Präsentation über ein konkretes Projekt zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation in einem mittelständischen Unternehmen. Präsentiert im Rahmen der

1. E-Mail-Qualität – Anamnese und Therapie
einer chronischen Kommunikationskrankheit
9th German Information Quality Management Conference
Bad Soden, 3. bis 4. November 2011
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2. Inhaltsüberblick
• E-Mail: das böse Medium
• Projekt-Ausgangssituation
• Konkrete E-Mail-Analyse
• Praktische Konsequenzen
• Fazit: E-Mail heute
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3. E-Mail: das böse Medium
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4. Sprüche – Sprüche – Sprüche
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5. Sprüche – Sprüche – Sprüche
• “Beschäftigte in großen Unternehmen müssen nicht selten mehr [als] 100 E-Mails
am Tag bearbeiten” 1
• “Atos Origin, an international IT services company, today sets out its ambition to
be a zero email company within three years.” 2
• “Boston College Will Stop Offering New Students E-Mail Accounts” 3
• „Mails drohen zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden“ 4
• „Wie in Geschäftsbriefen auch, sollte jede Mail einen eindeutigen Betreff haben
und nicht aus ein paar unzusammenhängenden Satzfragmenten mit
Rechtschreibfehlern bestehen.“ 5
• „Die Brief-Metapher verstellt von Anfang an den Blick auf Nebeneffekte und neue
Strukturen“ 6
1 Hessische Wirtschaft (IHK-Magazin) November 2011 (Dr. Wagner Social Media Experte) 2 Pressemeldung: Paris, 7 February 2011
3 Social
Media Revolution 2010 (YouTube) 4 Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends
5 Wirtschaftspsychologe Roman Soucek von der Uni Erlangen. 6 Dr. Klaus Bernsau: E-Mail, eine Kommunikations-Innovation. Wien 2008
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6. Fakten – Fakten – Fakten
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7. Fakten – Fakten – Fakten
Jeder Zweite
reagiert auf E-
Mails mit neuer
E-Mail 1
1 Quelle: „Studie zum beruflichen E-Mail-Management“, Marcel Knust (Consultant/Project Manager @Namics Deutschland GmbH, 2009, n= 227 )
2 Quelle: „2010 MAAWG Email Security Awareness and Usage Report“, MAAWG, 2010, n= 3.716, davon 522 aus D.
3 Quelle: Berichts der Zeitung "The Observer" zur Studie mehrerer britischen Universitäten, 2007, n= 177
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8. Fakten – Fakten – Fakten
20,9% fühlen
sich durch die
E-Mails von der
Arbeit
abgehalten. 4
25 % des Arbeitsalltags
verbringen europäische
Manager mit E-Mails.
≈ 2h täglich
≈ 10 Jahre, auf die
Lebensarbeitszeit
gerechnet 5
4 Quelle: Studie des Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von «Süddeutsche Zeitung Wissen», 2006, n=1005
5 Quelle: Studie des Henley Management College im Auftrag des Headset-Spezialisten Plantronics
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9. E-Mail Typen von Symantec
Der disziplinierte Nutzer ist im Umgang mit E-Mails
eher entspannt und nutzt diese meist nur während der
Arbeitszeit
E-Mail abhängige Nutzer rufen ständig und
zwanghaft ihre E-Mails ab
Phobische Benutzer versuchen den Umgang mit E-Mails zu
vermeiden und suchen alternative Kommunikationsmittel
Der überforderte E-Mail-Nutzer wird im Arbeitsalltag
mit E-Mails bombardiert und hat große Schwierigkeiten,
diese zu bewältigen
Quelle: http://www.marketing-marktplatz.de/eBusiness/EMailUmgang.shtml
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10. Projekt-Ausgangssituation
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11. KMB |Konzept Management Beratung für
Unternehmenskomunikation
• Dr. Klaus M. Bernsau: 20 Jahre Berufserfahrung als
Berater und Konzeptioner in Werbe- und Marketingagenturen
• Breites Branchenspektrum: Automobil, Energie, Finanz,
Handel/FMCG, Industrie, IT/Telekom, Logistik, Pharma, Textil
• 17 Jahre Forschung und Lehre an der Universität Duisburg-Essen, über
Unternehmenskommunikation, Kommunikationstheorie und Semiotik
• 5 Jahre das Unternehmen KMB |
Konzept  Management  Beratung für Unternehmenskommunikation
• Fokus: „Wirkungsvolle Unternehmens-Kommunikation“
auf Basis von Erfahrungen und Erkenntnissen
• 3 Mitarbeiter plus Netzwerk aus freien Partnern
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12. KMB|Die Arbeitsweise
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13. Der Projekt-Kunde: Ipsen Pharma Deutschland GmbH
 Dysport®
Sonstige
3,5
Neurologie
14,9
 Somatuline®
med.
Grundversorgung Endokrinologie  Nutropin®
39,5 16,5
 Smecta®  Increlex®
 Forlax® Onkologie Forschung & Entwicklung Produktionsstandorte
 Tanakan®
25,6 – Paris – China
– London – Frankreich
 Nisis®/Nisisco®
 Décapeptyl®/Pamorelin® – Barcelona – Großbritannien
– Boston – Irland
– Schweiz
– USA
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14. Der Projekt-Kunde: Ipsen Pharma Deutschland GmbH
D-A-CH-Vertriebsgesellschaft des
französischen, weltweit aktiven
Spezial-Pharma-Unternehmens Ipsen:
• Vertrieb über Fachärzte und Kliniken
• Logistische Versorgung
• Juristische Vertretung insb. bzgl.
Patente, Markenrechte,
Patientenhaftung
• Ca. 50% der Mitarbeiter im Außendienst
• Innendienst arbeitet mit Lotus Notes
• Außendienst mit Outlook
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15. Strategisches Handlungsfeld Kommunikation gesetzt:
Ist-Zustand beim Projekt-Start von KMB
• (Gefühlt) mangelnde Standardisierung und Routinisierung
der Kommunikation in den Punkten
– Kultur
– Prozess
– Themen
• Dies stresst und überfordert breite Teile der Mitarbeiter in der wachsenden
Organisation – nicht jeder ist ein geborener Kommunikator
• Bei gefühltem „zuviel an (aktiver, eigener) Kommunikationsarbeit“
– besteht gleichzeitig ein „zuwenig an (passiver, informierender)
Kommunikationsleistung“
– gerade ein dynamisches Unternehmensumfeld erfordert mehr
an Orientierung und Sinnvermittlung
• Es kommt zu den typischen individuellen Lösungsstrategien:
Der eine meint, es Der andere zieht
mit individuellen sich zurück und
Lösungen schon reduziert seine
zu schaffen persönliche Komplexität
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16. E-Mail im Auge des „Sturms“
Delegierer E-Mail als…
Absicherer
Schlamper Spontane Reaktion
Literaten
Kommunikationsinstrument
E-Natives
Bürokraten
Witzbolde Mündliche Kommunikation
Verweigerer
Schriftliche Kommunikation
Flüchter
Spontaner
Verteiler Transportinstrument Strukturierte Arbeit
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17. E-Mail im Auge des „Sturms“
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18. Konkrete E-Mail-Analyse
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19. Bewertungsraster
E-Mail Eingangsdatum Empfänger Intern
Empfänger als:
Adressat alleinig Mailingliste
vermutete Kontakthäufigkeit
neuer Kontakt
bezeichnung
sporadischer
Empfänger-
kollegialer
Adressat
ständiger
anonym
Kontakt
Kontakt
Kontakt
Uhrzeit
Datum
offen
BCC
CC
Ja
Nr.
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20. Bewertungsraster
Sender Betreff
Formulie Handlungs-
Mailingliste Vorhanden rung Länge Bewertung anweisung
stimmt nicht mit
stimmt mit Inhalt
nicht verwendet
unangemessen
Inhalt überein
angemessen
verwendet
schlecht
anonym
überein
Name
offen
Nein
gut
Ja
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21. angemessen/
Seite 21
neutral
angemessen/
nicht neutral
Anrede
vorhanden
unangemessen/
nicht neutral
Themenanzahl
Bewertungsraster
allgemein
persönlich
allgemein
persönlich
Inhalt
allgemein
persönlich
Informati Anfrage Aufforderung
Direktes
Anschreiben
Weiterleitung
auf Mail des
Empfängers
auf Mail eines
Antwort
anderen
Form
CC/BCC gesetzt
Rundmail
Newsletter
SPAM
Klein-
/Großschreibung
beachtet
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Fremdwörter/Ab
Hauptteil
E-ma

22. Newsletter
SPAM
Klein-
/Großschreibung
Seite 22
beachtet
Fremdwörter/Ab
Hauptteil
kürzungen
Neutrale
E-mailaufbau
Sprache
Verständlich
geschrieben
Bewertungsraster
Sprache/Text
Rechtschreibun
g beachtet
komplett
Englisch
Absolut (Worte)
Zeichen (ohne
Leerzeichen)
Keiner
Direkt
Länge
Mit kurzer
Recherche
Antwortaufwand
Arbeitsauftrag
E-Mail ist dem
Inhalt
angemessen
angemessen
unangemessen
Schluss
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angemessen
VerabschiedungSign

23. E-Mail ist dem
Inhalt
angemessen
Seite 23
angemessen
unangemessen
Schluss
angemessen
VerabschiedungSignatur
unangemessen
E-Mail Schwanz
Bewertungsraster
Anhang
Anzahl Dateien Ges.
Zeitkritisch
Zeitrelevant
Zeit
Zeitunabhängig
zeitlich unpassend (zu
früh)
geeignet als E-Mail
ungeeignet als E-Mail
Medium
Verbesserungsvorschlag
; Welches Medium wäre
besser?
Positivbeispiel
Verdacht Negativbeispiel
Merker für
Verdacht
"Auslagerungskanditat"
Detailbetrachtun Inhalt
Notizen zum
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s>
spe
nun
drei
erla
Ken
meh
glich
Kern
Antw

24. Bewertungsraster
n zum Kernprozes Komentare zur Bewertung
Erfasser
s > Zwei Kriterien für "gute E-Mail"
Antwortmö
glichkeiten
erlaubt, bei
Sozial distanziert
mehr als
Nicht zeitkritisch
Strukturfreiheit
drei >
Mittelkomplex
Asynchronität
Alternativlos
Vergänglich
Bringschuld
spez.
Einmalig
Kennzeich
Summe
nung
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25. Vor-Urteile, die sich nicht bestätigt haben
• SPAM  0% SPAM in Untersuchung
• Schlechte Form und
Rechtschreibung  84% der Schreiber haben Note 1 (Sek. II)
• CC-Mania  25% der erhaltenen Mails sind CC
• Falsche Betreffs  10% unzutreffende Betreffs
• E-Mail-Ketten  8% mehr als 4x hin und her
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26. Praktische Konsequenzen
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27. Vier Maßnahmen- und Aktivitäten-Blöcke
• Aufräumen:
Ablageorte von Informationen und Wissen werden
vereinheitlicht und aktiv gepflegt
• Zuhören:
Ansprechpartner für Ideen und Probleme in der Kommunikation
werden benannt, sind bekannt und interagieren mit den
Mitarbeitern
• Helfen:
Mitarbeiter und Teams erfahren konkrete Unterstützung
bei Ihrer Kommunikation
• Regeln:
Es werden verbindliche Absprachen für die Kommunikation
getroffen und kontrolliert
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28. Erste Hilfe in der internen Kommunikation
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29. Kontinuierliche Maßnahmen-Pakete als Nachhaltigkeits-Garant
eingeführt in Arbeit offen offen
Ipsen Komm. Auf- Zu- Auf- Zu- Auf- Zu-
Planet Hausm. räumen hören räumen hören räumen hören
Mini- SAIFE
Helfen Regeln Helfen Regeln Helfen Regeln
Trainings Kürzel
 Mitte Aug.  Ende Nov.  Anfang Feb.  Mitte April
Durch eine verdauliche Menge von Einzel-Maßnahmen sowie wiederkehrende
Aktualität des Themas Kommunikation wird der größtmögliche Erfolg erreicht.
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30. Inhalte der Folge-Pakete (Arbeitsstand)
 Ende November  Anfang Februar  Mitte April
• Kommunikations-Blog • Schulung kooperatives • I-Mail (Führungskräfte-
(Start und aktive Inhalte Kommunikations-Verhalten Interviews) (A)
durch Hausmeister) (Z) (Z)
• E-Mail-Verständnis-Check
• Vorstellung einfacher • Auswertung zum persönlichen durch Hausmeister (Z)
Hilfstechniken: Doodle und Newsletter-Management (A)
Telefonanlage (H) • Wham-it-Figur (H)
• Abstellen des
• Hinterlegung: einheitliche akustischen/optischen Signals • Komplette Good-E-Mail-
Abwesenheitsnotiz und bei Notes (R) Practice (R)
Signatur (A)
• Konflikt-Worte-Erkennung
• Highlights Good-E-Mail- (H)
Practice (R)
Je nach Feedback der Mitarbeiter auf die aktuellen Aktionen können die Inhalte variieren .
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31. Fazit: E-Mail heute
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32. Fazit: E-Mail heute – das unterschätzte Medium
1. E-Mail ist (immer noch) das Rückgrat der Unternehmenskommunikation
2. Der Hauptvorteil der E-Mail liegt in ihrer Einfachheit
3. E-Mail-Probleme sind eher Symptom als Ursache schwacher
Unternehmenskommunikation
4. (Trotzdem) findet sie zu wenig Aufmerksamkeit im Unternehmen
5. Pauschale Klagen und pauschale Hilfsmittel sind wirkungslos
6. Der Umgang mit dem Medium differenziert sich immer weiter aus
– für Personen und Organisationen
7. Verbesserungsprojekte müssen zielorientiert und spezifisch aufgesetzt werden
8. Technische Alternativen (aus dem Social Media- oder den Enterprise 2.0-
Kontext) bringen ohne breite Begleitung Unternehmen und Mitarbeiter vom
Regen in die Traufe
9. Es muss die Kommunikations-Kultur einer Organisation (durch Regeln) und
die individuelle Kompetenz (durch Training) entwickelt werden
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33. Bilder: KMB, Ioanna Terharn, photocase.com, iStockphoto
KMB|Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontaktdaten
KMB | Dr. Klaus M. Bernsau
Konzept • Management • Beratung
für Unternehmenskommunikation
Parkstraße 91
65191 Wiesbaden
E-Mail kmb@kommunikation-kmb.de
Web www.kommunikation-kmb.de
kmb.kommunikation
kmb_zwitschert
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34. KMB|Quellenverzeichnis
• Quelle: „Studie zum beruflichen E-Mail-Management“, Marcel Knust (Consultant/Project Manager @Namics
Deutschland GmbH, 2009, n= 227 )http://www.optivo.de/campfire/studien-ergebnisse-berufliches-e-mail-
management/
• Quelle: „European Email Marketing Consumer Report“, contactlab, 2008, n=5004 in 5 Länder.
http://www.de.contactlab.com/paper/emcr/466/email-marketing-consumer-report.html
• Quelle: „2010 MAAWG Email Security Awareness and Usage Report“, MAAWG, 2010, n= 3.716, davon 522 aus
D. http://www.maawg.org/system/files/2010_MAAWG-Consumer_Survey.pdf
• Quelle: Welt Online, Autor: Steffen Fründt, 16.05.2009
http://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article3751441/Wie-sich-der-Informationsterror-beherrschen-laesst.html
• Quelle: Berichts der Zeitung "The Observer" zur Studie mehrerer britischen Universitäten, 2007, n= 177
• Quelle: Studie des Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von «Süddeutsche Zeitung Wissen», 2006,
n=1005
• Quelle: IG Metall Umfrage unter Betriebsräten, Leitung: Gewerkschafter Hans-Jürgen Urban, 2011.
• Quelle: Studie des Henley Management College im Auftrag des Headset-Spezialisten Plantronics
• Quelle: Hessische Wirtschaft November 2011: http://ihkwiesbaden.elkat.de/hewi1111/
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