O documento discute o que é conflito, como entendê-lo e administrá-lo de forma construtiva. Apresenta definições de conflito e explica que ele pode ter efeitos positivos ou negativos dependendo de como é lidado. Também discute origens comuns de conflitos e estratégias para resolvê-los de forma a atender os interesses de todas as partes envolvidas.

1. CONFLITO Prof. Dr. Dante Pinheiro Martinelli

3. "do latim conflictu; embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; guerra; luta, combate; colisão, choque" Nós não devemos ter medo do conflito, porém devemos reconhecer que existe um modo destrutivo e um modo construtivo de se proceder em tais momentos

6. Está ligado à frustração, que é o fato que desencadeia o conflito.

8. Origem das negociações nos conflitos pode ser de diferentes naturezas: conflitos de interesses, conflito de necessidades, conflitos de opinião. Hodgson (1996)

11. atividades interdependentes no trabalho,

12. metas diferentes,

13. recursos compartilhados,

15. mobilização dos recursos e energia das partes,

16. esclarecimento das soluções competitivas,

17. busca criativa de alternativas,

19. competição - estabelecem-se padrões para um desempenho superior e motivam-se as pessoas para produzir mais

22. o conflito torna-se mais significativo do que a tarefa a ser desempenhada e desvia das questões que realmente são relevantes;

24. tentar curá-lo (remediá-lo), já que ele é uma doença organizacional;

25. reconhecê-lo e tentar administrá-lo. Com a identificação dessas três categorias, pode-se levar a três tipos de métodos para a análise do conflito: mecânico, de relações humanas e gerencial. Este último implica num entendimento das organizações como uma rede de negociações.

27. conflito e negociação - dois tipos de conflito :conflito latente - condição de oposição permanente entre duas ou mais partes com interesses divergentes na produção, alocação ou troca de recursos escassos. conflitos abertos - discussão entre as partes a respeito de problemas específicos, quando a condição geral de conflito latente assume um caráter agudo.

28. ANÁLISE DOS CONFLITOS Porém existem várias outras maneiras de resolver conflitos, além da negociação. Dependendo da situação, poderíamos citar como alternativas: luta, guerra, sorteio, exame, competição, votação, uso de autoridade, normas rígidas a serem seguidas, dentre outras.

29. CRESCIMENTO E DESENVOLVIMENTO DOS CONFLITOS Níveis de conflito: - Nível 1- Discussão – é normal, racional, aberta, objetiva. - Nível 2 - Debate - as pessoas começam a fazer generalizações e buscar padrões de comportamento. O grau de objetividade começa a se reduzir. - Nível 3 - Façanhas - as duas partes demonstram uma grande falta de confiança no caminho escolhido. - Nível 4 - Imagens fixas - são estabelecidas imagens pré-concebidas da outra parte. Há uma pequena objetividade e as posições começam a se tornar fixas e rígidas.

30. CRESCIMENTO E DESENVOLVIMENTO DOS CONFLITOS - Nível 5 - “Loss of face” - torna-se difícil para cada uma das partes retirar-se. - Nível 6 - Estratégias - a comunicação se restringe a ameaças, demandas e punições. - Nível 7 - Falta de humanidade - começam a acontecer os comportamentos destrutivos. Os grupos começam a sentir-se e se ver como menos humanos. - Nível 8 - Ataques de nervos - a auto-preservação passa a ser a única motivação. Indivíduos ou grupos preparam-se para atacar e ser atacados. - Nível 9 - Ataques generalizados - não há outro caminho a não ser um lado vencendo e o outro perdendo.

31. CRESCIMENTO E DESENVOLVIMENTO DOS CONFLITOS O modelo acima apresentado pode ser aplicado a qualquer tipo de conflito, desde uma pequena discussão até uma guerra. Se o conflito é ignorado ou reprimido, ele tende a crescer e se agravar. Porém, se ele é reconhecido e são tomadas ações construtivas, então ele pode ser resolvido mais facilmente, podendo inclusive tornar-se uma força positiva para a mudança.

32. SITUAÇÕES DE CONFLITO: COMO ENFRENTÁ-LAS Os conflitos podem ser previsíveis ou não. Podem ser classificados com base na solubilidade: Conflito terminal - parece impossível de ser solucionado através de um acordo. Ele é, por suas características, um conflito "ganha-perde". Conflito paradoxal - parece obscuro; sua solubilidade é questionável. Não é, por suas características, um conflito "ganha-perde" nem "ganha-ganha". Conflito litigioso - parece ser solúvel. É, por suas características, um conflito "ganha-ganha".

34. dominação,

35. compromisso

41. procurar alternativas e identificar suas conseqüências para ambas as partes;

42. identificar a alternativa mais favorável. Porém, a eficácia da solução do problema depende da troca sincera de informações precisas e requer uma redefinição flexível e criativa dos assuntos, além de extrema confiança. Trata-se da idéia de buscar uma negociação “ganha-ganha”.

45. UMA NOVA VISÃO SOBRE OS CONFLITOS O conflito está sempre associado a ocorrências negativas. Através da história, o ser humano aprendeu diversos caminhos ineficazes para perceber e lidar com o conflito. Quando se teme o conflito, ou ele é visto como uma experiência negativa, reduzem-se as chances de lidar com ele efetivamente. Na verdade, o conflito não é nem positivo nem negativo em si mesmo. O conflito é resultado da diversidade que caracteriza os pensamentos, atitudes, crenças, percepções, bem como o sistema e a estrutura social.

46. UMA NOVA VISÃO SOBRE OS CONFLITOS Muitos conflitos podem servir como oportunidades para crescimento mútuo, para desenvolver e utilizar habilidades de resolução de conflitos construtivas. O conflito pode servir como um dos motores do desenvolvimento pessoal e da evolução social, gerando oportunidades para aprender e para se adaptar às diferenças e diversidades que são naturais e que caracterizam a sociedade. Ele pode, também, levar a administrar a vida de maneira que se utilizem as diferenças individuais para benefício e crescimento mútuos.

47. PERCEPÇÕES EQUIVOCADAS SOBRE CONFLITO A primeira percepção que se precisa mudar é no sentido de entender o conflito como uma quebra da ordem, uma experiência negativa, um erro ou uma falha no relacionamento. O que se deve é entender que o conflito realmente é o resultado da diversidade entre as partes envolvidas. Perceber o conflito dessa maneira encoraja um comportamento construtivo.

48. PERCEPÇÕES EQUIVOCADAS SOBRE CONFLITO A segunda percepção é aquela que se refere a sempre achar que o conflito é uma batalha entre interesses e desejos competitivos e incompatíveis. Pensar dessa forma leva a achar que a outra parte está tentando bloquear a tentativa de atingir aquilo que se pretende. A terceira percepção é a de ver um conflito particular como definindo todo o relacionamento com a outra parte. Ou seja, eles admitem que esse conflito se torne tão dominante que todo o relacionamento de longo prazo acabe sendo ignorado.

49. PERCEPÇÕES EQUIVOCADAS SOBRE CONFLITO A quarta percepção é a de que um conflito normalmente envolve um empenho entre valores absolutos, tais como certo ou errado, bem ou mal. Quando se busca resolver um conflito de forma efetiva e sustentável no futuro, deve-se considerar o enfoque da parceria no conflito, conforme exposto por Weeks (1992). O enfoque da parceria no conflito focaliza tanto o conflito imediato quanto o relacionamento em geral. Ele desenvolve habilidades que não são apenas habilidades de resolução de conflitos, mas também habilidades para construção de um relacionamento.

50. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS O enfoque da conquista Nesse enfoque se busca a vitória, derrotar o oponente, verificar quão certo se está e quão errado está o oponente. O conflito torna-se uma batalha a ser vencida, um esforço para levar vantagem ou ter domínio no relacionamento. O enfoque da conquista apresenta diversas desvantagens, tais como: - o fato de o poder ser entendido e usado de uma maneira destrutiva; - o uso do poder de uma forma coerciva e de dominação pode levar a vantagens no resultado final; - polariza posições e restringe opções para a resolução do conflito; - leva sempre a um perdedor; - não faz absolutamente nada para melhorar o relacionamento.

51. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS O enfoque de se esquivar Tende-se a acreditar que o conflito desaparecerá se se pretende que ele não exista. Um tipo de pessoa que tende a usar esse enfoque é aquele que procura evitar relacionamentos com pessoas que diferem dele em valores, idéias e estilo de vida. As desvantagens do enfoque de se esquivar são: - tolher importantes oportunidades de crescimento pessoal; - o fato de não se enfrentar os problemas efetivamente existentes; - frustrações são normalmente exacerbadas e as percepções equivocadas não são esclarecidas; - retirar das partes envolvidas no conflito a oportunidade de utilizar as suas diferenças para purificar o relacionamento e para abrir as suas mentes para a possibilidade de melhora no relacionamento.

52. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS O enfoque da barganha Este enfoque trata a resolução de conflito como um jogo no qual há muitas demandas e interesses a serem tratados e o sucesso é definido em função de quanto cada parte concede. Este enfoque tem como desvantagens: - se ater apenas às demandas da outra parte, ignorando as necessidades, percepções, valores objetivos e "feelings" das pessoas envolvidas; - definir o poder em termos daquilo que uma parte pode usar em termos de coerção para fazer a outra parte desistir; - frequentemente leva a conflitos de "spin-off", dado que cada parte busca levar vantagem e continua a fazer pedidos absurdos; - frequentemente oculta o valor relativo de necessidades e interesses envolvidos no conflito.

53. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS O enfoque "bandaid" (ou de solução rápida) Raramente consegue ser efetivo. Muitas pessoas, por se sentirem muito inconfortáveis com o conflito, buscam aceitar qualquer solução rápida que possam conseguir. Como pontos negativos desse enfoque temos: - cria normalmente a ilusão de que os problemas principais do conflito foram resolvidos, resultando numa piora do conflito; - produz normalmente uma falta de confiança na resolução do conflito; - premia temporariamente aquele que busca um acordo rápido (independentemente da sua efetividade); - não enriquece ambas as partes envolvidas no processo, na medida em que elas não desenvolvem um processo que possa ser efetivamente usado em conflitos futuros.

54. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS O enfoque do "role-player" Quando as pessoas lidam com conflitos de uma maneira que dependam de papéis para determinar o resultado, elas podem estar entrando em uma armadilha. Não é muito raro que as pessoas se escondam atrás de seus papéis para lidar com conflitos. Como desvantagens do enfoque "role-player", pode-se citar: - pode perpetuar um relacionamento ou sistema insatisfatório, bem como bloquear mudanças necessárias; - limita o processo de resolução de conflitos, ao perder as contribuições valiosas de pessoas em papéis de menor poder social; - restringe tremendamente as opções para resolução do conflito; - criar um relacionamento de inimizade que pode prejudicar as possibilidades positivas para ambas as partes no futuro.

55. RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS Passos para resolução dos conflitos Weeks (1992) apresenta oito passos essenciais para a resolução de conflitos: a- Criar uma atmosfera efetiva b- Esclarecer as percepções c- Focalizar-se em necessidades individuais e compartilhadas d- Construir um poder positivo compartilhado e- Olhar para o futuro e em seguida aprender do passado f- Gerar opções g- Desenvolver "doables": as "pedras dos passos" para a ação h- Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

56. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Em muitas situações de conflito, é útil contar com a participação de uma terceira pessoa para auxiliar no encaminhamento da solução. Essa terceira parte deve ser alguém que não esteja diretamente envolvida na situação, mas que possa ser útil para resolvê-la. As principais vantagens de contar com uma terceira parte para solucionar o conflito são, segundo Lewicki et alii (1996): - as partes ganham tempo para se acalmar, já que elas interrompem o conflito e o descrevem para uma terceira parte; - a comunicação pode ser melhorada, visto que a terceira parte interfere na comunicação, ajuda as pessoas a serem claras, além de trabalhar para que os envolvidos ouçam melhor a outra parte;

57. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS - as partes têm que determinar as questões que são importantes, para priorizar alguns aspectos; - o clima organizacional pode ser melhorado, visto que as partes podem descarregar a raiva e hostilidade, retornando a um nível de civilidade e confiança; - as partes podem procurar melhorar o relacionamento, facilitado por uma terceira pessoa; - os custos crescentes de permanecer no conflito podem ser controlados; - as partes podem aprender como a terceira parte as orienta para, no futuro, serem capazes de resolver as suas disputas sem auxílio; - as resoluções efetivas para a disputa e para o desfecho podem ser atingidas.

58. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Como desvantagens da participação de uma terceira pessoa podem-se citar: - as partes se enfraquecem ao chamar uma terceira pessoa, deixando uma imagem de certa incapacidade para resolver o conflito; - há também uma inevitável perda de controle do processo ou dos resultados (ou de ambos), dependendo de que tipo de pessoa é chamada para ser a terceira parte.

59. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Mediação Lewicki et alii (1996) apresentam os seguintes pontos como indispensáveis para que uma mediação seja bem sucedida: - o mediador tem que ser visto pelos envolvidos no conflito como sendo neutro, imparcial e sem vieses; - o mediador deve ser um “expert” no campo no qual aquela disputa ocorre; - consciência por parte dos envolvidos de que o fator tempo é fundamental para uma mediação; - disposição das partes envolvidas em fazer concessões e encontrar uma solução de compromisso. A mediação pode consumir muito mais tempo do que a arbitragem, visto que as partes costumam utilizar um tempo muito longo explicando a disputa para a terceira parte, e depois participando do processo de busca de um solução.

60. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Arbitragem Considerada a forma mais comum de resolução de disputa através de uma terceira parte. Cada parte apresenta a sua posição para o árbitro, que por sua vez estabelece uma regra ou um conjunto de regras a respeito das questões envolvidas. Os pedidos das partes podem ser aceitos ou não, dependendo das regras do processo. As decisões do árbitro, por sua vez, podem ser voluntárias ou obrigatórios. O árbitro tanto pode optar pela solução proposta por um dos participantes como pode propor uma solução completamente diferente ou, ainda, chegar a um meio termo entre as propostas dos dois lados envolvidos. As arbitragens são muito utilizadas em conflitos empresariais, em disputas entre empresas e união de trabalhadores, em relações trabalhistas e em contratos de um modo geral.

61. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Arbitragem As principais vantagens da utilização da arbitragem são (Lewicki et alii, 1996): - torna-se possível uma solução clara para as partes (embora possa não ser a opção principal de uma ou ambas as partes); - há a opção de escolher ou não a solução indicada; - os árbitros normalmente são escolhidos por serem justos, imparciais e sábios e, dessa forma, a solução vem de uma fonte respeitada e com crédito; - os custos de prolongar a disputa são evitados. É interessante destacar que as decisões dos árbitros tendem a ser consistentes com os julgamentos recebidos dos tribunais.

62. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Arbitragem A arbitragem, porém, apresenta uma série de desvantagens: - as partes tendem a abandonar o controle sobre os resultados; assim, a solução proposta pode não ser aquela que se prefere; - as partes podem não gostar do resultado, podendo inclusive impor-lhes custos e sacrifícios adicionais; - se a arbitragem é voluntária, eles podem sair perdendo caso decidam não seguir a recomendação do árbitro; - há um efeito de aceitação da decisão que mostra que existe um menor comprometimento com soluções arbitradas, por dois motivos: a decisão recomendada pelo árbitro pode ser inferior àquela que as partes prefeririam. Havendo menor comprometimento com o resultado, haverá menor comprometimento com a implementação;

63. MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM NA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS Arbitragem - os negociadores, ao perceberem que a negociação se encaminha para uma arbitragem, mudam a sua postura); - há também um efeito que mostra que as partes, ao saberem que há uma longa história de recorrência às arbitragens, tendem a perder o interesse pela negociação, a tornarem-se passivas e a se tornarem dependentes da terceira parte, buscando apenas auxiliá-la na solução do conflito; - há um outro efeito que mostra que, com a utilização cada vez mais intensa da arbitragem, os resultados passam a ser cada vez menos satisfatórios; - há, ainda, o efeito dos vieses, em que os árbitros podem ser percebidos como não sendo imparciais, mas incorporando os seus vieses. Isso tende a ocorrer ainda mais quando um árbitro toma uma série de decisões sequenciais favorecendo sempre o mesmo lado.

65. nos estilos das pessoas envolvidas,

66. na importância do conflito para elas,

67. no tempo disponível para a negociação,

68. nos custos envolvidos no processo

69. na disponibilidade de recursos existentes,

70. nos poderes que estão por trás das pessoas envolvidas,

71. no volume e qualidade das informações disponíveis.