1. ¿Qué es CRM?
C ustomer A dministración
R elationship de la Relación
M anagement con el C liente
CRM es la capacidad de una empresa para realizar un seguimiento de sus
clientes desde su etapa de prospectos hasta su evolución a clientes
recurrentes, conociendo todos los diferentes puntos de contacto en los
cuales el cliente interactúa con la empresa.
No es un complejo software o tecnología limitado al alcance solo de las
grandes empresas.
www.easycrm.com
2. Objetivos generales del CRM
• Establecer relaciones de largo plazo con los clientes.
• Identificar, vender y prestar el servicio a los clientes con base
en un conocimiento individual.
• Establecer puntos de contacto con el cliente integrados con
los diferentes departamentos de la empresa, brindando las
herramientas para un seguimiento individual.
• Recopilar información de las diferentes interacciones del
cliente con la empresa
www.easycrm.com
3. El Cliente como centro de atención
El centro de atención de cualquier empresa debe ser el cliente, pero un cliente, sea
persona natural o empresa, nunca está solo:
Por ejemplo, si el cliente es una empresa
seguramente será de mucha utilidad
conocer:
• El Gerente
• Los tomadores de decisiones
• Los integrantes del dpto. de Compras
• Tesorería
• Contabilidad
• Asistentes
www.easycrm.com
4. Problemas que aquejan a las
Empresas
Los procesos no han sido estandarizados
No hay colaboración al interior de cada área ni entre las mismas
El ciclo de venta es demasiado largo
El servicio al cliente es ineficiente
No se miden los indicadores de gestión
No hay seguimiento a las metas
No hay control sobre la base de datos de clientes potenciales
Como fidelizar un cliente si no lo conoce
Hay múltiples bases de datos, ninguna completa y no todas disponibles
Como administrar los recursos de la empresa de manera unificada
5. Soluciones que ofrece
EASY CRM
Consolidar y centralizar toda la información de contacto de la empresa
(Clientes, Proveedores, Contactos, Prospectos, Empleados, Etc.).
Estandarizar procesos, protocolos y documentos.
Excelente módulo de calendario corporativo y tareas donde podrá
administrar el tiempo de sus empleados, asignar tareas y verificar el
desarrollo y cumplimiento de metas.
Administración total de la relación con los clientes, historial de la
relación, registro total de la interacción entre el cliente y la empresa.
Centralización del correo electrónico corporativo, de esta manera sus
empleados solo utilizaran el correo de la empresa para asuntos de
negocios y trabajo.
6. Soluciones que ofrece
EASY CRM
Medición y comparación en tiempo real del desempeño de ventas de su
empresa con respecto a los 3 meses anteriores.
La aplicación es totalmente en línea por lo que tanto gerentes como
vendedores y usuarios del sistema podrán acceder a él desde cualquier
lugar del mundo donde encuentren una conexión de Internet.
Medición y control en tiempo real del desempeño de sus vendedores.
Gráficamente podrá identificar cual es el vendedor más rentable y cuales
presentan un desempeño regular y deficiente.
¡NUNCA MAS UN EJECUTIVO DE VENTAS SE IRÁ DE LA EMPRESA
LLEVANDO CONSIGO SUS CLIENTES POTENCIALES!
7. ¿Por qué CRM?
Si una compañía desea mantener un crecimiento constante debe cerrar su ciclo de ventas
Construyendo sobre lo construido!
Con E-CRM
Sin E-CRM
Retener un cliente es mas complicado que conseguir uno nuevo.
8. Introducción al Servicio
EASY CRM ES LA SOLUCIÓN DE EXISTAYA.COM PARA LA ADMINISTRACIÓN DE
CLIENTES, PROVEEDORES, COLABORADORES Y EMPLEADOS DE SU COMPAÑÍA. TODO
EN UN MISMO SITIO Y ACCESIBLE DESDE CUALQUIER LUGAR.
EASY CRM ES UNA IMPLEMENTACIÓN DE SUGAR CRM CE, LA PLATAFORMA CRM DE
CÓDIGO ABIERTO MAS USADA A NIVEL MUNDIAL CON TRADUCCIONES A MAS DE 40
IDIOMAS Y CON CASOS DE ÉXITO EN TODOS LOS TIPOS DE INDUSTRIA.
9. Introducción al Servicio
EASY CRM AYUDA A SU EMPRESA COMUNICARSE CON CLIENTES
POTENCIALES, COMPARTIR INFORMACIÓN DE VENTAS, CERRAR NEGOCIOS Y
MANTENER A LOS CLIENTES CONTENTOS.
EASY CRM DE EXISTAYA.COM PUEDE AYUDAR A SU EMPRESA
A MEJORAR SIGNIFICATIVAMENTE LAS ÁREAS MAS
CRITICAS DE SU NEGOCIO COMO EL DEPARTAMENTO
DE VENTAS, MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE.
10. Mercadeo
Administración Ventas
Áreas de
competencia del
CRM
Gestión de Servicio al
Documentos Cliente
12. Nuestra Metodología
Planeación Análisis Diseño Construcción Lanzamiento
•Plan de trabajo •Definición de •Diseño de •Configuración de la •Capacitación
•Protocolos de requerimientos interfaces solución •Carga de datos
administración •Reglas del •Rediseño de •Personalización de •Lanzamiento
•Definición de la negocio procesos interfaces •Soporte a usuarios
infraestructura •Estructura de •Diseño de un •Ejecución de pruebas finales
información plan de pruebas •Aceptación de •Medición de resultados
•Interfaces usuarios
6 – 8 SEMANAS
16. ACERCA DE
La empresa fue fundada en 2004, y el 18 de diciembre de 2006 alcanzó los
1.000 clientes de la versión “Professional”, desde el lanzamiento del producto.
El producto es actualmente utilizado por grandes empresas y multinacionales
como Honeywell, Yahoo, Starbucks, el estado de Oregón, el centro de
investigación Ames de la NASA, AXA Rosenberg del grupo AXA y BDO Seidman.
Además, la versión de código semi abierto “Community” ya ha sido descargada
más de 2.200.000 de veces.
En Existaya.com trabajamos principalmente con la versión CE Communiy
Edition como base para desarrollar soluciones basadas en requerimientos
especificos, ampliando los módulos que componen el producto y agregando
nuevos módulos y funcionalidades.
17. Por qué elegirnos
• POR LA EXPERIENCIA DE NUESTROS CONSULTORES EN GESTIÓN DE
PROCESOS Y ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO
• POR LA EXPERTICIA DE NUESTROS INGENIEROS DE DESARROLLO
• PORQUE CONTAMOS CON UN ROBUSTO DATACENTER PARA ALOJAR SU
INFORMACIÓN DE MANERA SEGURA, RESPALDADA Y DISPONIBLE 7X24
• POR NUESTROS EXCELENTES TIEMPOS DE RESPUESTA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
18. Información de Contacto
SOPORTE
Soporte permanente en horarios de oficina de lunes a sábado 8am – 6pm a través de
nuestro sistema de servicio al cliente:
Telefónico: +572 370 5555
Live Chat: Directamente desde nuestra página Web www.existaya.com
Email: soporte@existaya.com
Contacto comercial:
Juan David Díaz Pérez
juandavid@existaya.com
+572 3705555
+57 313 6619381
19. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
General Motors llevó la fidelización de clientes y
el retorno de la inversión en sus campañas a un
nuevo nivel con Sugar CRM.
20. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
El caso:
A medida que la empresa automotriz líder en Colombia, General Motors
Colmotores SA (GM Colombia) se ha comprometido a ofrecer a sus clientes
productos de alta calidad y servicios, la División Aftermarket de GM se
centra en impulsar la fidelidad del cliente para aumentar los ingresos
residuales cuando el cliente ha comprado un vehículo.
Su atención se centra en el seguimiento del comportamiento de los clientes
para impulsar campañas y aumentar los ingresos.
21. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
El caso:
Cuando el equipo de "post-venta" comenzó a intensificar los esfuerzos para
desarrollar campañas estratégicas de fidelización, se dio cuenta de que la
calidad y profundidad de los datos era limitada.
Había una separación entre el equipo "post-venta" y la división de ventas
debido a que los ejecutivos mantenían la información en sus propias hojas
de cálculo por lo que el acceso a los datos de un cliente era limitado
Además, el acceso a la base de datos central normalmente estaba
restringido y la información allí alojada no era complementaria.
22. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
Los problemas:
Dificultad para acceder a una gran cantidad de información de manera
flexible y desde distintos medios.
Ausencia de una solución escalable para administrar fácilmente grandes
cantidades de datos, 350.000 clientes, 500.000 vehículos y 1,3 millones
de actividades de los clientes.
Imposibilidad de incluir módulos personalizados para apoyar las
campañas de fidelización de clientes que pueden generar ingresos a
través de la red de concesionarios.
23. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
La Solución:
GM comenzó su enfoque por fases con Sugar Community Edition y
desarrollado tres módulos principales para los vehículos, clientes e
interacciones post-venta.
Se trataba de un número limitado de actores clave y un gran volumen de
depuración de datos. En tan sólo doce meses, GM había organizado millones
de registros.
En 2008, GM decidió tomar la iniciativa al siguiente nivel y pasaron a las
características avanzadas en Sugar Professional.
24. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
Beneficios:
El aumento de la respuesta de una campaña de marca pasó de 0,2% por
ciento a 10% por ciento.
Mejoró de la tasa de retención de clientes en un 34% por ciento.
Mejoraron en un 60% por ciento en el año en año los ingresos residuales
dentro de la división del mercado de accesorios.
25. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
Beneficios:
Se desarrolló con éxito un sistema de seguimiento de cada uno de los
350.000 clientes para diseñar campañas estratégicas de marketing en
torno a los hábitos de compra del cliente y sus intereses.
Se adquirió un alto nivel de visibilidad de las actividades de los clientes
en toda la organización con funciones avanzadas de Sugar Professional.
26. CASO DE ÉXITO
GENERAL MOTORS COLOMBIA
“Con nuestros millones de registros compuestos,
Sugar Professional ofrece una facilidad de uso que
fue inigualable. La flexibilidad que proporciona nos
permite gestionar nuestros datos en campañas que
siguen superando las expectativas año tras año.”
Lorena Clavijo, analista del mercado de accesorios, GM Colombia