O documento discute o comércio eletrônico no contexto de plataformas B2C e C2C, perfis de consumidores online e desafios do comércio eletrônico. Apresenta dados sobre usuários e consumidores online em Portugal e fatores importantes como segurança, preço e conveniência. Também descreve a metodologia de pesquisa mista utilizada e os resultados da segmentação de usuários em sete perfis distintos.

1. Comércio Electrónico: Consumidores e Plataformas B2C e C2C
Fábio Lima
23 Outubro 2014

2. Utilizadores VS Consumidores
Quem são os utilizadores de plataformas de comércio electrónico?
O queé o comércio electrónico?
Quais os Perfis dos Consumidores Online?
Quais os desafios do comércio electrónico?

4. •4,7 Milhões(54,9% daPopulaçãoPortuguesa)
•Penetraçãomáximade 89,5% (15 e34 anos)
•62% dos Homense47% das Mulheres
•Elevadascoberturasnasclasses A (92,1%) eB (90,8%)
•Coberturaacumuladade 77% nasclasses A/B eC1
Utilizadores VS Consumidores
Dados: Carat, Abril 2013
Utilizadores
(+15 anos)

5. Utilizadores VS Consumidores
Dados: Carat, Abril 2013
Utilizadores
(+15 anos)
Consumidores
(+15 anos)
•25% dos utilizadores
•Decisõesde compracadavezmaisonline
•Top de vendas: Livros, CDs, RoupaeElectrónica
•Aumentodavendade serviços(viagens, bilhetesespectáculosecinema, etc)
•Diversidadede perfisesegmentaçãopoucoclara

6. O Comércio Electrónico
Comércio Electrónico
“Conjuntodas transacçõescomerciaisde produtoseserviçosefectuadosatravésdaInternet oude outrosmeiosdigitais”
“Procedimentoequivalenteaocomérciotradicional, mas
utilizandodiferentesmeios”
Hortinha
(2001, p.73)
Optimização de recursos e custos
Adequação das vendas e processos às necessidades dos clientes
Diversificação dos pontos de venda

7. O Comércio Electrónico| Outputs

8. O Comércio Electrónico| Outputs

9. Cadeia de Trocas Comerciais
Empresa 1
Empresa 2
Consumidor 1
Consumidor 2
B2B
B2C
C2C
Industrial e-buyers
PrivateUsers
Diversidade de características
Amplitude de plataformas
Crescimento do canal online

10. Modelo Teórico de Análise | Modelos e Teorias Base
Teoria da Acção Fundamentada
(Davisetal., 1989)
Teoria do Comportamento Planeado
(Ajzen, 1991)
Modelo da Aceitação da Tecnologia
(Davisetal., 1989)
Teoria dos Custos de Transacção
(Liange Huang, 1998)
Teoria da Inovação Difusa
(Rogers, 1983)
1
2
3
4
5

11. Modelo Teórico de Análise | Modelo Proposto
Influenciadores Sociais
Utilidade Percebida
Facilidade de Uso Percebida
Atitudes
Intenção de Compra
Compra
Continuidade

12. Modelo Teórico de Análise | Dimensões de Análise
Influenciadores Sociais
Utilidade Percebida
Facilidade de Uso Percebida
-Preço
-Promoções
-Confiança no Site
-Conveniência/Comodidade
-Poupança de tempo
-Variedade de escolha
-Protecção dos dados
-Segurança do site
-Novas Tecnologias
-Velocidade de Ligação/Carregamento da página
-Acessibilidade
-Facilidade de Navegação
-Detalhe de Informação do produto
-Variedade de métodos de pagamento
-Eficácia da Transacção
-Opinião de Familiares
-Opinião de Amigos
-Reviewsem Fóruns
-Líderes de Opinião
-Campanhas de Publicidade
-Newsletters

13. Modelo Teórico de Análise | Dimensões de Análise
Continuidade
-Considero a Internet um meio seguro
-Tenho cuidado com os dados pessoais que coloco na Internet
-Vejo a Internet como um meio de partilha de conhecimentos
-Se os meus amigos fizerem parte de uma rede social, eu sinto-me influenciado (a) a aderir a ela
-Eu devia passar menos tempo por dia a utilizar a Internet
-Utilizo a Internet para aceder e gerir a minha conta bancária
-A Internet é fundamental no meu dia-a-dia
-Eu utilizo a Internet praticamente para tudo
-Satisfação com compra
-Confiança nas plataformas
-Existência loja tradicional
-Conhecimento marca produto/serviço
-Conhecimento marca plataforma
-Fidelização a uma marca
-Serviço pós-compra
-Campanha Publicitária
-Recepção Newsletter
-Promoção produto/serviço
Atitudes

14. Método|Investigação Mista
Investigação Qualitativa
Investigação Quantitativa
3 Entrevistas
Internet, Comércio Electrónico e Continuidade
Motivação:
PVP, Promoções, Comodidade, Newsletters
Receios:
Risco, Segurança
497 Questionários
Amostra jovem e quase 90% faz compras online
Acesso multi-plataformas
Comprasem casa e no computador
Redes Sociais, Notícias, Cultura e Blogs

15. ROP e ROPO
. Apartamentos
. Seguros de Vida
. Computadores
. Férias
. Automóveis
. Cosméticos
. Pastilhas
. Livros
. Revistas
. Aspirinas
. Cerveja sem álcool
. Detergentes
Alto Envolvimento
Baixo Envolvimento
Pólo Transformacional
Pólo Informacional
ROPO
ROP
Adaptado de: Rossitere Percy(1984 e 1991) e Prussakov(2008)

16. Importância Atribuída
Segurança do site
Confiança no site
Protecção dos dados
Promoções
Conveniência/
Comodidade
PVP
Poupança de Tempo
Variedade de escolha
Novas Tecnologias
5,35
5,33
5,16
5,11
5,04
5,01
4,90
4,87
4,24
PVP
Promoções
Confiança no site
Conveniência/
Comodidade
Segurança do site
Poupança de Tempo
Variedade de escolha
Protecção dos dados
Novas Tecnologias
2,98
3,04
3,72
4,69
5,21
5,39
5,70
5,76
8,52
Utilidade Percebida
Ordem Utilidade Percebida
Factores Segurançae Protecçãoassumem destaque
Factores Económicosassumem destaque

17. Importância Atribuída
Facilidade de Uso Percebida
Influenciadores Sociais
Eficácia da transacção
Detalhe de informação sobre produtos
Facilidade de navegação
Variedade de métodos de pagamento
Acessibilidade
Velocidade Ligação/
Carregamento da página
5,42
5,39
5,30
5,18
5,14
5,05
Opinião de amigos
Reviewsem fóruns
Opinião de familiares
Líderes de opinião
Campanhas publicitárias
Newsletters
3,96
3,82
3,58
3,46
3,33
3,15
Relação C2C privilegiada
Foco nos resultadosdo processo

18. Hipóteses
Utilidade Percebida associada à construção da atitude e não à compra
Facilidade de Uso Percebida associada à construção da atitude e influência da utilidadepercebida e não à compra
Influenciadores sociais associados tanto à construção da atitude einfluência da utilidade percebida, como à compra

19. Modelo Teórico de Análise | Novo Modelo Proposto
Influenciadores Sociais
Utilidade Percebida
Facilidade de Uso Percebida
Atitudes
Intenção de Compra
Compra
Continuidade
Factores sociodemográficos
Conhecimento e Experiência Internet

20. Dados Preliminares

21. Factores Sociodemográficos
Idade
Nível Escolaridade
Ocupação Profissional
Fraca Influência
Género
Classe Social
Composição Agregado
Rendimento
Relevante Influência
Forte Influência
-Homens e classes sociais mais elevadas mais receptivos às novas tecnologias
-Inovatorse EarlyAdopters

22. Clusters
7 Perfis
Os Experientes
Os Diversificados
Os Hi-Tec
Os Influenciados
Os Desligados
Os Despreocupados
Os Inexperientes

29. Síntese
Os homens e os indivíduos de classes mais altas mais facilmente se interessam, testam e posteriormente adoptam as novas tecnologias
Atitudes mais positivas em relação à Internet são influenciadoras da predisposição para comprarem online
Associação da usabilidade a questões técnicas e de segurança e
conteúdo do site a questões económicas
Influência da utilidade percebida face às atitudes
Associação de certos influenciadores da continuidade a plataformas de comércio electrónico específicas
Influenciadores sociais actuam tanto para a construção do comportamento como para a tomada de decisão
Segmentação dos utilizadores em 7 Clusters distintos
As plataformas mais utilizadas são as de tipo B2C e só depois aparecem as de tipo C2C
Com mais tempo de utilização vem mais conhecimento sobre os processos e maior redução do risco percepcionado

31. Vantagens
-Segmentação
-Precisão da comunicação
-Melhor relação alcance/investimento
-Optimizaçãodo ROI
As Redes

32. Eu Pessoal
VS
Eu Profissional

33. Conhecer o Consumidor
Adequar Estratégias
Rentabilizar Investimento
Comunicação personalizada
Sentimento de Pertença
O Consumidor

34. O Consumidor –Novo Desafio

37. Sete acçõesbásicas do Social E-commerce

38. MyKubo

39. MyKubo

40. MyKubo

41. Fábio Lima
flima@greatgroup.pt
pt.linkedin.com/in/fabioaraujolima