
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
* juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * 30

31. Actúe con rapidez
• Si llegar a un acuerdo con el cliente
depende de usted, solucione el problema
rápidamente.
• Mientas más pronto entregue una solución,
el problema dejará de existir.
31

32. O aténgase a las
consecuencias…
32

33. Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Octavo paso
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez
Entregue
Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Información
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
* Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez
Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * 33

34. Mantenga informado
al cliente
Si la solución del problema no
es inmediata y puede
demorarse algunos días,
mantenga contacto
telefónico con el cliente para
informarle sobre los avances y
demostrar su permanente
preocupación.
34

35. Difícil que hagamos más y
mejores negocios con
Clientes angustiados… 35

36. Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Noveno paso
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez
ExpliqueRapidez Rapidez
Rapidez Rapidez *
con
Claridad
Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
* Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez
lo acordado * Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez
Rapidez
Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * 36

37. Explique el acuerdo con
claridad
• Cuando llegue el
momento de explicar
al cliente lo términos
del acuerdo,
• No olvide ningún
detalle, con el
propósito de prevenir
malos entendidos
posteriores.
37

38. Décimo paso
Futuro Futuro * juicios Futuro Futuro Futuro
Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro
Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro
Hable de
Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro
Futuro
Futuro Futuro * Futuro
Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro
Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro
Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro
Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro
Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro
38

39. Hable de transacciones futuras
• Informe al cliente que la
empresa y usted harán
todo lo posible por
evitar que el error vuelva a
ocurrir.
• Manifieste que la situación
fue un hecho casual e
involuntario y entregue la
confianza para que el
cliente vuelva a la
empresa. 39

40. Agradecimiento Agradecimient
Undécimo paso
Agradecimiento Agradecimient
Agradecimiento * Agradecimiento
Agradecimiento Agradecimient
Agradecimiento Agradecimient
Agradezca
Agradecimiento Agradecimient
Agradecimiento Agradecimient
Agradecimiento * Agradecimient
Agradecimiento Agradecimient
Agradecimiento Agradecimiento
Agradecimiento
Agradecimiento Agradecimient
40

41. Agradezca
Una vez que se ha resuelto algún problema
agradezca al cliente la oportunidad de
haber planteado la situación,
porque de esta forma la empresa puede
mejorar aún más el servicio a sus clientes.
41

42. eguimiento Seguimiento Seguimien
eguimiento Doceavo paso
Seguimiento Seguimien
eguimiento * Seguimiento Seguimien
eguimiento Seguimiento * Seguimien
eguimiento Seguimiento Seguimien
Realice el
eguimiento * Seguimiento
Seguimiento
eguimiento Seguimiento Seguimien
eguimiento Seguimiento Seguimien
eguimiento Seguimiento Seguimien
eguimiento Seguimiento Seguimien
eguimiento Seguimiento Seguimiento
eguimiento Seguimiento Seguimien
42

43. Realice el seguimiento
• Toda tarea de servicio al cliente no está completa
si el contacto no realiza un seguimiento para
ver si la solución ofrecida por la empresa se ha
cumplido en los términos aceptados por el
cliente.
• Considere que a menudo, el acuerdo es llevado a
cabo por otro integrante o por una sección
diferente a la suya.
43

44. Nosotros a nuestros clientes
44

45. No hay que darle más vueltas…
45

46. El servicio es una fuente en la cual el agua
surge desde arriba.
Si las jefaturas no creen en el servicio su
gente tampoco lo hará.
46

47. Como ven, no era mucho…
12
principios básicos
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48. 1. Escuchar
2. Evitar los prejuicios
3. Identificar el problema
4. Ser empático
5. Reconocer los errores
6. Entregar soluciones
7. Actuar con rapidez
8. Entregar información
9. Explicar lo acordado
10. Hablar de futuro
11. Agradecer
12. Realizar seguimiento

49. ¡¡Gracias!!
Gracias
Rubén Méndez
rmendez@intertrade.cl 49