El documento describe los requisitos y responsabilidades de un asesor de servicio. El asesor debe saludar a los clientes de manera respetuosa, confirmar los detalles de la cita, inspeccionar el vehículo, recomendar mantenimiento o reparaciones necesarias, explicar costos y plazos, completar órdenes de trabajo precisas y comprender la política de garantía. El objetivo es crear una experiencia de servicio positiva mediante la atención al cliente y el asesoramiento profesional.

1. JOSE MANUEL SANCHEZ CABREJOS

2. 2
Módulos de proceso
Recordatorio y
citas
de
mantenimiento
Preparación
de citas
Recepción Producción Entrega
Seguimiento
después del
servicio (PSFU)
JOSE MANUEL SANCHEZ CABREJOS

3. 3
Contenidos
1. Objetivo
2. Expectativas del cliente
3. Requerimientos
4. Kodawari
5. Flujo de trabajos detallados
6. Operaciones detalladas(mantenimiento y reparación general)
7. Política de garantía y manejo
8. Habilidades requeridas
9. Conocimiento requerido
10. Qué monitorear
11. Cómo los clientes le evaluarán
12. Resumen
Apéndice
JOSE MANUEL SANCHEZ CABREJOS

4. 4
1. Objetivo
Aunar al cliente, al vehículo y al asesor de servicio
(SA) para crear una experiencia de servicio
positiva
Esto se logra mediante:
• Saludar a los clientes, mostrar respeto y hacerlos sentirse
bienvenidos
• Determinar precisamente las necesidades de servicio basándose
en las solicitudes del cliente y la condición del vehículo
• Proveer consejo profesional, claras explicaciones de trabajo y
fijación de precios precisa
JOSE MANUEL SANCHEZ CABREJOS

5. 5
2. Expectativas del cliente
“Hacerme sentir bienvenido y tratarme con respeto, luego
proveer recomendaciones precisas basadas en mis
necesidades de mantenimiento”
El papel del asesor de servicio (SA) es crítico
debido a:
• Ellos deben bienvenir al cliente y mostrar respeto
• Las percepciones del cliente se forman dentro de 30
segundos de contacto inicial
• Ellos son la "cara pública" de los concesionarios y
son principalmente responsables por su imagen
• Ellos deben satisfacer las expectativas del cliente
con un balance de conocimiento y atención al
cliente

6. 3. Requerimientos
1. Saludar a los clientes a la llegada, mostrar respeto y
hacerlos sentirse bienvenidos.
2. Confirmar la razón para la cita y confirmar la exactitud
de los detalles del cliente y del vehículo.
3. Use ítemes de cortesía para proteger al vehículo del
cliente.
4. Conducir una inspección visual para identificar los
ítemes adicionales que requieren de atención.
5. Recomendar mantenimiento o reparaciones y dar al
cliente una explicación de los detalles del trabajo,
costos estimados y plazo de entrega.
6. Escribir órdenes de reparación precisas y confirmar los
números de contacto del cliente.
7. Comprender la política y los procedimientos de garantía
[Solicitar el soporte técnico para el diagnóstico, si es
necesario]
1. Saludar a los clientes a la llegada, mostrar respeto y
hacerlos sentirse bienvenidos.
2. Confirmar la razón para la cita y confirmar la exactitud
de los detalles del cliente y del vehículo.
3. Use ítemes de cortesía para proteger al vehículo del
cliente.
4. Conducir una inspección visual para identificar los
ítemes adicionales que requieren de atención.
5. Recomendar mantenimiento o reparaciones y dar al
cliente una explicación de los detalles del trabajo,
costos estimados y plazo de entrega.
6. Escribir órdenes de reparación precisas y confirmar los
números de contacto del cliente.
7. Comprender la política y los procedimientos de garantía
[Solicitar el soporte técnico para el diagnóstico, si es
necesario]
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7. 3. Requerimientos
1. Saludar a los clientes a la llegada, mostrar respeto y
hacerlos sentirse bienvenidos.
2. Confirmar la razón para la cita y confirmar la exactitud
de los detalles del cliente y del vehículo.
3. Use ítemes de cortesía para proteger al vehículo del
cliente.
4. Conducir una inspección visual para identificar los
ítemes adicionales que requieren de atención.
5. Recomendar mantenimiento o reparaciones y dar al
cliente una explicación de los detalles del trabajo,
costos estimados y plazo de entrega.
6. Escribir órdenes de reparación precisas y confirmar los
números de contacto del cliente.
7. Comprender la política y los procedimientos de garantía
[Solicitar el soporte técnico para el diagnóstico, si es
necesario]
1. Saludar a los clientes a la llegada, mostrar respeto y
hacerlos sentirse bienvenidos.
2. Confirmar la razón para la cita y confirmar la exactitud
de los detalles del cliente y del vehículo.
3. Use ítemes de cortesía para proteger al vehículo del
cliente.
4. Conducir una inspección visual para identificar los
ítemes adicionales que requieren de atención.
5. Recomendar mantenimiento o reparaciones y dar al
cliente una explicación de los detalles del trabajo,
costos estimados y plazo de entrega.
6. Escribir órdenes de reparación precisas y confirmar los
números de contacto del cliente.
7. Comprender la política y los procedimientos de garantía
[Solicitar el soporte técnico para el diagnóstico, si es
necesario]
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